Суть работы менеджера по работе с клиентами. Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами, должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, образец должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами. II.

Менеджер по работе с клиентами - это специалист по продажам, который выполняет различные обязанности, направленные на управление отношениями с клиентами своего работодателя, а также развитие нового бизнеса у существующих клиентов. В большинстве округов исполнительный директор по развитию бизнеса активно ищет новых клиентов. Менеджеры по работе с клиентами работают в самых разных отраслях, включая рекламу, финансовые услуги и средства массовой информации. Как и в большинстве ролей продаж, этим менеджерам обычно компенсируется базовая зарплата плюс комиссия, основанная на сумме выручки.

Менеджер по работе с клиентами часто выступает в роли ее компании. В большинстве случаев она является основным, если не единственным представителем компании, который общается с клиентами. В результате для нее важно обеспечить положительный опыт обслуживания клиентов. Это достигается путем прослушивания каждого клиента, чтобы понять их индивидуальные потребности и направлять их на соответствующий продукт или услугу. Для менеджера аккаунта важно управлять ожиданиями своих клиентов; когда возникают сбои во время процесса предоставления услуг, крайне важно, чтобы он работал над решением ситуаций быстро, поскольку его целью является завоевание их повторной сделки.

Менеджер по работе с клиентами является лицом, ответственным за управление взаимоотношениями компании со своими клиентами. Они отвечают за построение долгосрочных отношений с группой клиентов и, как правило, остаются с клиентами на протяжении их отношений с компанией. Цель состоит в том, чтобы держать клиентов или учетные записи как можно дольше. Менеджеры по работе с клиентами могут отвечать за поиск нового бизнеса, назначать потенциальных клиентов, учетные записи или их комбинацию. Задачи могут включать управление проектами, стратегическое планирование, поддержку продаж, дизайн продукта, сервисное приложение, логистику и маркетинг.

Просмотрев примеры описания работы, можно определить, какие технические и умственные навыки, учетные данные и опыт работы важны для работодателя в этой целевой области. Практически каждая отрасль использует менеджеров учетных записей для обслуживания клиентских учетных записей. Если есть сильные межличностные и организационные навыки, можно быть заинтересованы в том, чтобы стать менеджером по работе с клиентами.

Менеджеры по работе с клиентами работают с отделами продаж, отделами обслуживания клиентов и руководителями счетов, чтобы обеспечить бесперебойную работу, где клиенты удовлетворены, а средства расходуются должным образом. В качестве менеджера по работе с клиентами можно создавать бюджеты, прогнозы и расписания, чтобы убедиться, что продукты и проекты готовы вовремя и работают правильно. Менеджеры учетных записей несут ответственность за то, что клиенты довольны решением проблем. Чтобы работать в этой должности, нужно иметь полное представление о продуктах и услугах своей компании.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Обязанности менеджера по работе с клиентами включают разработку долгосрочных отношений с портфелем клиентов, связь с ключевыми руководителями бизнеса и заинтересованными сторонами. Менеджеры поддерживают связь между клиентами и межфункциональными внутренними командами, чтобы обеспечить своевременную и успешную доставку решений в соответствии с потребностями клиентов. Управлять и разрабатывать клиентские учетные записи нужно, чтобы инициировать и поддерживать благоприятные отношения с клиентами. Отвечать за руководство командой менеджеров учетных записей, предназначенных для удовлетворения операционных потребностей назначенных клиентских сегментов. Основные обязанности менеджера по работе с клиентами включают:

Ведение, обучение и управление другими членами команды, управления учетными записями и решение любых проблем, которые могут возникнуть.
Ответственность за управление несколькими учетными записями и являться лицом компании для многих клиентов.
Преподавание клиентам на всех уровнях внутри страны и обучение менеджеров для эффективного представления клиента.
Достижение высоких целей и продаж, одновременно мотивируя руководителей делать то же самое.
Создание новых деловых отношений с использованием существующих отраслевых контактов. Сотрудничество с командой продаж для привлечения потенциальных клиентов.
Предоставление презентаций по продажам высокопоставленным руководителям.
Управление взаимоотношениями с работодателем и предоставление клиентам отличного сервиса и поддержки.
Коррекция всех предложений по совершенствованию и исследованиям рынка старшим сотрудникам.
Обеспечение того, чтобы они были осведомлены о всех конкурентных действиях в рамках счетов.
Быть основным контактным лицом и создавать долгосрочные отношения с клиентами.
Помощь клиентам по электронной почте, телефону, онлайн-презентациям, совместным действиям на экране и в личных встречах.
Развивать доверительные отношения с ключевыми клиентами, заинтересованными сторонами и исполнительными спонсорами.
Обеспечение своевременной и успешной доставки решений в соответствии с потребностями и задачами клиента.
Четко информировать о ходе ежемесячных/квартальных инициатив для внутренних и внешних заинтересованных сторон.
Прогноз и отслеживание ключевых показателей учетной записи.
Обновлять знания о работе, участвуя в образовательных возможностях; чтение профессиональных публикаций; поддержание персональных сетей; участие в профессиональных организациях.
Повысить репутацию отдела и организации, приняв участие в выполнении новых и разных запросов; изучение возможностей повысить ценность достижений в работе.
Отвечает за удовлетворение текущих клиентов и предоставление исключительного обслуживания на ежедневной основе.
Мониторинг и анализ использования клиентом продукта.
Ответственность за работу с командой на борту и интеграцию новых клиентов и разработку существующих клиентских отношений.
Поддержание связи между клиентом и внутренними командами.
Создание продажи среди клиентских учетных записей, включая расстройство и кросс-продажи.
Работать для назначенных клиентов.
Развивать и поддерживает долгосрочные отношения со счетами.
Гарантировать, что клиенты своевременно получают запрашиваемые продукты и услуги.
Связывать потребности и требования клиентов с работодателем.
Прогнозировать и отслеживать показателей учетной записи клиента.
Управлять проектами в рамках отношений с ними, работая над достижением целей клиента при достижении целей компании.
Определять возможности для развития бизнеса с существующими клиентами.
Координировать с сотрудниками, работающими на одном и том же счету, для обеспечения последовательного обслуживания.
Одновременно обслуживать несколько клиентов, часто соблюдая предельные сроки.
Хранить записи клиентских транзакций.

В большинстве организаций менеджер должен поддерживать или превышать минимальный объем продаж. Этот номер называется квотой, которая сообщается ему менеджером по продажам. Довольно часто его компенсация напрямую соответствует его способности удовлетворить это требование. В дополнение к комиссии, нередко приходится откладывать компенсацию, такую как финансовые бонусы или ценные товары, что должны быть присуждены тем управляющим счетам, которые превышают свою квоту. Несоблюдение этого требования может привести к тому, что менеджер по учетным записям будет поставлен на испытательный срок. Повторный отказ обычно приводит к завершению.

Менеджеру аккаунта часто требуется подготовить различные отчеты, касающиеся показателей отдела продаж: квартальные результаты продаж, годовые прогнозы и отчеты о статусе аккаунта - всего лишь несколько примеров. После создания эти документы представляются старшему руководству. Хотя менеджер по работе с клиентами может полагаться на поддержку административного специалиста, например, координатора продаж, для выполнения этой задачи, нередко он сам выполняет эту обязанность, особенно если он работает в меньшей организации или ниже профессионального уровня. Для выполнения задач отчетности обычно требуется знание компьютерных программ, таких как Microsoft Excel.

Требования

Менеджерам по работе с клиентами необязательно иметь прямой опыт работы в соответствующей роли, но им нужно будет продемонстрировать хорошее понимание работы, энтузиазм в работе отдела продаж и маркетинга. Опыт работы в роли, ориентированной на клиента, всегда будет выгодным, так как это опыт работы с финансами и работа до крайнего срока.

Работы менеджера по работе с клиентами часто очень конкурентоспособны, поэтому стоит потратить стажировку в отдел маркетинга, связи или продаж, чтобы развивать полезные контакты и необходимые навыки для работы.

Требования к менеджеру по работе с клиентами:

Обычно требуются степени в бизнесе, маркетинге или в любых других связанных областях. Степень бакалавра в соответствующей области обучения или эквивалентный опыт работы.
Официальное обучение продажам.
Отличные устные и письменные коммуникативные навыки.
Проверенное управление учетными записями или другой соответствующий опыт.
Демонстрирование способности общаться, представлять и влиять достоверно и эффективно на всех уровнях организации, включая исполнительную и C-уровня. Отличные навыки прослушивания, переговоров и презентаций.
Опыт предоставления решений на основе потребностей клиентов.
Проверенная способность управлять несколькими проектами одновременно, уделяя пристальное внимание деталям. Отличные навыки управления временем и проектами.
5 лет опыта маркетинга с агентством. Проверенный опыт работы в качестве менеджера, менеджера ключевых учетных записей, менеджера по работе с клиентами, младшего менеджера или соответствующей роли.
Глубокое цифровое понимание. Понимание развития веб-сайта, маркетинга, измерений и аналитики, управления контентом, цифрового маркетинга и интернет-технологий.
Мотивационная способность быть в среде, ориентированной на результат.
Создать естественные отношения с целостностью, надежностью и зрелостью.
Способность устанавливать приоритеты среди конкурирующих задач.
Критическое мышление и навыки решения проблем.
Большое внимание к деталям и соблюдение сроков.
Профессиональное использование Microsoft Office Suite, Google Apps, Salesforce и службы поддержки. Надежный опыт работы с программным обеспечением CRM (например, Salesforce, Zoho CRM или HubSpot) и MS Office (в частности, MS Excel).

Навыки

Более конкретно, менеджер аккаунта должен иметь:

Сильные межличностные навыки.
Вежливая, дружеская и дипломатическая манера.
Отличные коммуникативные навыки, как письменные, так и устные.
Хорошее чувство юмора.
Хорошие навыки ведения переговоров.
Способность генерировать идеи.
Возможность одновременного определения приоритетов и управления несколькими различными задачами.
Отличное понимание обслуживания клиентов.
Способность эффективно работать до крайних сроков.
Хорошие мотивационные навыки.
Хороший здравый смысл и логическое мышление.
Возможность общаться с широким кругом людей.
Способность процветать в стрессовых ситуациях.
Способность решать проблемы по мере их возникновения.
Умелое и гибкое отношение к работе.
Хорошие организаторские способности.
Хорошие административные навыки.
Отличные возможности планирования.
Возможность работать самостоятельно и как часть команды.
Хорошие ИТ-навыки.
Хорошее внимание к деталям.
Возможность одновременного управления несколькими задачами.
Хорошие навыки бюджетирования и способность справляться с финансами.
Способность обрабатывать отклонение (когда клиент решает прекратить вести бизнес с компанией).
Навыки разведки.
Командная работа.
Планирование.

Менеджер по работе с клиентами должен быть инициативным стартером, который понимает бизнес в целом. Он также должен быть сильным наблюдателем за обществом и тенденциями, в частности среди целевой аудитории клиентов, и иметь навыки финансового управления.

Простая ошибка неправильного перевода может сделать или разорвать сделку для клиента.

Важное значение имеет также внимание к деталям. Быть дотошным может помочь избежать недостающих фрагментов информации, жизненно важных для того, чтобы рассказывать историю клиента или неверно истолковывать то, что хочет клиент.

Необходимое образование

В общем, менеджеры по работе с клиентами должны обладать хорошей первой степенью, предпочтительно в бизнесе или маркетинге, связанным с предметом, хотя обычно будут рассмотрены выпускники других дисциплин, чтобы они могли продемонстрировать необходимые навыки и приверженность должности. Компании, имеющие международный аспект своей работы, могут также требовать от сотрудников квалификации на иностранном языке.

Требуется степень бакалавра в области специальности и не менее 5 лет опыта работы на специализированных местах или в смежной области. Знакомство с различными концепциями, практикой и процедурами. Опираясь на обширный опыт, суждение для планирования и достижения целей. Ожидается широкая степень творчества и широты кругозора. Какая степень образования приемлема:

Есть маршруты в маркетинг как для выпускников университетов, так и для выпускников школ.
Любая степень дисциплины приемлема, хотя некоторые работодатели предпочитают социальную или поведенческую науку, бизнес, менеджмент, маркетинг, связь с общественностью, языки.
Ряд учреждений предлагают квалификацию специалиста по последипломному маркетингу, что может быть выгодным.
Соответствующий опыт, полученный в рамках прямого маркетинга или коммерческих площадок, таких как розничная торговля, продажи и маркетинг, также может быть полезным.

Те, у кого есть сильные межличностные навыки: эмпатия, эмоциональный интеллект, вербальные навыки, гибкость, как правило, уходят далеко, даже для того, чтобы иметь меньше силы в других навыках.

Рекомендуется иметь сильный личный базис развития. Нужно укреплять присутствие в социальных сетях, персональный веб-сайт и профессиональные профили, чтобы показать потенциальным работодателям, насколько хорошо можно управлять общественным мнением о себе, чтобы успешно представлять клиента.

Стажировки могут превращаться в рабочие места на полный рабочий день. Менеджеры по работе с клиентами чаще всего набираются по программам выпускников или стажировок. Опыт работы в рекламных агентствах будет самым бесценным активом для резюме, но агентства всегда стремятся разнообразить свои имеющиеся наборы навыков, поэтому квалификация в искусстве, языках и науках ценится в этой роли.

Можно предпринять определённые шаги и этапы развития, чтобы стать конкурентоспособным сотрудником:

Для менеджера по работе с клиентами в области связей с общественностью или рекламы степень бакалавра, которая подчеркивает рекламу, связи с общественностью или коммуникации, может обеспечить необходимое образование. Студенты, обучающиеся в программе по связям с общественностью и рекламой бакалавра, могут узнать о сохранении имиджа компании и продвижении ее продуктов для клиентов. Выпускники могут оставить программу с навыками критического мышления, решения проблем и должны обладать обширным опытом в разговорах и письмах. В рамках подготовки к работе в качестве менеджеров по учетным записям учащиеся могут рассчитывать на обучение в письменной форме, медиапланирование, этику связей с общественностью, статистику и разработку кампаний.
Стажировки в рекламных или общественных организациях предоставляют возможности для работы, профессионального роста и создания сетей. Студенты могут проводить множество соответствующих стажировок в таких областях, как управление медиа, копирайтинг и услуги по учету.
После завершения степени бакалавра, начинающего менеджера по учетным записям можно нанять под заглавием младшего менеджера учетной записи или помощника менеджера аккаунта. Ежедневные обязанности могут включать управление счетами, поиск новых клиентов и обеспечение того, чтобы нынешние клиенты были довольны. Поскольку для большинства задач управления учетными записями требуется некоторый опыт, непосредственно связанный в этой области, будущим руководителям, возможно, потребуется начать с одной из этих позиций начального уровня, прежде чем отыграть их желаемую должность. Имея опыт и демонстрируя хорошую производительность, помощник младшего уровня может быть повышен до менеджера по работе с клиентами или старшего менеджера по работе с клиентами. Опыт, накопленный в этих позициях, также может привести к карьере управления учетными записями в другой компании.
Имея пятилетний опыт работы, менеджеры по связям с общественностью могут сидеть за сертификационным экзаменом по аккредитации, проводимым обществом по связям с общественностью. Потенциальные кандидаты также должны пройти проверку готовности, прежде чем они смогут получить эти полномочия. Хотя это не требуется, эта сертификация может показать потенциальным работодателям, что кандидат на работу имеет определенный набор навыков, полезных для карьеры в сфере связей с общественностью.
Менеджеры по работе с клиентами, ищущие возможности продвижения по службе в сфере связей с общественностью и рекламы, могут захотеть получить степень магистра. По данным Бюро статистики труда, ожидается сильная конкуренция за позиции управления рекламой на десятилетие 2012-2022 годов. Получение степени магистра может быть одним из способов для менеджеров выделиться в море кандидатов для работы и претендовать на продвинутую или более высокую должность. Магистерские программы в области связей с общественностью и рекламы подчеркивают стратегическое мышление, управление взаимоотношениями, творческие навыки и этическую ответственность. *****Некоторые из студентов с расширенными курсами могут включать интегрированные кампании, творческий процесс, стратегическое планирование в рекламе, коммуникационную стратегию, политические отношения с общественностью, отношения со СМИ, планирование и корпоративное общение. *****Эта магистерская программа также может предложить студентам возможность получить еще больше опыта с участием в стажировке.

Функции

Менеджер по работе с клиентами отвечает за поддержание и развитие отношений с определенной группой клиентов (учетных записей). Обычно они назначаются на один и тот же набор учетных записей на протяжении всего жизненного цикла деловых отношений. В то время менеджеры по учетным записям будут нести ответственность за глубокое понимание потребностей клиента, помощь клиентам в приобретении большей части существующих продуктов, которые они приобрели и увеличение доходов путем введения контакта с новыми продуктами или услугами.

Существует множество типов менеджеров учетных записей, в том числе технических менеджеров счетов, стратегических менеджеров учетных записей и менеджеров корпоративных учетных записей. Несмотря на различия в названиях должностей, большинство менеджеров по работе с клиентами имеют несколько основных атрибутов, в том числе: способность легко создавать взаимопонимание с широким кругом клиентов, умение понимать основные потребности клиента, даже если оно не выражено напрямую, и здравый смысл. Менеджеры по работе с клиентами могут работать в самых разных компаниях и компаниях, включая консалтинговые фирмы, международные корпорации и компании с технологическими продуктами. Они могут стать менеджером финансового счета, контролировать финансы компании или менеджером торгового счета, ответственным за открытие и ведение счетов продаж.

В конечном счете, успешный менеджер по работе с клиентами должен выполнять следующее:

Выполняет учет целей в области людских ресурсов путем рекрутинга, отбора, ориентации, обучения, назначения, составления расписания, коучинга, консультирования дисциплины сотрудников; коммуникационные ожидания работы; планирования, мониторинга, оценки и пересмотра взносов на работу; планирование и рассмотрение компенсационных действий; обеспечение соблюдения политик и процедур.
Обеспечивает учет операционных целей путем внесения информации и рекомендаций в отношении стратегических планов и обзоров; подготовка и завершение планов действий; внедрение стандартов производства, производительности, качества и обслуживания клиентов; решение проблем; завершение аудитов; определение тенденций; определение усовершенствований системы; осуществления изменений.
Отвечать финансовым задачам бухгалтерского учета в соответствии с требованиями прогнозирования; подготовка годового бюджета; расписание расходов; анализ различий; инициирование корректирующих действий.
Подтверждение финансового состояния, контролируя доходы и расходы; координация сбора, консолидации и оценки финансовых данных; подготовка специальных отчетов.
Ведет учетный контроль, создавая план счетов; определение учетных политик и процедур.
Руководит другими отделами путем исследования и интерпретации учетной политики; принимая замечания и рекомендаций по оперативным вопросам.
Поддерживает финансовую безопасность путем создания внутреннего контроля.
Исключает юридические проблемы путем понимания действующего и предлагаемого законодательства; соблюдение правил бухгалтерского учета; рекомендуя новые процедуры.
Защищает ценность организации, сохраняя конфиденциальность информации.
Обновляет знания о работе, участвуя в образовательных возможностях; чтение профессиональных публикаций; поддержание персональных сетей; участие в профессиональных организациях.
Выполняет бухгалтерскую и организационную миссию, выполняя соответствующие результаты по мере необходимости.
Обеспечивает соблюдение сроков и бюджетов проекта, передачу и получение одобрения любых изменений.
Определяет способы расширения клиентских счетов с помощью новых бизнес-возможностей.
Обновляет команду и клиента с полезными знаниями.
Ведет точные отчеты о встречах, решениях и действиях.
Работает с финансовой командой или отделом по управлению бюджетами проектов и бухгалтерским учетом
Мониторинг бюджетов, расходов и доходов, а также объяснение факторов затрат для клиентов.
Некоторые менеджеры аккаунта отвечают за выявление новых клиентов и потенциальных возможностей для бизнеса, а также за то, что они повышают качество продуктов и услуг.

Работа в качестве менеджера аккаунта может быть весьма напряженной, поскольку менеджер по работе с клиентами является первым портом захода, когда у клиентов возникают какие-либо проблемы с компанией, и именно менеджер аккаунта несет ответственность, если клиент решает разместить свой бизнес где-то в другом месте. Как правило, менеджеры по работе с клиентами работают в обычные рабочие часы, но им может потребоваться работать сверхурочно в периоды занятости. Кроме того, ожидается, что менеджеры аккаунта будут посещать сетевые мероприятия, запускать продукцию и выставки, чтобы создавать новые бизнес-процессы, которые обычно происходят вне рабочего времени, по вечерам или в выходные дни. Менеджеры по работе с клиентами являются офисными сотрудниками, но им часто приходится ездить на встречу с клиентами, посещать конференции или поддерживать связь с другими специалистами по продажам и маркетингу.

Менеджер по работе с клиентами напрямую связан с построением правильных диалогов и налаживания связей. Иногда от человека на этой должности зависит престиж организации. Довольно часто менеджеры должны отслеживать уровень оказываемых услуг. Ведь в разных компаниях специфика этой профессии может быть различна, в зависимости от разнообразия направлений.

Общая информация о должности

К примеру, реклама, продажа услуг или сервисное обслуживание. Хорошо когда человек начинает строить свою карьеру именно с подобной должности. Здесь он получает хорошие навыки ведения переговоров и анализа бизнеса. Эти умения в дальнейшем пригодятся специалистам различных сфер деятельности.

Когда менеджер соблюдает все свои обязанности, а так же клиенты его любят, он считается находкой для организации. Профессионал своего дела работает на благосостоянии компании. Человек на этой должности не только участвует в переговорах. Он дополнительно:

выполняет определенную работу;
консультирует клиентов;
следит за оказанием услуги.

Менеджер не только должен выполнять свои обязанности, но и обладать некоторыми индивидуальными качествами различного характера:

владение вопросами психологии;
знание философии клиентов;
знание математики и маркетинга.

Кроме того, человек на этой должности должен обладать личностными качествами. В некоторых ситуациях, в зависимости от специфики деятельности предприятия, могут выставляться иные требования. Их не соблюдение может привести к ответственности. В большинстве случаев, компании стараются принять на подобное место людей с высшим образованием по направлению экономики.

Обычно оно проходит в рамках предприятия работодателя. Стаж работы при приме на эту должность приветствуется. Кандидата с удовольствием примут на работу, если он уже трудился на подобной должности в течение трех или пяти лет.

Что необходимо знать работнику?

Следует понимать, что кандидат на эту должность должен иметь соответствующее образование. Оно может быть:

экономическое;
юридическое;
психология.

Большая часть компаний уделяют особое внимание образованию своих сотрудников, поэтому постоянно отправляют людей на повышение квалификации. Для этого для них проводятся специальные тренинги либо курсы.

Несмотря на то, что у кандидата должно быть образование, он должен знать:

Человек на этой должности должен иметь отличную эрудицию и иметь коммуникабельность. Основными качествами этой профессии является способность убеждения. Так же менеджер должен уметь слушать, при этом придерживаясь вежливости. Поэтому, от человека на этой должности требуется:

хорошая устойчивость к стрессам и работоспособность;
отсутствие конфликтности;
навыки ведения переговоров;
умение быстро анализировать информацию и принимать решения;
хорошая обучаемость;
умение находить общий язык;
обладать даром убеждения;
стремления к продвижению по службе;
способность переигрывать ситуацию в интересах компании;
умение трудиться в команде.

Кроме всех выше перечисленных качеств человек на этой должности должен иметь презентабельный вид, так как он является лицом предприятия. Поэтому придется купить одежду делового стиля. У менеджера должна быть хорошо поставленная речь, ведь ему придется много разговаривать с клиентами. А с грамотным человеком всегда приятно общаться.

Обязанности сотрудника

При приеме на эту должность человек должен понимать, что ему придется выполнять большой объем работы. Он может быть отличен в зависимости от рода деятельности организации, но иметь основные направления:

Анализ населенного пункта на определения группы потенциальных клиентов. Также изучение их потребностей по категориям.
Организация и планирование трудовой деятельности с действующей клиентской базой.
Планирование методики дальнейшего общения и тактики поведения с целью извлечения выгоды для предприятия.
Организация мероприятий по привлечению клиентского потока.
Проведение переговоров с будущими клиентами и убеждение их обратиться именно в эту компанию.
Презентация товаров или услуг.
Предоставление договора на ознакомление и согласование протоколов разногласий.
Разработка программы дальнейших отношений с уже действующими и V.I.P. клиентами.
Анализ взаимосвязи с клиентами, чтобы выявить неудовлетворенность.
Составление и дальнейшее продолжение базы клиентов.
Обеспечение интересов клиентов, но не в ущерб компании.
Рекомендации по товарам и услугам.
Установление обратной связи, с целью определения причин недовольства.
Заключение договоров.
Составление отчётности о проделанной работе и пожеланий клиентов.
Организация трудовой деятельности подчиненных сотрудников, если это имеет место.
Взаимодействие с другими структурными подразделениями.

Обозначенные выше обязанности прописываются в должностной инструкции менеджера. Они составляются с учетом специфики деятельности организации, в которой трудится человек. Не обязательно прописывать все из этих пунктов. Каждая организация, на свое усмотрение, вправе добавить необходимые моменты в документ.

Права работника

Менеджер по работе с клиентами имеет множество обязанностей в сфере своей деятельности. Они важны не только для самого сотрудника, но и эффективности работы организации в целом. Ведь именно привлечение большого потока клиентов для многих компаний приносит большую прибыль.

И если менеджер выполняет свои обязанности продуктивно, он выделяется как один из ценных сотрудников. Кроме того, его ценят в компании, как профессионала своего дела.

Кроме вышеперечисленных обязанностей человек на этой должности имеет и свои права:

Самостоятельность принятия решения по разработке методик привлечения и взаимодействия с клиентами.
Возможность распоряжаться деньгами, которые выделены на разрешение текущих вопросов в области организации привлечения клиентов.
Подписание требуемых бумаг, а так же внесение изменений в них.
Отвечать на вопросы от специалистов разных направленностей, которые касаются обстоятельств дел.
Решение проблем в пределах компетенции.
Требовать от руководства, а также других специалистов организации, условий для осуществления безопасного и продуктивного труда, а также исполнения обязанностей.

Все вышеперечисленные права работника на этой должности так же подробно прописываются в должностной инструкции.

Ответственность менеджера

Как на любых других должностях, менеджеры тоже допускают ошибки. Не выполнение обязанностей и допущение халатного отношения влечет за собой привлечение к ответственности. Работая с клиентами, человеку проще всего допустить ошибку, поэтому следует быть предельно внимательным.

К ответственности менеджера могут привлечь за следующие проступки:

невыполнение объема в рамках инструкции;
нанесение ущерба компании;
неисполнение норм труда;
нарушения, допущенные в процессе труда, в частности нарушение законодательства.

Размер и вид ответственности, к которой привлекают работника, зависит от обстоятельств дела и масштаба ущерба. Ответственность, к которой может быть привлечен работник, тоже прописывается в должностных инструкциях отдельным пунктом.

Менеджер по работе с клиентами не зависимо от специфики деятельности предприятия всегда имеет большой спектр полномочий. Когда сотрудник этой должности не выполняет свои обязанности либо нарушает нормы закона, он привлекается к определенной ответственности.

Вконтакте

Менеджер по работе с клиентами – это штатная единица, которая одинаково часто встречается, как в крупном бизнесе, так и в малом его сегменте.

Для каждого рынка существует определенный уровень требований к набору компетенций менеджеров по работе с клиентами. Сегодня специалисты этого профиля должны иметь преимущественно высшее образование в областях экономики, юриспруденции или менеджмента. Узкоспециализированные предприятия широко приветствуют наличие профильного образования – компании, торгующей металлопрокатом, выгоднее принять в штат менеджера с инженерным образованием.

Анализ вакансий крупных компаний демонстрирует возрастающий интерес к специалистам, окончившим курсы повышения квалификации в области эффективного бизнес-управления.

Малый и средний бизнес по-прежнему с радушием принимает менеджеров, имеющих средне-специальное образование и минимальный набор компетенций. Основным критерием отбора являются скорее коммуникативные навыки. Проще говоря, если специалист умеет вести диалог, обладает даром убеждения и мотивирован на заработок, то вероятнее всего, работодатель примет такого специалиста на работу.

Дополнительным плюсом для претендента на должность менеджера по работе с клиентами будут оконченные курсы , маркетингу, PR, риторике и пр.

Должностные обязанности

Чаще всего обязанности менеджера по работе с клиентами связаны с заключением новых сделок и увеличением продаж. Именно по этому критерию работодатель оценивает эффективность работы специалиста.

Большим преимуществом является наличие у претендента опыта работы в сфере продаж по профилю работы компании, а также действующей клиентской базы. Под базой надо понимать не столько перечень потенциальных адресатов услуг с их координатами, сколько налаженные взаимоотношения с людьми, отвечающими за заключение сделок.

Нередко, чтобы получить место в конкретной компании, претенденты вначале устраиваются на работу в организацию, работающую в той же сфере, но находящуюся ниже желаемого работодателя. Там формируется опыт и налаживаются отношения с клиентами.

Однако не всегда работодатель возлагает на менеджера по работе с клиентами обязанности по продаже продукции. Под этой должностью могут скрываться функции координатора по взаимодействию с клиентами. Чаще всего такие специалисты привлекаются компаниями по IT-продукции, софту, бухгалтерским и юридическим услугам. Представители компании не работают на рынке продаж, а только лишь предоставляют услуги и обеспечивают бесперебойную работу продукта.

Зарплатные ожидания

В зависимости от величины предприятия и региона зарплата менеджера по работе с клиентами очень разнится. В целом, специалист этой должности имеет средний заработок рядового офисного служащего.

Чаще всего зарплата работника этого профиля формируется из минимальной ставки, которую специалист получает гарантировано, и процента от заключенных сделок. Именно эта плавающая часть дохода является для специалистов основной. Отсутствие верхней планки в зарплате чаще всего привлекает в сферу работы с клиентами студентов заочной формы обучения, молодых специалистов, а также людей, заинтересованных в непродолжительном, но быстром заработке.

Работодатели с пониманием относятся к тому, что менеджеры по работе с клиентами – это специалисты, которые часто меняют места работы, поэтому по-настоящему ценных работников, готовы мотивировать доплатами.

Перепрофилирование

Успешные менеджеры по работе с клиентами далеко не всегда являются выходцами из сферы розничных прямых продаж. Крупный бизнес часто «создает» таких специалистов из работников компании, четко знающих сильные стороны предприятия, способных выгодно представить его третьим лицам.

В качестве менеджера по работе с клиентами могут выступать бывшие аналитики, привлеченные советники и консультанты, работники PR-служб, помощники руководителя и пр.

По набору компетенций к менеджеру по работе с клиентами ближе всего находится должность заместителя руководителя по взаимодействию с общественностью. Специалисты этого уровня нередко берут на себя публичное освещение деятельности предприятия, поэтому лучше кого-либо знают сильные стороны компании.

В малом и среднем бизнесе функции менеджера по работе с клиентами нередко возлагаются в качестве дополнительной нагрузки, на ведущих специалистов компании, руководителей профильных отделов, пресс-секретарей и пр.

Занять место менеджера по работе с клиентами могут и те специалисты, чья основная профессия никак не связана с продажами. Так, нередко в этом качестве могут выступать работники сферы услуг – административный персонал, работники сферы торговли.

За почти десятилетний опыт работы в сферах, связанных с продажами, мне удалось составить собственное представление о том, какими качествами должен обладать успешный менеджер по работе с клиентами. Существуют определенные секреты мастерства, владение которыми обеспечивает продуктивное сотрудничество с покупателями и заказчиками, увеличивает продажи и в целом благоприятно сказывается на состоянии дел представляемой менеджером компании.

Свой первый опыт работы с клиентами я приобрёл в автобизнесе. Это были четыре года успешной, интересной, увлекательной работы сначала в должности менеджера по продажам, затем в качестве руководителя отдела продаж.

За это время мне довелось поработать с брендами различных сегментов: Lada, Nissan, Dodge, Jeep, Chrysler, Faw, Mitsubishi, BMW, Seat, Mercedes Benz, Lexus, Toyota.

Именно тогда ко мне пришло осознание того, что такое успех, я познакомился с массой интересных людей, у которых смог многому научиться. Не будет преувеличением сказать, что в тот период мое отношение к жизни претерпело кардинальные изменения. Это было интересное время, наполненное драйвом и энергией.

Потом грянул экономический кризис со всем известными последствиями. Мне пришлось искать новое применение своим знаниям и талантам. Так я попал в сферу «Digital», в которой тружусь вот уже пять лет. Моя история в области цифровых коммуникаций началась с должности аккаунт-менеджера в компании «Ingate» – одной из крупнейших на рынке. Впоследствии я повидал много компаний, с различными подходами к сотрудникам, клиентам, да и просто к жизни. В моем списке «Ашманов и партнеры», «Digital Mind», «Тандем», «Тим Маркет», «ADV/web-engineering со.», «ART 3D». Приходилось привлекать клиентов, сопровождать их, руководить отделом, разрабатывать стратегии, придумывать и интегрировать разные инструменты, вдохновлять, заряжать энтузиазмом, где-то выживать, где-то радоваться жизни.

Все это дало мне понимание того, как следует работать с клиентами. По моим наблюдениям, каждый успешный, продуктивный менеджер соблюдает ряд правил, чем и обеспечивает компании выгодные сделки и устойчивое положение на рынке, будь то рынок цифровых технологий или любой другой.

Я убежден, что, следуя этим простым советам, каждый менеджер, ведущий проекты или привлекающий клиентов, сможет выстраивать коммуникации с покупателем таким образом, чтобы от этого выигрывали обе стороны.

Задавайте правильные вопросы. Большая часть менеджеров, работающих в сфере продаж, интересуется покупателем исключительно в целях удовлетворения своих нужд (выполнение плана, бонусы и т.д.), иногда эти нужды даже совпадают с потребностями компании – получить прибыль. Коммуникация с клиентом, таким образом, строится исключительно на желании получить от него выгоду, однако подобное потребительское отношение, как правило, раздражает и отталкивает. Соответственно, не будет никакого вреда, если вы привнесете в общение с покупателем нотку неформальности, начнете интересоваться его потребностями, целями, даже увлечениями. Но интересоваться искренне, любая наигранность сработает против вас. Относиться к клиенту не как к источнику дохода, а как к равноправному партнеру, интересоваться его нуждами и планами – это и означает задавать правильные вопросы.
Делайте комплименты. Всем нам приятно получать одобрение от окружающих, будь то комплимент внешнему виду или высокая оценка наших знаний. Умело сделанный комплимент вернее расположит к вам покупателя, нежели самое выгодное предложение. Однако не стоит высказывать свое одобрение словами «прикольно», «классно», «круто» и т.д., это будет фамильярно и невежливо. Оцените разницу между “Прикольно выглядишь!” и “Выглядишь прекрасно! Как тебе это удается?”. В последнем случае есть и уважение, и искренний интерес, которым прежде всего и должно быть продиктовано лестное замечание.
Сначала делайте то, что необходимо сделать в первую очередь. У каждого человека свои приоритеты в жизни, в работе и т.д., но ощущает упоительное чувство успеха тот, кто умеет правильно их расставить. А их порядок зависит от правильно поставленных целей и их четкости. Все начинается с мысли, мысль формирует образ, образ – ощущение, ощущение – желание испытать это в реальности – претворить, так сказать, в жизнь. У всего есть своя правильная последовательность. Представьте, что вы за рулем автомобиля с механической коробкой передач – чтобы тронуться с места, нужно повернуть ключ зажигания и завести машину, затем выжать сцепление и включить либо заднюю, либо первую передачу, все зависит от цели или от маршрута. Можно сразу включить и третью передачу, но поездка будет затруднительной и вряд ли комфортной. Определите цели и строго соблюдайте последовательность действий при их достижении.
Не падайте в яму предположений. Мне часто приходилось наблюдать ситуацию, когда менеджер прекращал общаться с клиентом, поскольку считал его бесперспективным. При этом менеджер даже не пытался выяснить потребности покупателя, определить его возможности приобрести услугу или товар. Просто у него почему-то сложилось впечатление, что с этим клиентом ловить нечего. Строить свои выводы на предположениях недопустимо. Представьте, что наука строилась бы исключительно на догадках и субъективных ощущениях, что бы мы имели? Поэтому всегда проверяйте свои предположения и не падайте в яму необоснованных выводов.
Каждое действие доводите до логического завершения. Любой этап коммуникации должен иметь свой итог. К примеру, вы HR-специалист, провели собеседование с кандидатом, он подходит по всем критериям, но вам понравился следующий за ним претендент. Логическим завершением в данном случае будет являться уведомление первого кандидата об отказе. В качестве другого примера можно привести переговоры с клиентом, которые не завершились сделкой. Логическое завершение в этой ситуации – это либо назначение новой встречи, либо отказ продолжать переговоры, либо договоренность продолжить их через некоторое время. Любой следующий этап также должен иметь свое логическое завершение, позволяющее четко определить итог взаимодействия.
Будьте тактичны и вежливы. Давайте разберемся, что такое тактичность. Словари определяют это качество как умение вести себя в соответствии с принятым этикетом и этическими нормами. Людей с чувством такта называют тактичными. Тактичность подразумевает не только простое следование правилам поведения, но и умение понимать собеседника и не допускать неприятных для него ситуаций. Что касается вежливости, то это такая черта, которая характеризует личность хорошими манерами, добрыми делами и образованностью. Под вежливостью обычно понимают умение уважительно и тактично общаться с людьми, готовность найти компромисс и выслушать противоположные точки зрения. Вежливость считается выражением хороших манер и знания этикета. Как думаете, это работает? Попробуйте и проверьте.
Изучите своих конкурентов. В нынешних условиях избытка информации легко запутаться с выбором, к тому же источники не всегда являются достоверными. Большинство людей, принимая решение о покупке того или иного товара или услуги, опираются на первые попавшиеся и зачастую ложные данные. Так что же означает знать конкурентов и зачем это нужно? Мало изучить сайты и рекламные буклеты, нужно стать реальным или потенциальным клиентом конкурирующей компании. Для этого стоит посетить ее офис, позвонить ее менеджерам, попытаться распознать, как она работает, как строит свои отношения с покупателями, и т.д. Чем больше вы знаете о конкурентах, тем целостней ваше представление о собственной компании и ее реальном, а не рейтинговом, месте на рынке.
Не бойтесь признавать свои ошибки. Признавать их – значит расти. Порой бывает сложно признать оплошность из страха подорвать свой авторитет или по какой-либо иной причине, но только так можно избежать новых ошибок, которые неизбежно последуют при отказе признавать текущую. Непризнание – уже очередная ошибка, которая повлечет за собой череду новых неудач.
Ищите альтернативы, будьте полезными. Объясню на примере: в бытность сотрудником автосалона мне довелось пообщаться с мужчиной, который приехал в наш город в командировку, у него сломался автомобиль, автомобиль был не той марки, которой мы торговали, дилеров нужной марки в городе не было, поэтому человек просил помощи у нас. Я вполне был вправе сказать, что ничем не могу помочь, т.к. у нас автомобили другого бренда, и на этом разговор бы закончился, а человек остался бы со своей проблемой, но я поступил иначе – попросил наших мастеров уделить время и выручить бедолагу. Оказалось, что у него всего лишь кончился бензин, а датчик, сигнализирующий об этом, сгорел. В итоге человек благополучно вернулся домой, а через год приобрел у нас автомобиль.
Уделяйте внимание мелким деталям. Мимика, голос, походка – все это способно многое рассказать о клиенте, не менее полезными могут стать сведения о предпочтениях в одежде, еде, развлечениях и т.д. Будьте наблюдательны. Это обеспечит вас темами для разговора и позволит влиять на решения клиента. Проявив внимание, обсудив тот или иной вопрос, невзначай оказав помощь в каком-нибудь личном деле, вы вызовите расположение клиента, и он охотнее пойдет на ваши условия.

Особенности должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами делают данную профессию крайне важной для любой организации, ведь такие сотрудники представляют собой все предприятие в целом. Поэтому от соблюдения обязанностей менеджера по работе с клиентами, особенно корпоративными, зависит репутация всей организации. Знание же должностных обязанностей и инструкций менеджера по работе с клиентами в банке, медицинском центре и в любой другой организации, соответственно, будет полезно не только работникам и работодателям, но даже соискателям при составлении .

Обязанности менеджера по работе с клиентами – основная информация о профессии

Профессия менеджера по работе с клиентами является одной из основных во многих сферах деятельности и имеет в своих основах тысячелетний опыт человечества, так как определенные функции таких работников исполнялись с момента появления торговых взаимоотношений. Но в России данный аспект деятельности предприятий начал развиваться лишь в постсоветский период после длительного застоя и отсутствия необходимости в специалистах данной сферы.

Рассматривая профессию менеджера по работе с клиентами, следует отметить, что это – крайне широкий профиль, объединяющий различных специалистов, основной задачей которых является непосредственное взаимодействие с потребителями товаров и услуг. Однако задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентами редко ограничиваются лишь простым взаимодействием и фактическим предложением продукции или услуг организации и включают в себя куда более широкий спектр взаимодействий.

Обязанности менеджера по работе с клиентами в банке или в медицинском центре могут крайне серьезно отличаться и требовать, в том числе, и наличия различных навыков работы, квалификации и образования.

Основные функции менеджера по работе с клиентами

Несмотря на то, что непосредственно прямые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами могут очень сильно отличаться в зависимости от сферы деятельности, в которой он работает, общие функции данного класса сотрудников остаются практически всегда одинаковыми во всех организациях. В частности, менеджеры по клиентам выполняют следующие функции:

Вышеозначенные функции являются основными, но в зависимости от конкретной должности, могут как сужаться, так и расширяться для максимальной эффективности удовлетворения потребностей клиентов и самой организации.

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:

Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.

Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте , или на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:

Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня. При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей.

В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.