Цикл деминга состоит из. Цикл PDCA и процессный подход. Контролируем результат по показателям

Цикл качества PDCA – это аббревиатура процессного подхода к управлению бизнесом. Он был разработан У.Шухартом в 1939г. и затем доработан Э.Демингом при внедрении системы Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) в японские компании.

Э.Деминг сформулировал формулу успеха бизнеса: обеспечить качество и повысить качество. Если вы работаете над постоянным повышением качества, это значит, что вы постоянно работаете над процессом , который создает это качество.

Цикл Деминга (PDCA) - это работа над постоянным улучшением бизнеса.

В применении к управлению продажами вы работаете надо постоянным улучшением каждого этапа процесса продажи .

Модель цикла Деминга (PDCA) состоит из 4-х элементов, каждый этап содержит определенные действия. Этапы замыкаются в цикл.

Так как цикл не имеет завершения, PDCA действия должны повторяться снова и снова для того, чтобы осуществлялось постоянное улучшение процесса.

PDCA - это концепция управления, его стиль. В применении к продажам это постоянное внедрение улучшений в процесс продажи .

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Если ваш отдел продаж еще не "живет" по модели PDCA, внедряйте его в следующих ситуациях:

1. Когда продажи падают*** Вы провели аудит системы продаж , сделали SWOT-анализ , выбрали стратегию развития продаж , сформулировали SMART цели , разработали Action plan и приступаете к его реализации. Внедряйте изменения только по циклу улучшений PDCA. Вы достигнете качественный результат в разы быстрее.///
2. Когда внедряете новый инструмент продаж ***Вы внедряете CRM-систему или скрипты продаж, запускаете новый канал продаж или систему мотивации - любое внедрение изменений не пройдет гладко и сразу. Осуществляйте внедрение по циклу PDCA, чтобы своевременно выявить системную ошибку и исправить ее.///
3. Когда работаете с ключевыми клиентами ***В процессе привлечения и обслуживания ключевых стратегических клиентов (категории ВИП, А+ и А) планируйте свои действия по шагам PDCA цикла. Он будет держать вас в рамках постоянного повышения качества: подход к клиенту обязательно сменится с "отгрузка по заявке" на "постоянное внимание и развитие клиента". Ключевой клиент никогда не уйдет от вас к конкуренту.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПЛАНИРОВАНИЕ

ПЛАНИРОВАНИЕ (PLAN)

На этом этапе вы формулируете цель, делаете предположения и разрабатываете теории. Определяете результат и метод его измерения, разрабатываете Action plan для ее достижения.

На этапе планирования в цикле Деминга вы составляете план - чего именно вы планируете достичь.

С одной стороны вы имеете дело с бизнес-процессом, и вы знаете об "узком" месте, которое следует улучшить. Это может быть операционная составляющая или что-то по вашему продукту и/или сервису.

С другой стороны, вы постоянно тестируете свой анализ и прогнозирование развития ситуации. В какой степени точно вы можете диагностировать и описать проблему? Насколько точно вы сможете оценить свои достижения? Какие проблемы могут возникнуть в ходе работ, и какие из них вы не смогли предвидеть?

Этап планирования в цикле Деминга - это попытка как можно точнее проанализировать и понять работу вашего отдела или бизнеса.

Вы анализируете, что не так с продуктом, со стратегией продаж или методами продаж. Пытаетесь понять, какие изменения вы можете внести. И какие результаты смогут улучшить процесс.

Ваши действия в цикле Деминга на этапе планирования:

• Укажите цель изменения;***
• Определите причины в текущем состоянии, которые мешают системе достичь цели;***
• Определите базовые измерения существующего процесса;***
• Поймите причины, которые составляют проблему;***
• Решите, что нужно изменить, чтобы устранить проблему;***
• Разработайте план проведения изменений.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВНЕДРЕНИЕ

ВНЕДРЕНИЕ (DO)

На этапе Do создаются условия, и осуществляется необходимое обучение или дополнительная поддержка для выполнения плана. Важно, чтобы отделы продаж / маркетинга полностью понимали цели и план и согласовывали процедуры, необходимые для выполнения плана. Затем работа выполняется в соответствии с этими процедурами.

• Реализуйте изменения в пробной форме: начинайте с небольшого тестирования;***
• Вносите изменения в несколько итераций, если это необходимо;***
• Документируйте то, что вы узнали, как ожидаемое, так и неожиданное.

На этом этапе цикла PDCA Деминг предлагает не просто принять решение и внезапно пересмотреть и перестроить все операции процесса.

Очень важно внедрять изменения итерациями, наблюдая за тем, как ваши гипотезы подтверждаются или опровергаются.

Вы как-будто проводите научный эксперимент - в этом залог успешности и достижение качества в цикле Деминга.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ИЗУЧЕНИЕ

ПРОВЕРКА (CHECK) ИЛИ ИЗУЧЕНИЕ (STUDY)

Этап обучения (Study) - это больше чем просто проверка (Check).

Вам необходимо проверить результаты и изучить их. Вам важно понять на этом этапе цикла Деминга - улучшился ли процесс, и почему он улучшился.

Если результат не тот, который вы прогнозировали, вам необходимо понять, почему вы не смогли предвидеть этот результат.

На этом этапе цикла PDCA вам важно спросить у себя не просто "Сработало ли это?", а "Почему это сработало?".

В управлении отделом продаж на этом этапе цикла Деминга вы осуществляете основные аналитические действия: анализируете собранную статистику продаж, оцениваете результат, делаете прогноз.

Этот этап является основным в цикле PDCA: чем качественнее вы изучите результат, тем выше вероятность в дальнейшем ускорять внедрение изменений и не допускать ошибок.

Ваши действия на этапе Check-Study:

• Анализировать данные;***
• Сравните данные с прогнозами;***
• Подведите итог тому, что было извлечено из испытания;***
• Приступить к полной реализации, если результаты приемлемы, или вернуться к фазе PLAN.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВОЗДЕЙСТВИЕ

ВОЗДЕЙСТВИЕ (ACT)

На этом этапе цикла Деминга вы внедряете рекомендуемые измения. Вы устраняете обнаруженные недочеты. Закрепляете полученное знание в регламентах и стандартах, спецификациях и инструкциях.

На этом этапе цикла вы закладываете основу для перехода на новый цикл PDCA – на стадию планирования.

• Стандартизировать изменения, полученные в процессе реализации.
• Завершите анализ данных и проверьте к цели.
• Установите процесс / элементы управления, необходимые для мониторинга.
• Поддерживайте улучшение с течением времени.
• Определите, когда необходим следующий цикл улучшения.

Все новые результаты, которых вы добились в цикле Деминга после их внедрения вновь создадут предпосылки для новых узких мест, которые вы сможете улучшить.

Вы начнете новый цикл PDCA заново.

ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

ПРИМЕР № 1: ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ

На этапе Планирования при формировании планов продаж вы изучили рынок, сделали прогноз по каждому сегменту клиентской базы, использовали методику SMART и постав, декомпозировали свою цель, рассчитали показатели эффектиности KPI, внедрили их в систему материальной мотивации, провели собрание и подготовили коллектив к тому, что он стартует новый этап развития и работает по новым планам.

Далее, в течение 2-х недель, по следующему этапу цикла Деминга – Внедрение – вы внедряете плановые показатели и контролируете их выполнение, собираете аналитику. На этом этапе у вас формируется видение и понимание узких мест и разрывов. Но для того, чтобы сформулировать верное решение относительно тех действий, которые вы должны совершить с целью корректировки первоначальных планов, вы должны перейти на следующий этап – Анализ/Изучение/Обучение.

На 3-м этапе цикла Деминга – Изучение – проведите анализ слабых мест. Где вы совершили ошибку в прогнозе? Что можно сделать, чтобы заложенный план все же выполнялся отделом продаж? Какие ресурсы необходимы для этого?

Вы изучаете выполнение планов продаж. Сравниваете результаты с прогнозом. Если обнаружены отклонения, проводите изучение причин, чтобы предотвратить их повторение.

У вас формируется ви дение и понимание узких зон в конъюнктуре рынка, процессе продажи или техниках продаж, по причине которых вы не можете выполнить свои планы продаж.

На этом этапе цикла Деминга вы формируете понимание тех мер воздействия на процесс продаж, которые помогут выполнить данный план продаж. Или корректируете его.

На этапе Воздействия цикла Деминага вы внедряете корректировки условий выполнения планов продаж. Это может быть изменение структуры отдела , корректировка распределения клиентских сегментов по менеджерам, ужесточение режима работы и проч.

Устраните потери качества с помощью техник продаж. Если удалось, то оставляйте планы продаж прежними, если нет, то корректируйте их с сторону снижения.

ПРИМЕР № 1: ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ

Очень важная практика внедрения новых навыков активных продаж в вашей команде. Неоднократно применяли этот метод в

После обучения менеджеров продаж внедряйте «двойные встречи» - выезд к клиенту с наставником. Наставник работает с курируемым менеджером строго по циклу Деминга.

Наставник осуществляет следующие действия при подготовке, проведении переговоров и анализе результатов после встречи:

1. Планирование: до переговоров с клиентом Наставник дает задание менеджеру подготовиться ко встрече и по специальному алгоритму, переданному менеджеру по продажам на тренинге СПИН-продаж, дает установку доложить о цели переговоров и о стратегии ее достижения за 30 минут до встречи. На этом этапе цикла Деминга закладывается успех продаж.///
2. Внедрение: на переговорах с клиентом менеджер по продажам и Наставник реализуют согласованную на этапе Планирования стратегию ведения переговоров. На этом этапе цикла Деминга продавец совершает ошибки.///
3. Обучение: сразу же после переговоров Наставник и менеджер анализируют по специальному алгоритму ход встречи и ее результат. На этом этапе цикла Деминга наставник учит, а продавец осознает ошибки.///
4. Воздействие: на вечернем разборе полетов менеджер по продажам докладывает коллективу отдела продаж о достигнутом результате, сообщает какие обстоятельства способствовали достижению цели или препятствовали, какие методы ведения переговоров и воздействия на клиента должны быть улучшены и какие для этого есть у менеджера и у отдела продаж ресурсы, берет на себя обязательства по реализации этих улучшений. На этом этапе цикла Деминга закрепляются новые навыки продаж.

Этот метод использования цикла Деминга показывает отличные результаты в обучении продавцов сложным методам продаж в сложных сделках с длинным циклом.

Благодаря PDCA-приемам цикла Деминга РОП снижает временные затраты на обучение всего отдела. Процесс внедрения изменений в обучение и закрепление навыков активных продаж проходит очень результативно.

Цикл Деминга не имеет конца, это непрерывный цикл улучшения процесса продажи, усиления клиентской базы, улучшения техник продаж.

Придерживайтесь алгоритма цикла Деминга (PDCA) для постоянного повышения процесса продажи и увеличения продаж.

Вы узнали какие элементы содержит принцип управления по циклу Деминга (PDCA) и как его применять в управлении отделом продаж.

Смысл цикла PDCA в циклическом повторении процесса принятия решений – при этом данный подход представляет собой довольно простой алгоритм действий, которые в совокупности представляют мощный управленческий инструмент по достижению целей.

1. Планирование подразумевает определение целей, задач и необходимых действий для выполнения задач и достижения поставленных целей;
2. Выполнение – это непосредственное выполнение запланированных действий;
3. Проверка – включает сбор информации, контроль проделанной работы на основе измеримых показателей, оценку прогресса по достижению цели, выявление отклонений от плана, установление и анализ причин отклонений;
4. Воздействие также понимается, как управление, корректировка и действие – в данный этап включается реализация определенных мер, которые позволят устранить выявленные отклонения, причины этих отклонений, изменить план и перераспределить ресурсы.

Деминг несколько модифицировал цикл PDCA и доработал саму концепцию процесса принятия решения.

В основу научного метода Деминга заложен статистический контроль качества. Чтобы повысить качество, по мнению Деминга, необходимо совершенствовать все процессы на предприятии путем организации постоянного цикла: планировать, выполнять, изучать, корректировать.

Соответственно, цикл Деминга :

• P – Plan – планируй
• D – Do – выполняй
• S – Study – изучай
• A – Act – воздействуй

Цикл Деминга (PDSA)

Согласно концепции Деминга в цикле фазы становятся более масштабными, главным ориентиром становится повышение качества.

Деминг считал, что процветание всего общества достигается через процветание и производителей, и потребителей. В этом, по его мнению, заключается сама цель любой деятельности предприятия. Достижение этой цели он видел в непрерывном повышении качества. В соответствии с этим развивалась данная концепция, не изменяя при этом изначального смысла цикла PDCA.

1. Планирование – определить конкретный процесс, выяснить, как его можно улучшить, либо выделить новый процесс, определить показатели, цели, задачи, которые помогут развитию данного процесса и запланировать конкретные мероприятия, которые должны быть реализованы;
2. Выполнение – это логичное следствие предыдущей фазы, когда выполняются все запланированные мероприятия, собирается определенная информация, все изменения фиксируются;
3. Изучение – полученные данные и результаты в рамках предыдущей фазы должны быть проанализированы, проводится сравнение с поставленными целями (при этом учитывается, что все произошедшие изменения должны способствовать повышению качества конкретных процессов). Затем устанавливаются причины отклонений, если они были выявлены, сопоставляются с плановыми показателями, указываются какие изменения требуется внести, чтобы улучшить процесс согласно фазе планирования;
4. Воздействие – в зависимости от того, что было установлено в фазе изучения, имеет ли место улучшение процесса или нет, производятся корректирующие мероприятия, которые позволят достичь запланированных показателей в фазе планирования. При необходимости меняются плановые показатели, перераспределяются ресурсы и т.д.

Цикл Деминга опирается на научный подход и человеческий фактор.

Человеческий фактор и научный подход, как основа цикла Деминга

Суть научного подхода основывается на изменчивости всех процессов, их вариабельности. Поэтому качество производимой продукции и услуг, а, следовательно, и условий жизни людей будет повышаться в случае снижения вариабельности процессов, которые протекают, как внутри организации, так и во всем обществе в целом. Снижение вариабельности достигается за счет постоянного сбора и анализа информации. Соответственно, цикл Деминга без научного подхода становится бессмысленным.

Нужно отметить, что концепция цикла PDCA (PDSA) основана на научном методе, который разработал Фрэнсис Бэкон еще в 1620 году: гипотеза – эксперимент – анализ (оценка).

Человеческий фактор состоит из следующих тезисов:

1. "Все – одна команда". Необходимо организовать работу персонала в команде, чтобы добиться эффекта, когда единое целое оказывается эффективнее его составляющих в отдельности.
2. "Люди хотят хорошо работать" означает, что Деминг опирается на теорию Y, согласно которой организации с авторитарно-бюрократическим стилем управления менее эффективны, чем более "мягкие" организации, в которых во главу угла ставится человек и его роль в организации.
3. "Лидерство". Руководить подчиненными нужно основываясь на авторитете, знаниях, умениях, практических навыках и человеческом отношении, т.е. нужно являться лидером коллектива, а не полагаться исключительно на силу административного превосходства.
4. "Обучение". Это подразумевает постоянное совершенствование квалификации персонала фирмы с целью повышения эффективности работы.

В соответствии с концепцией цикла Деминга такой подход переносит ответственность за плохие результаты работы с исполнителя на руководителя.

Есть такое правило 85/15 – 85% проблем обусловлены системой управления и за них отвечают руководители, а вина исполнителей присутствует только в 15% случаев возникновения проблем.

Применение цикла Деминга

Использование цикла Деминга на практике являет собой циклически повторяющийся процесс, различной продолжительности. Параллельно может функционировать несколько циклов в отношении разных бизнес-процессов, целей и задач. Однако, есть три основных правила:

1. Цикл Деминга в отношении процессов, связанных с основной деятельностью организации, должен применяться с периодичностью, которая совпадает с календарным временем отчетности и планирования по организации в целом.
2. Цикл Деминга в отношении процессов, не связанных с основной деятельностью, применяется по мере возникновения возможностей повышения качества.
3. Применение цикла Деминга для корректирующего воздействия на отдельные бизнес-процессы, технологические операции и т.п. не обязательно должно совпадать с циклами отчетности и планирования, поскольку основным критерием будет выступать характер мероприятий по устранению отклонений, а они могут иметь разную длительность, содержание и объем.

Краеугольный камень цикла Деминга – это направленность на повышение качества.

Деминг также разработал , которые используются совместно с циклом PDCA.

В результате, концепцию цикла Деминга можно представить следующим образом:

Концепция применения цикла Деминга

Каждый раз, применяя цикл Деминга, руководитель ставит своей задачей повысить качество (отдельного бизнес-процесса, продукции в целом, технологической цепочки, конкретной услуги и т.д.), результатом становится получение более качественной продукции по более низкой цене. Параллельно с этим снижаются затраты и повышается производительность. В совокупности этом ведет к росту удовлетворенности и потребителя, и производителя. Деминг делал логичный вывод, что это такой подход ведет к всеобщему процветанию.

Интересный исторический факт. В 1946 году Деминг впервые посетил Японию. Деминг неоднократно читал там свои лекции по методам статистического контроля качества. На одной из лекций Деминг произнес:

Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас.

Японцы восприняли его идеи, и в японских корпорациях начали массово внедрять элементы концепции Деминга. В 1951 году в Японии учреждена награда им. Деминга, которая с тех пор ежегодно присуждается корпорациям, которые достигли наивысших успехов в вопросах повышения качества продукции.

Следует отметить, что конкурентоспособность японской продукции отдельных отраслей (автомобили, электроника, микроэлектроника и ряд других товаров) через некоторое время намного опережала по качеству, прежде всего, аналогичную американскую продукцию. Таким образом, идеи Деминга позволили Японии получить устойчивое конкурентное преимущество примерно до конца XX века.

Цикл Деминга (Deming Cycle, круг качества) - это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизации отдельных единиц и объектов.

Этот круг часто называют циклом PDCA . PDCA цикл (Plan-Do-Check-Act): планирование - осуществление - проверка - претворение в жизнь) является широко распространенным методом непрерывного улучшения качества. Второе название метода - цикл Деминга - из-за наглядной круговой графической интерпретации стадий цикла. При помощи постоянных проверок до, во время и после процесса производства, воспитания ответственности за качество и, прежде всего, при помощи постоянного аудита процесса производства могут быть обнаружены слабые места в разных процессах на предприятии. PDCA служит именно для обнаружения причин брака и поддержки всего процесса вплоть до устранения дефектов.

Схема 1. Круг качества (цикл Деминга)

Этапы цикла Деминга

Круг качества включает следующие шаги:

• Планирование. Действия должны планироваться перед началом преобразований. Этот шаг охватывает анализ фактического состояния, сведения о потенциале улучшения, а также разработку плановой концепции.
• Осуществление. Так называется образ действий, соответствующий не распространенному понятию преобразование, а апробированию, тестированию и оптимизации принятой ранее концепции с помощью быстро реализуемых и простых инструментов.
• Контроль. Здесь контролируется и тщательно перепроверяется реализованный в небольшом процессе результат для широкого перемещения улучшений как нового стандарта.
• Претворение в жизнь. В этом шаге новая концепция внедряется, документируется и регулярно проверяется ее соблюдение. Эти действия могут охватывать большие изменения в области структуры и хода процессов. Улучшения начинаются снова с шага планирования.

Нормы системы менеджмента качества ISO9004 (часть 1) описывают жизненный цикл продукта, как круг качества. Товар имеет свой жизненный цикл. От момента возникновения идеи продуктадо появления и изъятия его из продажи, продукт проходит несколько фаз. На протяжении каждой фазы осуществляется деятельность, которая влияет на качество товара. Связь жизненного цикла продукта и круга качества показана на схеме 2. Круг качества жизненного цикла продуктов - это также модель производственных процессов, которые будут осуществляться с целью удовлетворения нужд потребителя. В каждой фазе жизненного цикла продукта существуют определенные требования к качеству, которые определяются нормами качества.

В маркетинге и сбыте речь идет об определении требований к продуктам,услугам клиента. На основе исследований на рынках или посредством совместной разработки требуемых показателей продукта (техническое задание, описание требований кпродукту, комплекс требований клиентов) возможноболее широко определить пожелания клиентов.

Схема 2. Жизненный цикл продукта как круг качества.

После установления спецификаций продукта при разработке и конструировании продуктов необходимо ответить на вопрос: как можно выполнить требуемые стандарты качества?

Чтобы достичь требуемого качество большое значение имеет влияние на качество конечного продукта то, какое исходное качество предъявят закупаемые материалы, полуфабрикаты, в какой степени они соответствуют требованиям к конечному продукту для клиента!

Основа производства состоит в том, что оно может выполнить все указанные клиентом показатели конечного продукта. Для этого проводят проверку качества до, во время ипосле изготовления продукта.

Для сферы хранения, складирования и отправки необходимо иметь стандарты, обеспечивающие хорошее качество продуктов. Например, во время хранения и складирования для некоторых продуктов на повреждение упаковки продукта влияют высокое давление и высокая температура. Для обеспечения качества при транспортировке продуктов также согласуются правила перевозки в пределах установленных норм.

Обеспечение качества продукта не заканчивается передачей продукта клиентам. Важнее всего - это удовлетворенность клиента и непрерывное улучшение условия у поставщиков. При этом исследуют качество продукта во время практического использования у клиентов. Хорошим показателем качества продукта во время его использования является менеджмент жалоб. Недостатки продукта дают важную информацию и данные для улучшения продукта и процессов на предприятии производителей.

Практические примеры применения цикла Деминга вы можете найти в

Менеджмент стремится выработать эффективные способы управления производством и качеством продукта. Существует несколько подходов к решению этой проблемы. Представляем авторов теории непрерывного улучшения процессов Уолтера Шухарта и Уильяма Деминга, цикл управления которых известен всему миру. Они предполагают, что, несмотря на большое различие производств, алгоритм действий для всех систем одинаков. Расскажем о том, в чем суть этой теории и как эту модель применять на практике.

Понятие управления производством

Организация какого-либо процесса, воздействие на разные объекты называется встречаются не только на производстве, каждому человеку приходится организовывать свою жизнь, принимать множество разнообразных решений, достигать целей. Поэтому менеджмент - это такая широкая сфера деятельности, которая далеко выходит за пределы сферы создания продуктов или услуг. Идея У. Деминга, цикл управления которого мы рассматриваем, состоит в том, что менеджмент существует практически во всех областях человеческой деятельности, и они имеют общий порядок действий. Любое управление связано со сбором и обработкой информации, с принятием решений, координацией процессов, прогнозирование, контролем и оценкой эффективности. Современный менеджмент рассматривает многие процессы, в том числе производственные, как проекты. А неотъемлемым атрибутом любого проекта является качества. В связи с чем появляется такая особая область, как менеджмент качества.

Основной принцип менеджмента качества

В любой сфере производства сегодня внедряются системы менеджмента качества, в соответствии с международными стандартами. Они направлены на обеспечение стабильного качества выпускаемых товаров или предоставляемых услуг. Менеджмент качества базируется на нескольких основных принципах. К ним относится ориентация на потребителя и его нужды, вовлечение и мотивация сотрудников, принятие реалистичных решений, основанных на фактах, лидерство руководителя и постоянное улучшение качества. Именно о реализации последнего принципа и размышляли исследователи, создавшие цикл Деминга и Шухарта. Улучшение качества является перманентной целью каждой организации. Оно охватывает все уровни предприятия начиная от отдельных личностей до руководителя, производственной среды и конечного продукта. Для улучшения качества может использоваться один из двух методов: прорывного и постепенного. Оно достигается посредством внедрения стандартизации, анализом и замерами, а также оптимизацией и рационализацией.

Концепция Шухарата

Американский консультант по менеджменту известный ученый Уолтер Шухарт еще в 1930 годах глубоко исследует вопросы управления качеством промышленной продукции. Его работа о контрольных картах, которые являются средством фиксации наблюдений за стабильностью и предсказуемостью любых процессов, стала серьезным этапом в развитии менеджмента. На протяжении многих лет он собирал статистические данные по контролю производственных процессов. И вершиной его научной работы стал цикл управления Деминга-Шухарта. В своих книгах он обосновывает статистический метод контроля стабильного качества производственных процессов и конечной продукции. В управлении Шухарт выделяет три основных этапа: разработка технического задания и спецификации на выпуск будущей продукции, производство в соответствии со спецификацией, проверка качества продукции и ее соответствие заданным параметрам. Позже эту схему ученый преобразует в модель из 4 шагов:

1. Проектирование продукта.
2. Изготовление продукта и проверка в лабораторных условиях.
3. Выпуск продукта на рынок.
4. Проверка товара в действии, потребительская оценка.

У. Шухарт выдвинул процессный метод как самый продуктивный в менеджменте. Его идеи оказали огромное влияние на развитие теории управления.

Концепция Деминга

Ученик У. Шухарта Уильям Эдвардс Деминг взялся доработать и усовершенствовать его теорию. Он стал создателем концепции и общего организационного метода всеобщего управления качеством. Деминг обосновал точку зрения, что предприятие повышение качества связано с улучшением трех сфер: производства, персонала и продукции. Также в результате многолетних исследований появилась система , которая связана в первую очередь с разработками Деминга. Цикл улучшения качества, по мнению ученого, не имеет конца, а имеет круговой характер. Он выявил два основных механизма совершенствования бизнеса: обеспечение качества (усовершенствование производства, и т. д.) и повышение качества. По мнению ученого, мало поддерживать достойный уровень качества, нужно постоянно стремиться к повышению его уровня. Обновленный цикл Деминга включает этапы несколько иного характера. Это: планирование, реализация, проверка и действие. Остановимся на характеристике каждого этапа подробнее.

Планирование

В первую очередь цикл Шухарта-Деминга включает такой важный этап, как разработка продукта и проектирование производства. По мнению исследователей, предприниматели должны постоянно планировать улучшение продукции. А для этого ставить перед собой новые цели, оценивать ресурсы, составлять оптимальный план действий, назначать исполнителей и сроки. На этом этапе важно найти проблемы и пути их решения. Чтобы обнаружить резервы для улучшения, необходимо тщательно анализировать ситуацию, процесс производства, рынок. Аналитические действия помогут обнаружить потенциал для улучшения. Также на этом этапе составляются подробные планы улучшений, вырабатывается стратегия производства. Качественный план позволяет предусмотреть форс-мажорные обстоятельства и заложить прочный фундамент для бизнеса.

Выполнение

Реализация плана - важная часть менеджмента. Цикл Деминга предполагает выделение в отдельную стадию управления качеством этапа «выполнение». На этой стадии Деминг рекомендует сначала начать воплощение задуманного в малых масштабах, чтобы предотвратить масштабные потери в случае неудачи. При реализации планов важно точно следовать разработанным инструкциям и спецификации. Менеджер должен тщательно отследить действия на каждом технологическом шаге, чтобы соблюсти все требования. В концепции Деминга этот этап является, скорее, стадией тестирования, апробации, нежели серийным производством. Запуск в серию уже не требует такого пристального внимания руководителя, а вот первые запуски - чрезвычайно важны. Менеджер должен быть на 100% убежден, что все технологии соблюдаются, ведь именно это является гарантией качества.

Проверка

После того как произведен запуск массовой продукции, ученые рекомендуют провести диагностическое исследование. Цикл Деминга включает большой аналитический этап, на котором необходимо оценить, как проходит процесс, постараться изыскать новый потенциал для улучшения качества. Также необходимо оценить особенности восприятия товара или услуги потребителем. Для этого проводят тестирования, фокус-группы, анализ отзывов покупателей. Также на этом этапе обязательно проводят диагностику протекания процессов, их соответствие технологическим нормам. Кроме того, проходит оценка работы персонала, осуществляется контроль качества работы сотрудников и продукции по ключевым показателям эффективности (KPI). Если обнаруживаются какие-либо отклонения от заданных параметров, то проводятся поиски причин этого.

Действия

Последний этап цикла Деминга - это устранение обнаруженных нарушений и недочетов. На этой стадии предпринимаются все возможные действия для того, чтобы получить запланированное качество продукции. Также проводится документирование и письменное закрепление полученных результатов в форме спецификаций и инструкций. Цикл Деминга, этапы которого связаны с разными стадиями контроля качества, предполагает круговое движение. Поэтому после того как все недочеты и точки возможной потери качества устранены, следует вновь вернуться на первый уровень и начать искать новые возможности для улучшения. Полученный опыт цикла обязательно используется на следующем витке, он помогает минимизировать затраты и повысить качество продукции.

Главные принципы Деминга

Расшифровывая свою теорию, ученый формулирует целый ряд постулатов, которые получили название «Принципы Деминга». Цикл улучшения качества базируется на них и исходит из них. К самым важным принципам относятся следующие:

Постоянство целей. Улучшение качества, как доминирующая цель, должно последовательно достигаться как в рамках стратегии, так и в тактике.

Руководитель лично ответственен за качество.

Контроль качества не должен быть массовым, он должен встраиваться в саму систему производства.

Нормы и задания должны быть тщательно обоснованными и реалистичными.

Необходимо поощрять стремление персонала к образованию, мотивировать сотрудников к повышению своей квалификации.

Повышение качества должно стать частью миссии и философии компании, и в первую очередь его приверженцами должны стать менеджеры.

Сотрудники должны иметь возможность гордиться результатами своего труда.

Впоследствии на основе этих постулатов были сформулированы главные принципы международной системы качества.

Применение цикла Шухарта-Деминга

Модель Деминга-Шухарта получила наименование «цикл PDCA», активно используется в современной практике менеджмента. Цикл Деминга, пример использования которого можно найти в организации работы практически всех крупных мировых корпораций, является признанным инструментом повышения качества продукции. Наиболее полно и последовательно эта концепция была воспринята в В этой стране Деминг воспринимался, как национальный герой, он получил несколько наград, в том числе из рук императора. Также в Японии учреждена премия имени Деминга. В начале 21 века концепция стала активно использоваться в российском менеджменте, она является базой для разработки международных и отечественных стандартов качества.