Профессиональная этика продавца. Профессиональная этика в торговле Торговая этика

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в , их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по , а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным - недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной - индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, - они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о . Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится ), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего , поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы - один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы - твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное - это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж - просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Профессиональная этика. Этика - это учение о морали. Предметом изучения этики является мораль, то есть принципы и нормы поведения людей по отношению друг к другу и обществу.

Профессиональная этика - совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. Задача морали - прививать моральные принципы и представления о долге, чести, критериях добра и зла. Профессиональная этика призвана помогать людям правильно вести себя с другими людьми.

Работники торговли должны следовать образцам нравственности, принятым за норму поведения в торговле. Например, доброжелательность должна стать нормой поведения для продавца.

Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии, соблюдение определенного порядка поведения, то есть этикета.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манера, одежда и т. д.). Этикет - составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те ее требования, которые приобретают характер более или менее строгого регламентирования и в соблюдении которых имеет большое значение особая форма поведения.

Соблюдение требований этики и этикета особенно важно в профессиональной деятельности, связанной с обслуживанием.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. В дальнейшем это не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе, это для него станет естественной нормой поведения.

На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние.

Бывает, что обычно спокойный и уравновешенный флегматик может впасть в состояние аффекта и вести себя как настоящий холерик. И наоборот, в некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным.

Поэтому нельзя идти на поводу у эмоций и объяснять срывы своим типом нервной деятельности. Поступки - зеркало поведения человека. Именно поведение служит критерием нравственного облика человека и ценности его отдельных поступков.

Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе покупателя. Каждому продавцу следует выработать навыки профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развить у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

В процессе обслуживания покупателей продавец должен проявлять доброжелательность и радушие. Доброта, внимание подкупают людей, располагают друг к другу, облегчают общение. Покупатель должен почувствовать, что он желанный гость. Покупателям неприятно равнодушие, порой и пренебрежение к ним. Вряд ли, встретив такой прием, они еще раз придут в этот магазин. А ведь ставку надо делать на постоянных покупателей, приносящих наибольший доход магазину, и стараться, чтобы их было больше. Это во многом зависит от манеры и качества обслуживания покупателей продавцом. Приветливость, вежливость, обходительность должны стать нормой поведения продавца.

Сохранение сдержанности и тактичности послужит продавцу эмоциональной защитой в случае общения с неприветливым и агрессивно настроенным покупателем. Следует помнить, что тактичность - это мера уважения не только к покупателю, но и к себе, способ избежать конфликтов.

Профессиональная этика продавца. Продавец постоянно находится на виду, поэтому он всегда должен выглядеть внешне привлекательно.

Внешний вид включает:

• гигиенический фактор (чистые руки, хорошо промытые волосы);
• форменная одежда (подогнанная по фигуре, аккуратная, чистая);
• умеренное применение украшений и косметики;
• прическа должна быть аккуратной, волосы заправлены под форменный головной убор (для продавцов продовольственных товаров и магазинов кулинарии);
• манеры поведения, мимика, жестикуляция.

Дополняет внешний облик культура речевого общения.

Каждая профессия имеет свою речевую особенность. Речь продавца должна быть информативной, выразительной, лаконичной, аргументированной, грамотной.

Информативность речи заключается в том, что, давая характеристику товару, продавец должен уметь выделить главное, найти слова, наиболее полно отражающие сведения о качестве товаров, способах его использования.

Выразительность речи - умелое владение лексикой, образными выражениями, ясной формой изложения.

Лаконичность (краткость) - позволяет дать обстоятельные ответы и консультации большему количеству покупателей за определенный отрезок времени.

Не следует без надобности пользоваться иностранными словами, профессиональными терминами, непонятными покупателю выражениями.

Речь продавца должна быть аргументированной и убедительной , что возможно только при хорошем знании свойств реализуемых товаров и уверенности в соответствии их характеристик действительности.

Грамотность - хорошее знание языка, построения фраз; правильное произношение и использование смыслового значения слов.

Речевой этикет предполагает соблюдение принятых в обществе устойчивых форм обращения. Обращение к покупателю со словами «Здравствуйте», «Пожалуйста», «Будьте добры», «Спасибо за покупку», «Всегда Вам рады» и подобными непременно облегчит само общение и вызовет ответную благожелательную реакцию.

1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне - благородная миссия продавца. Клиенты - это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.

3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.

4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).

5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.

6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.

7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)

8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.

10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.

11. ТАБУ НА КРИТИКУ. Магазин - это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.

12. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).

13. ПОНИМАНИЕ. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхоотражение» («Правильно ли я вас понял?..») Понять - не значит принять. Понять - это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.

14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.

15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.

16. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУППЫ КЛИЕНТОВ. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.

17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.

18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен - это стараться понравиться всем.

20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.

21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.

Дразнилки для клиентов

В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.

Запрещено использовать:

Я не знаю.

Заменить на:

Одну минуту, я сейчас узнаю.

Запрещено использовать:

Это не входит в мои обязанности.

Заменить на:

Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).

Запрещено использовать:

Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.

Заменить на:

Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?

Запрещено использовать:

Ждите! Вы что, не видите, я занята?

Заменить на:

Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.

Запрещено использовать:

Успокойтесь!

Заменить на:

Запрещено использовать:

Перезвоните мне.

Заменить на:

Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.

Запрещено использовать:

Надоели со своими причитаниями.

Заменить на:

Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать:

Это не моя вина.

Заменить на:

Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?

Запрещено использовать:

Получите тогда, когда сделаем.

Заменить на:

Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.

Запрещено использовать:

Нет, вы не правы.

Заменить на:

Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

Памятка продавцу

(на правах шутки)

1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.

2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.

3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.

4. Атакуй клиента, пока он горяч.

5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.

6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.

7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.

8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.

9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.

10. Назло злым - будь добрым.

11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.

12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.

13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.

14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.

15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.

16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.

17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.

18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.

19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.

20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.

21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.

23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.

24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.

Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам - как к людям

Желаю вам высоко держать образ феи!

И не забывайте быть счастливой!

Лучшая работа - это хобби, за которое платят деньги.

Продажа - это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.