Müşteriyi Elde Tutma: Stratejiler ve Taktikler. Müşterileri elde tutmanın bir yolu olarak müşteri hizmetleri Müşterileri elde tutmanın ve büyütmenin yolları

Çoğu zaman, asıl dikkat müşteri çekmeye yöneliktir, ancak bir müşteriyi çekmek en zor iş değildir, zorluk onu elde tutmak ve işbirliğini sürdürmektir. Bu yazıda örnekler kullanarak farklı seçenekleri analiz etmeye çalışacağız: bir müşteriyi nasıl çekebiliriz ve onu nasıl elde tutabiliriz.
Ana kanalları vurgulayalım, bunlar soğuk aramalar, smm, e-posta listeleri, Ağ, kulaktan kulağa ve elbette fikir liderleridir (bunların hepsi olası blog yazarlarıdır).

Karar verme yöntemine göre kanallar bölünebilir, dolayısıyla satış yapmak için kanallara ihtiyaç vardır ve bu nedenle karar vericilerimizden karar alma mekanizmasının sınıflandırmasına uymamız gerekir.
Çoğu zaman piyasada iki durum ortaya çıkar: oluşturulmuş bir ihtiyacı olan bir müşteri ve şekillendirilmemiş bir ihtiyacı olan bir müşteri.

Bir ürün veya hizmete zaten ihtiyaç duyan müşteri. Ne aradığını biliyor, Yandex'i veya başka bir tarayıcıyı açıyor ve belirli bir isteği aramaya başlıyor. Bu durumda, bağlamsal reklamcılıkla iyi çalışırsanız kazanırsınız ve bu, en yaygın ve karmaşık reklamcılık yöntemlerinden biri olan Yandex Direct, Google Edwards'tır. Burada müşteri şu anda sorununa çözüm bekliyor, onu bir ürün satın alarak sorununu çözmeye ikna etmeye gerek yok, böyle bir durumda hizmetinizin neden rakiplerden değil de satın alınması gerektiğini açıklamak önemlidir. Bu reklamcılık yönteminde her şeyin bir rolü vardır: Hedef kitleye gösterilen reklamdan, web sitesi tasarımına, başlıktan son geri bildirim formuna, açılış sayfasından veya web sitesindeki dönüşüme kadar her şey rol oynar. Sürekli olarak test etmeniz ve yaklaşımlar geliştirmeniz gerekir.

Örneğin: St. Petersburg'da bir araba satın alın, Moskova'da bir taksi sipariş edin, vb. Bu, işbirliği yapmaya hazır sıcak bir müşteridir ve geriye kalan tek görev, onu hayal kırıklığına uğratmamaktır; işinizdeki tek avantaj buysa, reklama para yatırmak yeterli değildir.

İhtiyaçları henüz oluşmamış bir müşterinin hizmetlerinize ihtiyacı olduğunu bilmediği anda, soğuk arama veya e-posta yoluyla, belki VKontakte, Facebook üzerinden hedefine yetişiriz. Bu müşteri çekme yöntemi biraz zaman alabilir. Danışanın olgunlaşması, sorunun farkına varması ve çözmek istemesi gerekir; biz ona ancak sorunun varlığını hatırlatabiliriz. Önemli olan çevrimiçi reklamcılığın nasıl çalıştığını anlamaktır. Yandex'den gelen bir reklam sosyal ağlarda pek iyi çalışmayacaktır. Farklı etki mekanizmalarının nasıl kullanılacağını bilmek önemlidir. Bu kanallarla nasıl çalışılacağına dair bir anlayış olsa bile, en kolay kısım soğuk aramalardır. Görüşme sırasında hedef müşterinin portresini anlarsınız; eğer B2B ise, o zaman faaliyet kapsamını, şirketin büyüklüğünü anlarsınız.
Nereden başlayacağınıza dair küçük bir örnek verebilirsiniz. Öncelikle hedef kitlenizin kim olacağını belirlemeniz gerekiyor. Tıbbi hizmet sunuyorsanız tek yapmanız gereken herhangi bir İnternet arama motorunu açmak ve ilginizi çeken firmalara talepte bulunmaktır. Örneğin: St. Petersburg Tıp Merkezi ve hizmetlerinizi sunmak için en azından bir çeşit senaryoya sahip olarak aramaya başlayın.

Benim için senaryo kelimesi o kadar sıradan hale geldi ki bazen bırakın pratikte nasıl uygulanacağını, herkesin bu kelimenin anlamını bile anlamadığını unutuyorum. Senaryo nedir? Bu, kendinizi güvende hissetmenize yardımcı olacak bir konuşma senaryosudur. Size sorulabilecek soruların yanıtlarını önceden hazırlayın. Bir yazıyı tanımlamanın en basit yolu bu; aslında bu alan çok geniş, çeşitli faaliyet alanlarında kullanılıyor.

Burada size senaryonun bize nasıl yardımcı olduğuna dair uygulamamızdan bir örnek anlatacağım. Amacı bir striptiz kulübünün reklamını yapmak olan bir projemiz vardı. Başlangıçta böyle bir çağrıyla önümüze çıkan sonuca nasıl ulaşacağımız belli değildi. Bu durumda iyi yazılmış bir senaryo bize yardımcı oldu.

1. Arama için bir efsane bulun.
2. DM'nin (Karar Verici) sorabileceği tüm olası soru ve cevapları düşünün.

Senaryoya karar verdik, bir sonraki adım hedef kitleyi (hedef kitle) belirlemek. Bu tür kuruluşların müşterilerini belirleyin. Anlaşıldığı üzere, müşterilerin büyük çoğunluğu şirketlerin üst düzey yöneticileridir. % 100 bulma garantisi ile onları nerede arayabilirim? Tabii ki işte.

Senaryo şu şekilde geliştirildi: Anket kisvesi altında karar vericilerle röportaj yaptık. Anketin amacı izleyicilerin işte ne kadar yorgun olduklarını öğrenmektir. Muhtemelen her birimiz çalışma saatlerinde, özellikle de gücümüzün azaldığı hafta sonunda yorgunluk hissederiz. B2b segmentini araştırma kisvesi altında şirket yöneticileriyle anket yaptık. Basit bir soruyla: "İşte yorgun musun?" Bu konuyla tam çiviyi çaktık ve tepkiler çok büyük oldu.

Sorular şu türdendi:

• Günde 10 saatten fazla mı çalışıyorsunuz?
• Sık sık mola veriyor musunuz?
• İşten sonra kendinizi yorgun mu hissediyorsunuz?
• Yeterince uyuyor musun?
• Ne kadar yorulduğunuzu 10 üzerinden derecelendirin. 10 - Çok yorgunum. 0 Hiç yorulmuyorum
• Ne sıklıkla dinleniyorsunuz?

Böyle bir anket, müşterinin ihtiyaçlarını belirlememize ve en önemlisi bu sorunu müşteriye göstermemize ve sorunun gerçekten var olduğunu kabul etmemize olanak sağladı. Daha sonra efsaneyi mahvetmemek ve insanları olumsuzluğa sürüklememek için vedalaştık.

Bir kişinin konuşma hakkında düşünmesi için zaman gereklidir; ancak her şey düşünüldüğünde ve dikkate alındığında müşteri doğru kararı verebilir.

Bizim asıl görevimiz müşterinin ihtiyacını ortaya çıkarmak, sorunu göstermek ve kabul etmesini sağlamak, sonrasında bizim lehimize olacak bir karar verebilmesini sağlamaktır. Bu adım adım yaklaşım, müşterinin ilgisini çekmenize ve onu, kurallarınızı sizin belirlediğiniz ve onun da onlara uyduğu bir tür oyuna çekmenize olanak tanır.
Umarım bu kadar ilginç bir örnek size senaryolarla çalışma konusunda ilham vermiş ve işinizi geliştirmeniz için yeni fırsatlar açmıştır. Ve devam ediyoruz.

Soğuk aramaya benzer başka bir şey de, müşterinin bunu düşünmediği, gördüğü ve ilgilendiği sosyal ağlarda Smm reklamcılığıdır. Artık sosyal medyayı dolduran kanaat önderleriyle işbirliği de öyle. Elbette etkiyi önceden tahmin etmek zor ve hizmetlerin maliyeti oldukça yüksek, bu nedenle birçok şirket KPI'ların net bir şekilde ölçülebildiği daha geleneksel şeyleri tercih ederken, daha büyük şirketler fikir liderleriyle iş birliği yapıyor.

Grafikte, soğuk aramalardan Google Edwards'a kadar belirli bir süre boyunca müşteri sayısındaki yaklaşık artışı görebilirsiniz.

Grafikte de görebileceğiniz gibi soğuk arama, Google Edwards'a göre daha kısa sürede sonuç getiriyor.
Kanal sinerjisine gelince, pazar artık o kadar rekabetçi ki içeriğe dayalı reklamcılık artık tek başına yeterli değil. Kullanabileceğiniz maksimum sayıda reklam kanalı kullanmanız gerekir. VK'da bir müşterinin çalışanları ve şirketinizle ilgili ilgilendiği bilgileri görebileceği bir grubunuz yoksa, o zaman grubu bulamayacağım, birkaç puan kaybedersiniz ve o, şu özelliklere sahip bir şirket seçebilir: böyle bir grup. Müşterileri sosyal ağlar aracılığıyla çekmeyecek olmanız hiç önemli değil, modern dünya sizin için bunun gerçekten işe yaradığına karar verdi ve biliyorsunuz.

Alıcı davranışı yıldan yıla değişiyor ve doğrudan satın alma işlemine yol açacak seçim zinciri giderek daha karmaşık hale geliyor. Bu, Şekil 1'de görülebilir.

Böyle bir zincir, müşteri satın alma noktasına ısınıncaya kadar N sayıda devam edebilir.

Elbette kişisel markanızı tanıtmanın işletmeniz üzerinde de olumlu bir etkisi vardır. En basit tanıtım, sosyal ağ Instagram aracılığıyla, gönderiler yayınlayarak, hedef kitlenizi çekmektir. Kitabımı çağrı merkezimizin müşteri kazanım kanalı olmasının yanı sıra bir mıknatıs olarak da kullanıyorum. İnsanlar okuyor, bilgi alıyor, işlerinde çağrı merkezi hizmetlerinden nasıl yararlanabileceklerini öğreniyor. Kitap ne kadar çok tanıtılırsa, o kadar çok müşteri alır, dolayısıyla hizmetlerimize önceden aşina olmuş olurlar.

Özellikle henüz büyük bir şirketiniz yoksa ve tüm pazar segmentlerini kapsayabilecek reklam için paranız yoksa, işletmenizin reklamını kendiniz yapıyorsunuz. Böylesine yaratıcı bir yaklaşım ve ilgisiz gibi görünen çok adımlarla müşteriyle çalışır ve onu hizmetlerinizi almaya ikna edersiniz.
Şimdi müşteri çekmenin sonuçlarını özetleyelim: Bir sorun oluşturun, müşteriye gösterin, bir çözüm önerin.

Müşteriyi elde tutmak aynı derecede karmaşık bir süreçtir ve aynı zamanda sürekli müşteri işlemleri gerektirir.

Müşteriyle daha fazla işbirliği, ona ek hizmetler sunularak devam eder, ancak bunun için işletmenizin bu hizmetlerin bir listesine sahip olması gerekir. Hizmetler yetkin bir şekilde satıldığında ve müşterinin beklentilerine benzer veya bu beklentileri aştığında sadakat programına geri dönerim. Onu daha fazla işbirliği için motive etmek zor olmayacak.

Müşterilerinizi tanımak işletmenizin ana silahıdır. Toplantılar aracılığıyla müşterilerle etkileşim, onları şirketinizin etkinliklerine katılmaya dahil etme. Bu her türlü iş kahvaltısı, konferans ve web semineri olabilir. Yalnızca hizmetlerinizi satarak değil, aynı zamanda kişisel deneyimlerden yola çıkarak akıllıca tavsiyeler vererek müşterinin işine yardımcı olmaya çalışın.

Müşterileri çekmenin ve elde tutmanın yollarını özetlemek. Önemli olanın mevcut tüm kaynakları kullanmak olduğu belirtilebilir.

1. İyi hizmet, hızlı hizmete tercih edilir.

Yetkin, profesyonel ve detay odaklı hizmet alan müşterilerin sizi hatırlama ve meslektaşlarına ve arkadaşlarına sizden bahsetme olasılığı daha yüksektir. Kaba, telaşlı ve beceriksiz hizmet, böyle bir firmanın hizmetlerini bir daha kullanmamak için bir nedendir. Aynı zamanda yavaş hizmet bu kadar olumsuz bir tepkiye neden olmaz.

2. Bireysel yaklaşım müşteriyi kazanır.

İnsanlar isimlerini duyduklarında çok daha dikkatli ve ilgili oluyorlar. Bu nedenle şirketinizin mümkün olduğunca müşterilerinizi kişiselleştirme avantajından yararlandığından emin olun.

Vurgulamanız gereken en önemli şey, onun adını bilmeniz, bunun otomatik bir postalama olmamasıdır.

4. Mümkünse küçük, hoş bir şey yapın.

Belki küçük bir indirim olur.

5. Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak.

Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak ne kadar ödediğinizle değil ne yaptığınızla ilgilidir.

6. Sadakat programını unutmayın ve müşterilere düzenli olarak kendinizi hatırlatın.

7. Bir marka hikayesi yaratın.

Marka geçmişi markaya ciddiyet verir ve onu benzersiz kılar. Böylece alıcı, şirketinizin sadece adını değil hikayesini de duyarsa sizi daha iyi hatırlayacaktır.

8. Alıcıyla vakit geçirin.

Çoğu kişi, kim olduklarının en iyi göstergesinin, hizmet için ödedikleri paranın miktarı değil, sizin tarafınızdan kendilerine ayrılan süre olduğunu düşünür.

Bu şekilde müşterinin ilgisini çekebilir ve onunla uzun yıllar işbirliğine devam edebilirsiniz.

Çoğu ziyaretçinin belirli bir siteyi yalnızca bir kez ziyaret ettiği bir sır değil. Kullanıcıların aslan payı, alışveriş yaptıkları çevrimiçi mağazanın adını bile hatırlamıyor. Açıkçası, böyle bir durumda bunu arkadaşlarına tavsiye etmeyecekler ve kendilerinin de şans eseri olmadıkça zaman içinde geri dönmeleri pek mümkün değil.

Bu nedenle, İnternet pazarlamasının önemli bir görevi mevcut site ziyaretçilerini elde tutmak, onları yeni olanlardan düzenli olanlara dönüştürmektir. Bu hangi yollarla yapılabilir? Bir bilgi sitesi ve çevrimiçi mağaza için yalnızca bazı seçenekleri listelemeye çalışacağım.

Bilgi sitesi

1) RSS

Günümüzde birçok kişi sitedeki güncellemeler hakkında bilgi almayı bu şekilde tercih ettiğinden RSS'ye abone olmak zorunludur. Ancak blogların yaptığı gibi makalenin tamamını mutlaka RSS'de yayınlamanız gerektiğini söylemiyorum. Ama en azından bir duyuru yapmakta fayda var. İnsanların bir RSS beslemeniz olduğunu görmesi önemlidir. Bu işlevi kullanan kullanıcıların dikkatini çekecek, siteye dikkat çekici bir simge yerleştirmeniz gerekiyor.

2) En son güncellemelerheyecan

Twitter sizi sitedeki güncellemeler hakkında bilgilendirmek için. Günümüzde pek çok kullanıcı rss yerine Twitter'ı kullanıyor. Kullanışlıdır ve en önemlisi, bağlanması kolaydır ve kullanıcı zaten Twitter kullanıyorsa sitedeki güncellemeleri takip etmek için üçüncü taraf programlara ve hizmetlere gerek yoktur.

3) GruplarFacebook ve VKontakte

Bazı kullanıcılar, sosyal ağları kullanarak web sitelerindeki güncellemeleri takip etmeyi daha kolay buluyor. Bunu yapmak için bir grup oluşturmanız, bir izleyici kitlesi kazanmanız ve güncellemeler hakkında bilgi yayınlamanız gerekir. Çoğu kişinin yaptığı gibi, web sitenize grup hakkında bilgi verenler yayınlayarak bir grubu tanıtabilirsiniz.

Bilgi siteleri için bu yöntem giderek daha az popüler hale geliyor. Ancak yine de site güncellemeleri hakkında e-posta yoluyla bilgi almayı tercih eden bir grup insan var. Bunları ihmal etmemelisiniz.

5) Widget'lar

Widget'ları üçüncü taraf kaynaklara yerleştirmek doğru hareket olabilir. Birincisi, yeni ziyaretçiler çekecek ve ikinci olarak eski ziyaretçiler, kaynağınızla ilgili güncellemeleri veya diğer bilgileri web sitelerinden takip edecek.

Online mağaza

Çevrimiçi bir mağazayla çalışırken, bilgi sitesinde kullanılan araçların çoğu kullanılır, ancak bunları kullanma yaklaşımı biraz farklıdır.

Bir çevrimiçi mağazanın mevcut müşterilerle çalışması için ana araçlardan biri. Bu durumda haber bülteni, müşterinin tercihlerine göre yeni ürünler için öneriler içerebilir (geçmiş satın alımlarının listesi ve ürün kategorilerinin görünümleri analiz edilir). Ayrıca bunlar yeni mağazaya özel kampanyalar da olabilir. Temel olarak, insanların gerçekten ilgilenebileceği şeyler.

2) Canlı mikroblogheyecan

Bir bilgi sitesi durumunda Twitter'ı basit bir güncelleme akışı olarak kullanabiliyorsanız, bu yaklaşım bir çevrimiçi mağaza için işe yaramayacaktır. Burada promosyonlar hakkında konuşacak, yarışmalar düzenleyecek, müşterilerle iletişim kuracak, çatışmaları çözecek, şikayetleri takip edecek vb. canlı bir blog oluşturmanız gerekiyor. Bu arada, Twitter konusuyla ilgili blogumdaki makaleleri okuyabilirsiniz: “

Pek çok girişimci, en yüksek karı getireceklerini umarak neredeyse tüm pazarlama kaynaklarını yeni tüketiciler bulmak için kuralları kullanarak harcıyor. Ancak uzmanlar bunun tersini kanıtlıyor: istikrarlı gelirin anahtarı müşteriyi elde tutmaktır. Elbette yeni müşteriler her işletme için önemlidir, ancak müşteri kaybına da izin vermemelisiniz. Bu materyalde mevcut müşterileri elde tutmanın yollarını öğreneceksiniz.

Müşteri tutma

Görünüşe göre neden eski müşterileri düşünelim? Pek çok işletmenin ana planı, henüz belirli bir iş hakkında hiçbir şey bilmeyen ve satın alma işlemi gerçekleştirebilecek, hayal kırıklığına uğrayabilecek veya satıcıyı unutabilecek ve ardından ayrılıp bir sonrakine yer açabilecek yeni cüzdanlara odaklanmaktır. Bir işadamı bu tür her müşteriye kaynak harcar. Müşteri tutma sistemi, kazanım sisteminden yaklaşık 7 kat daha ucuzdur. Bütünsel, iyi tasarlanmış elde tutma, her biri kendi etkinliklerini içeren üç aşamadan oluşur:

• Kısa vadeli müşteri tutma aşaması. Bu aşama, alıcının mağazaya veya web sitesine girmesiyle veya kurumsal müşterilere yönelik yöneticiden kazançlı bir teklif öğrendiğinde başlar. İlgisini çekecek kadar uzun süre saklarsanız satın alma şansı vardır.
• Orta süreli müşteriyi elde tutma aşaması. Bu aşamanın amacı, müşteriye satın almanın yapıldığı yeri sürekli hatırlatarak ve bunu tekrarlamaya teşvik ederek geri dönmesini sağlamaktır. Marka tanıdık hale gelir, alıcı ona güvenir.
• Uzun vadeli müşteriyi elde tutma aşaması. Bu aşamada ideal bir düzenli müşteri oluşur - aktiftir, düzenli olarak satın alır ve rakiplere gitmez. Ancak böyle bir alıcı yapmak çok fazla kaynak ve ciddi sorumluluk gerektirecektir.

Düzenli müşterilerin şüphesiz bir diğer avantajı da sizin hakkınızda bilgi paylaşmaya istekli olmalarıdır. hemen hemen her sektörde değerlidir ve büyük olasılıkla müşteriye iyi hizmet verilmişse ve tekrar geri gelirse, arkadaşları ve akrabaları sizi zaten biliyor demektir. Ayrıca düzenli müşteriler, tipik bir alıcının ortalama portresini belirlemeye ve oluşturmaya yardımcı olur. Bu görevleri gerçekleştirmeye yönelik araçlarınız çevrimiçi veya satın alma sırasındaki anketlerdir. Sürekli geri bildirim, ilgi alanlarınızı, tercihlerinizi, isteklerinizi (analiz ettiğiniz veriler) netleştirmenize yardımcı olacak ve size sizi hatırlatacaktır.

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyetini hedefleyen bir işletme politikasıdır. Kendilerini müşteri odaklı olarak adlandıran şirketler genellikle müşterilerin, özellikle de yaşlı olanların görüşleri hakkında fazla düşünmezler.

Kendilerini müşteri odaklı olarak adlandıran şirketler genellikle müşterilerin, özellikle de yaşlı olanların görüşleri hakkında fazla düşünmezler.

Olağanüstü işletmeler, müşteri kaybının üstesinden gelmeye o kadar kararlıdır ki, bir müşteri tutma departmanı oluştururlar. İş araştırması için, pazarlama eylemlerinin etkinliğini öğrenebileceğiniz müşteriyi elde tutma oranı büyük önem taşımaktadır.

Belirli bir döneme ait katsayıyı hesaplamak için şu formülü kullanın: (A – B) / C x %100.

A – dönem sonundaki müşteriler, B – dönem içinde alınan yeni müşteriler, C – dönem başındaki müşteri sayısı. Şirketin tüm faaliyet dönemini alırsanız bu tür hesaplamalar doğru olmaz.

Kısa vadeli ve orta vadeli müşteri tutma

Bir müşteri ilk temas kurduğunda önerilere açık olduğunda, birkaç dakika içinde ürününüz ve bulunabilirliği hakkında güçlü, ikna edici bir açıklama yapma ve müşteride duygu uyandırma fırsatına sahip olursunuz. Bir kişinin kalmasını sağlayan duygulardır, bu nedenle ürününüzün ortamını çekici ve unutulmaz kılın - o zaman müşteri kesinlikle bu kadar hoş, güçlü duygulara neden olan yerde kalmak isteyecektir. Kısa vadeli müşteriyi elde tutma stratejisi, Wi-Fi veya hoş bir satış elemanı gibi müşterinin kalmasını sağlayan şeyleri içerir.

Bu amaçlar için, web siteleri bir müşteri tutma hizmeti - geri arama teklifi veya çevrimiçi danışmanlık içeren açılır pencereler - kullanır. Satış elemanının kısa vadeli müşteri tutma konusunda da önemli bir rolü vardır. Diyalog başlatmalı, potansiyel alıcıyı elinde tutmalı, ilgisini çekmeli ve enerjisini ona yöneltmelidir. Kısa vadeli elde tutmanın temel ilkesini unutmayın: Müşteri beklediğinden fazlasını almalıdır. Bu onun geri dönmesi için ana teşvik olacak.

Bir markayı ilk bakışta çekici kılmak ve müşteriyi kısa süreliğine satın almak için elde tutmak, ilgiyi ve güveni aylarca, yıllarca sürdürmekten daha kolaydır.

Orta vadeli elde tutma aşamasındaki müdahaleler danışanların günlük yaşamlarına odaklanır. En popüler yöntemler promosyonlar, özel teklifler, bonuslar, yalnızca düzenli müşterilere yönelik indirimlerdir. Kartlı bonus ve tasarruf programları, şirketi alıcıların gözünde rakipler arasında ön plana çıkarıyor: Onlara sizden satın almanın daha karlı olduğu anlaşılıyor. Büyük satın almalara yönelik hediyeler ve "altıncı kupa hediye" gibi promosyonlar markayı daha da çekici hale getirecek. Şirketinizin düzenli müşterilerin gözünde bir öncelik haline gelmesi için hizmet programınızın birinci sınıf olması gerekir. Onlara ücretsiz teslimat garantisi verin, indirimler ve avantajlı teklifler hakkında SMS veya e-posta yoluyla bilgi gönderin. Memnun müşterilerin gönderilerini yeniden yayınlayarak ve büyük alışverişler için onlara teşekkür ederek müşterilerin sizin için önemini vurgulayın.

Uzun vadeli müşteri elde tutma

Müşteriyi elde tutmanın en zor kısmı ömür boyu müşteri kazanmaktır. Bunu yapabilmek için kendisini neredeyse ailenin bir üyesi gibi hissetmeli, onun refahı için önemsenmeli ve düşünülmelidir. Bu tür müşterileri, kendilerine özgü ayrıcalıklara sahip kulüp üyeliği vererek ayırt edebilirsiniz. Bir CRM sistemi kullanarak müşterilerinizi kişiselleştirdiğinizden emin olun: onları veritabanına ekleyin, özelliklerini, tercihlerini ve kişisel bilgilerini not edin. Bu şekilde düzenli müşterileri öne çıkaracak ve onlara daha fazla dikkat edeceksiniz: onları tatillerinde tebrik edecek, işle ilgili teklifleri ve yorumları öğrenecek ve promosyonlardan ilk haberdar olan siz olacaksınız. Müşterinin her zaman kullanabileceği başka iletişim kanalları (telefon, sosyal ağlar) bulunmalıdır. Düzenli bir müşterinin sorunları sizin sorunlarınızdır. Gerçekten güvenilir bir şirket olun, ürünlerinizin işleyişine yardımcı olmaktan mutluluk duyarız.

Düzenli müşterileri vurgulayın ve onlara daha fazla ilgi gösterin.

Uzun vadeli elde tutma, kurumsal müşteriler söz konusu olduğunda en uygunudur. Her biri için şirket, ortağın faaliyet türü, finansal yetenekleri, özellikleri, ilgi alanları, kurum kültürü hakkındaki bilgileri dikkate alan özel bir strateji geliştirir. Kurumsal müşteriler karar verirken duygulara göre yönlendirilmezler, öncelikleri mantık ve hesaplamadır, bu nedenle hoş duygular yaratmaya güvenemezsiniz. Alıcıyla bilgilendirici, kısa ve net bir şekilde çalışın. Düzenli kurumsal müşterilere yönelik ayrıcalıklar arasında esnek fiyat politikası, uygun hizmet paketleri, özel teklifler ve indirimler yer alıyor. Yöneticiler tebriklerinizi ve işlerine olan kişisel ilginizi takdir edeceklerdir.

Satışın düzenli müşterilere ve onların elde tutulmasına ihtiyacı vardır. Bu, şirkete istikrar ve markayı zor zamanlarda kurtarabilecek bir müşteri tabanı sağlar. Müşterileri elde tutmak çok fazla kaynak ve yakın ilgi gerektirecektir, ancak sonuç kesin bir kâr olacaktır.

Herkese selam! Bir ziyaretçiyi sitede tutmak ve davranışsal faktörleri nasıl iyileştirebiliriz? Eminim her webmaster bu soruyu soruyordur. Bunun için bugün konuşacağımız birkaç iyi bilinen ve prensip olarak basit yöntem vardır. Ancak blog yazmaya yeni başlayan herkes aynı ziyaretçileri elde tutmanın neden tam olarak gerekli olduğunu anlamıyor. Ve önce şu sorunun cevabını verelim.

Ziyaretçiyi sitede tutmak neden gereklidir?

Öncelikle bir web sitesi veya blog oluştururken doğal olarak ondan geri dönüş bekliyoruz. İster bir ürün satın almayı, ister bir hizmeti kullanmayı teklif edelim, ister sadece kendimizi dünyaya duyurmaya karar verelim, nihai beklenti (nereden bakarsanız bakın) kar elde etmektir. Birkaç saniye sonra sitenizden ayrılan bir ziyaretçinin, bir satın alma işlemi gerçekleştirmesi veya blogunuzda sağladığınız tavsiyelerle ilgilenmesi pek olası değildir. Bu, sitedeki çabalarınızın ve yatırımlarınızın boşa gittiği anlamına gelir (bu gerçeğin kendisi zaten rahatsız edici, değil mi? :().

Sonuç: Bir ziyaretçi sitede ne kadar uzun süre kalırsa, sizin tarafınızdan sunulan bir ürün veya hizmeti veya sitenizdeki banner'ları satın alma olasılığı o kadar artar.

İkinci olarak arama motorlarının ziyaretçilerin sitelerdeki tüm hareketlerini alıp analiz ettiği bilinmektedir. Bunu nasıl yaptıkları bilinmiyor ama emin olun ki tüm vücut hareketlerinizi biliyorlar. ;)

Ziyaretçiler web sitenizi beğeniyorsa ve üzerinde çok zaman harcıyorsa yorum bırakın, sosyal medyada paylaşın. ağlar, 3-4 makale okuyun, ardından arama motorları siteyi arama sonuçlarında artırır. Ve eğer bir ziyaretçi gelip sanki haşlanmış gibi siteden hemen kaçarsa, emin olun ki arama motorları sıralamanızı düşürecek, hatta sizi dışarı atacaktır.

Ziyaretçi davranışına ilişkin verilere davranışsal faktörler denir., başka bir ilginç kelime. Bu, diğer şeylerin yanı sıra, sitenizdeki diğer sayfalara geçişler ve bu sayfalarda harcanan süre ile ilgili ölçümleri de içerir.

Kulağa ne kadar paradoksal gelse de kâr ve popülerlik, arama sonuçlarındaki konumlara bağlıdır ve tam tersine, TOP'a çıkmak daha fazla kâr ve popülerliği garanti eder. Bu nedenle her web yöneticisi sitedeki davranışsal faktörlerin nasıl iyileştirilebileceği sorusuyla ilgilenir.

Sonuç: Bir ziyaretçinin sitenizde daha uzun süre kalması, kaynağın arama sıralamalarında yükselmesine ve dolayısıyla trafiğinin ve popülerliğinin artmasına olanak sağlayacaktır.

Üçüncüsü, aslında yukarıdaki argümanlar ziyaretçileri sitede tutmanın önemini anlamak için yeterlidir. Belki kişisel tatmin faktörünü ekleyebilirsiniz. Blogunuzu işletmek, içine ruhunuzu katmak, faydalı olma arzusu çok hoş. Değer verildiğinizi anlamak için okuyun, sık kullanılanlara ekleyin, tekrar tekrar geri dönün.

İlginçsin! Ve biz blog yazarlarının da olduğu gibi, hırsları olan herkes için asıl mesele budur. :)

Sonuç: Bir blog sizin eserinizdir ve ondan kişisel tatmin elde etmek istersiniz. Yalnızca al.

Ziyaretçilerin İnternet kaynaklarında kalma süresine ilişkin başka hangi argümanların bulunduğunu düşünüyorsunuz? Düşüncelerinizi yorumlarda belirtin!

Ziyaretçileri sitenizde tutmanın 9 yolu?

1 Tasarım

2 Yarışma

Korkmayın, ziyaretçiler onları seviyor ve defalarca sitenize geri dönüyorlar. Ancak bunu da aşırı kullanmamalısınız, çünkü çok sık yarışmalar düzenlerseniz, insanlar blogunuza sadece yeni bir yarışmanın ortaya çıkıp çıkmadığını kontrol etmek için gelecek ve bulamazlarsa hemen ayrılacaklardır.

“Müşterilere düşük kaliteli bir ürün veya hizmet sunacaksanız pazarlama zaman ve para kaybıdır. Çünkü bu durumda, pazarlamanız ne kadar iyi olursa, saçmalık sattığınızı o kadar çok insan bilecek, bu o kadar hızlı gerçekleşecek ve şirketiniz o kadar hızlı iflas edecek ... "
Jay Conrad Levinson gerilla pazarlamanın kurucu babası

Sihir ve pazarlama ya da şirketlerin %90'ının sorunu

İş dünyasında meşhur bir söz vardır:

Müşteri yok - satış yok, satış yok - iş yok, müşteri çekmek için sistem yok - müşterinin kendisi yok. Çember kapalı.

Bu neden oluyor?

Pek çok neden ve faktör var, ancak başarısızlığın 5 temel kaynağını vurgulayalım:

• Düşük kaliteli ürün ve hizmetler
• Müşterileri çekmek ve elde tutmak için net bir sistemin olmaması.
• Hedef kitlenizin, ihtiyaçlarının ve motivasyonlarının anlaşılmaması
• Rakiplerden konumlandırma ve farklılaşma eksikliği
• Pazarlama bütçesinin etkinliği üzerinde kontrol eksikliği.

Çoğu girişimci pazarlamaya nasıl yaklaşıyor?

Çoğu girişimcinin pazarlamaya nasıl yaklaştığını görelim.

Bu tür işadamları her şeyi kendilerinin ve pazarlamadan başaracaklarından eminler. Fikirlerinin dehasına inanıyorlar. Çoğunlukla kendilerini ve işlerini yeniden inşa etmelerini engelleyen şey bu inançlardır. Bu girişimciler neden pazarlamaya inanmıyor?

Çok basit; bir pazarlamacının şirketlerinde ne yapması gerektiğini anlamıyorlar:

• Müşteri çekmek mi?
• Neden, eğer satış yöneticilerine "sabitlenebiliyorsa".
• Müşteri tutma?
• Neden eskiler giderse yenilerini bulacağız.

Ancak bu yaklaşım şirketi krize soktuğunda, satışlar ve karlar düşmeye başladığında, bu girişimciler işlerini ayakta tutmanın mümkün olan tüm yollarını aramaya başlarlar. Ve ikinci kategoriye geçiyorlar.

2. İkinci kategorideki girişimciler, pazarlamanın kuruluşları için hayati önem taşıdığını zaten anlıyorlar.

Canlı bir organizmanın ayrılmaz ve yeri doldurulamaz bir parçası olmalıdır. Ancak çarpıcı bir gerçek var: Bu kategorideki iş adamları pazarlamaya başladıkları andan itibaren ondan sihir bekliyorlar. Pazarlamaya yatırılan her kuruş anında milyonlar kazandırmalı ve müşteriler ofisin ön kapılarına akın etmelidir.

Bu gruptaki girişimciler pazarlamayı sihir olarak görüyorlar. Sihirli haplarla ilgili mitleri hatırlıyor musunuz?

Onlara göre pazarlama da kuruluşun mevcut tüm sorunlarını anında çözmelidir. Girişimciler herhangi bir aracı ele geçirmeye başlarlar: Bir aracı parçalar halinde tanıtırlar, sonra diğerini. Para kaybettikten sonra pazarlama konusunda hayal kırıklığına uğrarlar ve ilk kategoriye, yani pazarlama olmadan da yapabileceklerine inanan girişimcilere geri dönerler.

Bu neden oluyor?

Tek bir cevabım var; pazarlama sistematik ve planlı olmalı. Spor yapmaya benzetilebilir. Fazla kilonuz varsa ve bir kez spor salonuna gittiyseniz, bir kez koşup havuzda yüzdüyseniz ve etkiyi bekliyorsanız bu gerçekleşmeyecektir. Günlük kapsamlı spor aktiviteleriyle fazla kilolar alınır.

Pazarlamayı da aynı şekilde ele almanız gerekir.

Pazarlama hakkında bilmeniz gerekenler. 10 Emir

Yukarıda bahsettiğimiz girişimci adayları arasına girmemek için pazarlamanın 10 temel emrini bilmeniz ve hatırlamanız gerekir:

1. Pazarlama olmalı! Pazarlama yapmazsanız er ya da geç rakipleriniz sizi yer. An meselesi!
2. Pazarlamanın düzenli yapılması gerekiyor aksi takdirde kesintisiz yeni müşteri akışını asla sağlayamazsınız.
3. Şirketinizi konumlandırmanız gerekiyorürün ve hizmetlerinin konumlandırılmasının yanı sıra. Aksi takdirde alıcılar sizinle rakipleriniz arasındaki temel farkları göremeyecek ve fiyata en uygun teklifi seçecektir. Ancak seçim sizin lehinize olmayabilir.
4. Temas noktalarına ve müşteri odaklılığa düzenli olarak değinmelisiniz, Alıcıda olumlu bir duygu yaratmak. Aksi takdirde tüm pazarlama kampanyalarının etkinliği boşa çıkabilir.
5. Müşteriyi elde tutmaya çalışmalısınız. Sonuçta, yeni bir müşteri çekmenin maliyeti size en az 5 kat daha pahalıya mal olacak. Eski bir müşteriye satış yapmak çok daha kolaydır çünkü o sizi zaten tanıyordur.
6. Ürün ve hizmetlerinizin kalitesini artırmak için düzenli olarak çalışmalısınız! Hiçbir pazarlama, düşük kaliteli ürün ve hizmetleri kurtaramaz!
7. Alıcınızı bilmelisiniz: gelir düzeyi, alışkanlıkları, satın alma nedenleri. Aksi takdirde tüm pazarlama kampanyalarınız hedef kitlenizi kaçırabilir.
8. Pazarlamanın ölçülmesi gerekiyor. Aksi takdirde, John Wanamaker'ın (pazarlama bütçesinin yarısının boşa gittiğini kesinlikle bildiğini söyleyen aynı adam) takipçisi olma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
9. Pazarlama araştırmasına her zaman güvenmemelisiniz. Bunlar gereklidir ancak sonuçları sağduyuya gölge düşürmemelidir. Ve aşağıda nedenini anlayacaksınız.
10. Bütçe olmadan pazarlama olmaz!Şimdi size bunu kanıtlayacağım: Zamanınızın bir dakikasının ne kadar değerli olduğunu biliyor musunuz? Şimdi sayın kaç dakikadır kitabı okuyorsunuz? Harcanan dakika sayısını maliyetleriyle çarpın ve bir pazarlama yatırım bütçesi alın! Pazarlamanın tüm sırrı şudur: Etkili pazarlama kanallarına ne kadar çok yatırım yaparsanız, o kadar çok kâr elde edersiniz!

Pazarlama faaliyetlerinizden her zaman en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olmak için bu kontrol listesini yazdırın ve görünür bir yerde görüntüleyin.

Ve şimdi, müşteri çekmek için bir sistem oluşturmaya geçmeden önce, size yabancı gelebilecek veya kafa karışıklığına neden olabilecek bazı emirler üzerinde biraz daha ayrıntılı duralım.

Konumlandırmanın ana görevi

Konumlandırma nedir?

Konumlandırmanın birçok versiyonu var, ancak bu konseptin yazarı ünlü Jack Trout'du. 30 yıl önce şöyle demişti: “Konumlandırma olmadan pazarlama etkili olmayacaktır.” Jack, konumlandırmanın müşterilerin belirli bir markayı nasıl algıladığı ve onu belirli özelliklerle nasıl ilişkilendirdiği olduğunu söyledi.

Konumlandırmayı anlamanızı kolaylaştırmak için işte basit bir alıştırma. Lütfen birkaç diş macunu markasını adlandırın ve bunları neyle ilişkilendirirsiniz?

Colgate - diş beyazlatma, Blend-a-med - çürüklere karşı koruma.

Başka seçenekler var mı? Markaların geri kalanı aynı kategoriye giriyor - “aynı”. Yani aralarındaki farkları anlamıyorsunuz. Aynı zamanda Colgate ve Blend-a-med zaten zihninizde konumlanmıştır.

Bu nedenle kendinizi rakiplerinizden farklılaştırmanız çok önemlidir. Ancak müşterilerinizin bu farklılıkları anlaması daha da önemlidir. Üstelik bu farklılıkların kendilerine ne gibi faydalar vaat ettiğini anladılar. Konumlandırmanın ana görevi budur!

"İletişim Noktaları" nedir? Igor Mann'a sözler

Pazarlamada “temas noktaları” diye bir şey vardır. Müşterilerin ve potansiyel alıcıların şirketinizle nasıl iletişim kurduğunun tüm yolları, fırsatları ve çeşitleri anlamına gelir. Bir pazarlama yöneticisi olarak mevcut ve potansiyel tüm temas noktalarını bilmeniz gerekir. Bunların bir listesini oluşturun ve ardından hepsinin hoş, hızlı ve profesyonel olduğundan emin olmak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Bu çok önemli. Bu tür temaslar sırasında potansiyel müşteri sizinle çalışmaya devam edip etmeyeceğine karar verir. Bu bir bakıma gerçek anıdır. Ama bununla bitmiyor. Yerleşik müşteriniz için temas noktalarının önemi de azalmadan devam ediyor.

Şirketler her zaman karşılaştırma fırsatına sahiptir ve rakiplerinizin müşteri ilişkileri daha iyiyse, diğer koşullar eşit olduğunda onları tercih edebilir. Temas noktalarınız farklı olabilir. Bunları hesaplamanın en kolay yolu, potansiyel bir müşterinin şirketinize giden yolunu ve sizinle daha fazla etkileşiminin algoritmasını zihinsel olarak hayal etmektir:

• Kartvizitleriniz
• Broşürünüz
• Şirketinizin web sitesi
• Ofisinizin yakınında imzalayın
• Ofisinizi dekore etmek
• Tuvaletler
• Toplantı odalarınız
• Satış yöneticileri tarafından yapılan sunumlar
• Satış yöneticilerinizin görünümü ve iletişim tarzı
• Sekreteriniz gelen çağrılara nasıl cevap veriyor?
• içki ikram ettin mi
• Müşterinin beklemesi gerekiyorsa yapacak bir şeyi olduğundan emin oldunuz mu (bunun olmaması daha iyidir, ancak her şey olabilir)
• Müşterinin konuşmak istediği çalışana çağrının ne kadar hızlı iletildiği

Liste sonsuz olabilir. Vazgeçmemek için ilk listenizi yalnızca 10 maddeden yapın. En önemli 10 temas noktasını belirleyin. Listeyi sıralayabilirsiniz. Şimdi onlarla çalışmaya başlayın. Bu listedeki her öğeyi geliştirin. Müşteriyle iletişiminiz sırasında en iyi izlenimi yaratmaya çalışın.

Bu nedenle Konica Corporation'ın bayisi olan Favor firmasında çalışırken potansiyel müşterilerin ofisimize ilk ziyaretine özel önem verdik. Yolları şirket mağazamızdan geçiyordu (ve müşteri, mağazasının nasıl görüneceğini hayal edebiliyordu). Yer kiraladığımız binanın oldukça kasvetli koridorunu geçtikten sonra müşteri, kendisini tamamen Batılı bir ofiste buldu, aydınlık ve tüm özellikleriyle en son teknolojiyle donatılmış: üzerinde video izleyebileceğiniz dev bir Panasonic TV. kısa bir bekleme sırasında; Japon bonsai ağacı; Moskova, Finlandiya (depomuzun bulunduğu yer) ve Japonya'da (Konica ofisi) saati gösteren bir dizi duvar saati; Çay kahve; dost canlısı sekreterler vb.

Amacımız ofis ziyaretini keyifli bir deneyime dönüştürmekti ve bence bunu çok iyi başardık. Bunun potansiyel müşterilerin bizimle çalışma isteği üzerinde çok olumlu bir etkisi oldu. Daha sonra Lucent Technologies'te çalışmaya gittiğimde, özellikle resepsiyon sekreterlerinin katılımıyla “Tiyatro portmantoyla başlar, topluluk resepsiyonla başlar” diye bir beyin fırtınası oturumu bile düzenledik.

Kendimize şu soruyu sorduk: “Bize gelen müşteriler üzerinde nasıl olumlu bir izlenim bırakabiliriz? Resepsiyon alanında olası beklemelerini nasıl olabildiğince keyifli hale getirebiliriz?” Sizce kaç teklif sunuldu? Yirmiden biraz az.

Bunların yaklaşık yarısını hemen kabul edip hayata geçirdik. Diğerleri ise biraz sonra gerçeğe dönüştü. Bu beyin fırtınası oturumunun güzel bir yan etkisi de muhtemelen ilk kez sekreterlerimize çalışma alanlarını nasıl geliştirebileceklerini sormamızdı. Faaliyetlerini, nasıl daha iyi yapabileceklerini anlatırken ne kadar keyif aldıklarını görmeliydiniz. (Bu arada, bu saldırıdan kısa süre sonra her iki sekreter de yönetici olarak çalışmaya başladı.)

Aynısını yapmaya çalışın. "Temas noktalarının" bir listesini alın. Bu lokasyonlarda doğrudan görev alan çalışanlarla beyin fırtınası yapın. Müşterinin şirket hakkındaki ilk izlenimini neyin ve kimin belirlediğini bilin. Kuruluşun gelecekteki başarısının başladığı ve çok önemli çalışanlarının çalıştığı yer burasıdır. Şirket her zaman ilk temastan itibaren kendisinin en iyi imajını yaratmalıdır. İlk izlenimi yaratmak için ikinci bir şansı olmayacak. Ve bu küçük şeylere bağlı.

Müşteriyi bir şekilde ilgilendiren her şey pazarlamadır. Bu da senin işin olduğu anlamına geliyor.

Kendinizi hatalardan koruyun veya pazar araştırmasına neden güvenmemelisiniz?

Artık beni doğru anlamalısınız: Ben pazar araştırmasına karşı değilim. Araştırma önemlidir, ancak Tanrı bir pazarlama ajansıyla iletişime geçmenizi yasaklar.

İlk önce,Şirketinizin böyle bir bütçeye sahip olması pek olası değildir. Ancak öyle olsa bile bu parayı çok daha etkili pazarlama kanallarına yatırabilirsiniz.

İkincisi, Pazarlama araştırması her zaman güvenilir veriler sağlamaz.

Emin olmak ister misin? İşte pazar araştırmasının vazgeçtiği 5 ünlü markanın hikayesi: Sony Walkman

Sony Walkman taşınabilir oynatıcının 1979'da pazara girmesi gerçek bir devrimdi. O zamana kadar hiç kimse bir insanın en sevdiği müziği her yere taşıyabileceğini düşünmemişti. Pazarlama araştırması, insanların "her yere yanlarında bir kayıt cihazı taşımak istemediklerini" bile gösterdi. Ne olursa olsun Sony bu gerçeğe dikkat etmedi. Ve doğru olanı yaptılar.

Sony Walkman oynatıcı, Japon şirketine yalnızca dünya çapında ün kazandırmakla kalmadı, aynı zamanda yeni bir ürün kategorisi de yarattı - taşınabilir müzik çalarlar. Satışlarının birkaç on yıl boyunca yüksek seviyede kaldığını söylemeye gerek yok. Şirketin sorunları, Japonların mp-3 oynatıcıları ve dijital formata geçişi ısrarla görmezden geldiği 21. yüzyılın başında ortaya çıktı. Bunun bedelini ödediler. Bugün taşınabilir oynatıcı pazarının dünya lideri, iPod oynatıcılarıyla Apple'dır.

Fotokopi

Günümüzde fotokopi makineleri hayatımızın ayrılmaz bir parçasıdır. Bu isimler, yalnızca belirli bir şirketin ürününü değil aynı zamanda tüm ürün kategorisini temsil eden bir isim haline geldi. Ancak 40'lı yılların sonlarında, o zamanki Haloid Şirketi (daha önce Xerox'un adıyla anılan) tarafından yürütülen araştırmalar, toplumun böyle bir fotokopi makinesine ihtiyaç duymadığını gösterdi. Çok pahalı ve zahmetli.

O dönemde şirketin yönetiminin oldukça akıllı insanlarla dolu olması ve araştırmaya uymamaları iyi bir şey. Sonuç olarak ilk Xerox 1949'da pazara girdi. Bu ürünün ticari başarısı o kadar büyüktü ki, şirket daha sonra yeniden adlandırıldı. Xerox, 1980'lerde Amerika Birleşik Devletleri'nin en yenilikçi şirketlerinden biri haline geldi. Dünyanın sadece fotokopi makinelerine değil, aynı zamanda grafiksel pencere kullanıcı arayüzü ve bilgisayar faresi (bir dereceye kadar) gibi kavramlara da borçlu olduğu kişidir.

Starbucks

Howard Schultz gerçekten cesur bir adam. İşine ilk başladığında çoğu araştırmacı oybirliğiyle şöyle dedi: "Bana bir fincan kahve için 3 dolar ödemeye razı olan birini gösterin?" Ve Shultz milyonlarca Amerikalıya işaret etti. Ve sonra diğer ülkelerin sakinlerine.

Starbucks en iyi kahveyi satmıyor. İtalya'nın en iyi kahve dükkanlarıyla karşılaştırılamaz. Ancak şüphesiz şirketin başarısı her kafenin getirdiği atmosferle açıklanıyor. Schultz bir keresinde Starbucks'ın insanlar için ev ve iş arasında üçüncü bir yer olmasını istediğini belirtmişti. Ve muhteşem atmosferi sayesinde hayalini gerçekleştirmeyi başardı; aynı zamanda, en iyisi olmasa da, dünyanın çoğu ülkesindeki benzer ürünlerin ortalamalarının çok üzerinde olan kaliteli kahve sayesinde.

Zil

19. yüzyılın sonlarında Alexander Bell ve ortakları, yeni icatları olan telefonun patentini Western Union'a satmayı planladılar. Bu olay iş tarihine en büyük hata olarak geçti.

O dönemde Western Union telgraf pazarının lideriydi. Doğal olarak ilerleme durmadı ve bir şekilde konumlarını güçlendirmeleri gerekiyordu. Bu mantıklı görünebilir ancak şirket öyle düşünmüyordu. Bell ve arkadaşları buluşlarını WU'da sunduklarında büyük hayal kırıklığına uğradılar. WU araştırması, telefon gibi bir cihazın geleceğinin olmadığını gösterdi. Telgraf varsa neden buna ihtiyaç var? Peki birisiyle telefon aracılığıyla konuşmayı kim düşünebilir ki? Western Union, gelecekte şirketin neredeyse tüm işini yok edecek bir telgraf katilini doğuracak bir şirketi bu şekilde reddetmişti.

Doğru, efsaneye göre WU herhangi bir araştırma yapmadı. Şirketin yönetimi telefon fikrinden pek hoşlanmadı. Belki de haklısın. Şimdi fon transferiyle meşguller ve dünyaya eski ihtişamlarını yalnızca kısmen hatırlatıyorlar.

iPod'um

Eğer şirket pazar araştırmasının sonuçlarına güvenmiş olsaydı, Apple'ın ünlü iPod'u da doğmamalıydı. Ve toplumun sabit diskli bir oyuncuya ihtiyacı olmadığını söylediler. İnsanların yanlarında bu kadar çok müzik taşımasına gerek yok. Araştırmalar bunu söylüyordu ama Steve Jobs farklı düşünüyordu. Ve vizyonu sayesinde bir kez daha haklı çıktı.

Bugün iPod, dünya çapındaki pazarın yaklaşık %60'ını oluşturan en popüler mp3 çalardır. Bu, Apple'ın oldukça popüler bir eşlik eden ürünü olan çevrimiçi müzik mağazası iTunes Store'a sahip olduğu gerçeğini saymıyor.

Bu 5 örnek, araştırmanın yalnızca bilgilendirici bir kaynak olması gerektiğini, karar almayı etkileyen önemli bir faktör olmaması gerektiğini bir kez daha kanıtlıyor. Bir ürünü yalnızca test etmek, o ürüne talep olup olmayacağını veya geleceğinin olup olmadığını gösterebilir!

Pazarlamayı ne zaman planlamalısınız?

Pazarlama planlaması için 2 uygun an vardır: dün ve şimdi.

Doğal olarak düne dönemeyeceğiz ama bugünü rahatlıkla planlama için kullanabiliriz. Birçok şirket yıl sonu için planlamayı erteliyor. Birçoğu planlamaya başlamak için yeni yılın başlamasını bekliyor. Ve bu onların en önemli hatasıdır. Pazarlama planlaması her zaman yapılmalıdır. Ve bunun için şu andan daha iyi bir zaman olmayacak.

Bu nedenle şu anda sizi bekleyen 1 görev var. Şirketinizin pazarlamasını daha yetkin bir şekilde planlamanıza yardımcı olacak 16 soruyu hemen yanıtlayın.

1. Geçen yıl hangi pazarlama faaliyetleri başarılı oldu?
   Yalnızca etkisi açık olan ve sorgulanmayan faaliyetleri belirtin.
2. Geçtiğimiz yıl hangi pazarlama çalışmaları kısmen başarılı oldu?
   Bu sütunda, ilk sorunun cevabında yer almayan eylem ve olayları belirtebilirsiniz.
3. Hangi pazarlama faaliyetleri istenen etkiyi yaratmadı veya hiç etki yaratmadı?
   Bu, geçen yılın pazarlama başarısızlıklarını da içermelidir.
4. Bazı eylemlerin (ilk sorunun yanıtlarına bakın) başarılı olurken diğerlerinin (üçüncü sorunun yanıtlarına bakın) başarısız olmasının açık nedenleri var mı?
   Bu soruya hızlı bir cevap verebilseniz bile, daha sonra tekrar dönüp karşı tarafın değil sizin neyi yanlış yaptığınızı düşünün.
5. Mevcut hedef pazarlarınızı/nişlerinizi tanımlayın.
6. Geçen yıl birlikte çalıştığınız müşteriler mevcut hedef pazarlarınıza/nişlerinize mi ait?
7. Önümüzdeki yıl girmeyi planladığınız pazarları/nişleri aşağıdakilere dayanarak belirleyin:
   • Coğrafya
   • Hedef seyirci kitlesi
   • Müşteri gelir düzeyi
8. Aşağıdaki kriterleri kullanarak pazarlama avantajlarınızı belirleyin:
   • Konumlandırmanız
   • USP'niz
   • Müşterilerinizin sizinle çalışmasının faydaları
   • Müşterilerinizi harekete geçmeye nasıl motive edersiniz?
9. Bu bileşenlerden hangisinin güçlendirilmesi, iyileştirilmesi veya açıklığa kavuşturulması gerekiyor?
10. Gelecek yıl pazarlama avantajınıza ne gibi yeni şeyler ekleyeceksiniz?
11. Önümüzdeki yıl pazarlama mesajınızı iletmek için hangi kanalları ve araçları kullanacaksınız?
    Geçen yıl kullanılan kanalların ve araçların etkinliğinin yanı sıra hedef pazarların özelliklerini de göz önünde bulundurun. Lütfen istediğiniz miktarı belirtin. Daha sonra reklam bütçenize göre ayarlayacaksınız.
12. Daha önce kullandığınız hangi kanalları ve araçları tekrar kullanacaksınız?
13. Yeni yılda pazarlama mesajınızı iletmek için hangi yeni kanalları ve araçları seçeceksiniz?
14. Her bir kanalın ve mecranın kullanım sıklığı ve reklam kampanyalarının tekrarlanma sıklığı nedir?
15. Gelecek yıl için reklam bütçeniz nedir (seçilen kanallar ve medyanın yanı sıra kampanyaların sıklığı da dikkate alındığında)?
16. Pazarlama faaliyetlerinin toplam maliyetlerini ve bunların uygulanma sıklığını analiz edin, seçtiğiniz reklam kanalları ve araçlarında uygun ayarlamaları yapın.

Artık her şey hazır!

Alınan yanıtları kullanarak müşterileri çekmek ve elde tutmak için bir konveyör sistemi oluşturmaya güvenli bir şekilde geçebiliriz.

Büyük müşteri kazanımı için yola çıkın veya 7 anahtar

Her iş bir plan oluşturmakla başlar. Yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterilerle ilişkileri sürdürmek için bir plan. Şirketin gelişimini ve iş süreçlerinde hata ayıklamayı planlayın.

Herhangi bir işe başlamadan önce, şirketin gelişebilmesi ve beklenen geliri sahibine getirebilmesi için hangi satış hacmine ihtiyacı olduğunu bilmek önemlidir. Bunu yapmak için elbette şirketinizin kaç potansiyel müşteriye sahip olması gerektiğini bilmeniz gerekir. Bu sayıyı bulmak o kadar da zor değil; gerçekte kaç potansiyel müşteriye ihtiyacınız olduğunu belirlemek için ayrıntılı bir mekanizmaya bakacağız.

Ayrıca müşterilerimizin kim olduğunu, arzu ve ihtiyaçlarının neler olduğunu da açıkça bilmemiz gerekiyor. Ürünümüz hangi sorunları çözebilir ve müşterilerimize nasıl yardımcı olacaktır? Startup şirketlerinin veya pazara yeni bir ürün/hizmet sunan şirketlerin yaptığı ölümcül hatalardan biri "herkes için her şey" olmaya çalışmaktır. Şirketler müşterilerini tanımadan etkisiz reklamlara çok fazla para harcıyorlar. Ancak müşteriler hâlâ gelmiyor. Bunun sonuçlarını zaten biliyorsunuz.

Bir sonraki adım “benzersiz” bir satış teklifi geliştirmektir. Özellikle “benzersiz”in altını çiziyorum. Müşteriler teklifinizin faydalarını ve rakiplerin tekliflerinden ne kadar farklı olduğunu anlamıyorsa en ucuz çözümü aramaya başlarlar. Çoğu zaman onların seçimi sizin lehinize olmayacaktır.

Bu adımlardan sonra şirketlerin karşısına çıkan ikilem şu: Müşterilerine nasıl ulaşacak?

Alıcı için "firmanızın 15 yıldır piyasada olması" veya "işbirliği teklif etmekten çok mutlu olmanız" önemli değil. Müşteri, sorununu nasıl çözdüğünüzü veya ona nasıl yardım ettiğinizi önemser. Ancak müşterinin bunu bilmesi için önce ticari teklifinizi okuması gerekir. Alıcının dikkatini çekmeli ve sizden hemen satın almak istemesini sağlamalıdır.

Satış konuşması yazıldıktan sonra şirketin bir pazarlama kampanyası planı oluşturması gerekir. Risk almak ve televizyonda pahalı reklamlar kullanmak için milyonlarınız yok, değil mi? Veya medyadaki reklam bloklarını satın alın (ürünlerinizin ücretsiz reklamını yapmak için medyayı kullanmanın yöntemleri olmasına rağmen. Bunu daha sonra konuşacağız)?

En ucuz müşteri kazanım kanallarını seçmeli ve her birinin etkinliğini test etmelisiniz. En önemli şey tüm kanalları kullanmak ve bu kanal üzerinden müşteri çekmenin size ne kadara mal olduğunu ve bu kanaldan size kaç müşterinin geldiğini ölçmektir. O zaman reklamınız en etkili olacaktır.

Şirketin son görevi potansiyel müşterilerin bağlantılarını elde etmek olacaktır. Birçok müşteri ürünlerinizi hemen satın almayacaktır. Ancak gelecekte böyle bir ihtiyaç duyabilirler. Bu nedenle müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olmanız gerekir. Üstelik müşterileriniz, işinizi geliştirmeniz ve büyütmeniz konusunda size değerli tavsiyeler verebilir. Ayrıca size yeni ve yeni müşteriler kazandırmak ve sizi arkadaşlarına tavsiye etmek.

Her şeye sırayla bakalım.

Her şey bir planla başlar

Anahtar 1, müşteri tabanı oluşturmaya yönelik bir plandır.Çoğu şirket bu aşamayı hafife alıyor ve atlıyor. Her ne kadar o, dedikleri gibi, "tüm başlangıçların başlangıcı" olsa da.

Yeni bir ürünü piyasaya sürmeden önce, bir şirketin kaç tane gelecek vaat eden müşteri geliştirmesi gerektiğini açıkça bilmesi gerekir. Pazarlama kampanyalarının etkili bir şekilde planlanması için ana kılavuz bu rakamdır. Bunu hesaplamak sandığınız kadar zor değil. Öncelikle dönüşüm oranınızı tahmin etmeniz gerekiyor. Bu, ürününüzü satın alacak müşteri sayısıdır.

Örneğin, yeni bir ürünü piyasaya sürmenin ilk aşamasında, 100 kişiden yalnızca 5'inin (veya her yirminci alıcının) ürününüzü satın alacağını tahmin edebilirsiniz. Bu, dönüşüm oranınızın %5 olduğu anlamına gelir. Daha sonra, ortalama satın alma tutarını, yani bir müşterinin 1 satın alma işlemi için size bıraktığı ortalama para miktarını tahmin edersiniz. Örneğin bu tutar 1.000$'dır. Bir sonraki adım yıllık bir satış planı hazırlamaktır. Kendinize ulaşmak istediğiniz hedefleri belirlemelisiniz.

Hedefler size beklenen karı sağlamalı ve iş geliştirmeye yatırım yapmanızı sağlamalıdır. Yıllık satış hedefiniz 360.000$ ise aylık hedefiniz 30.000$ olacaktır. Artık planladığınız göstergeleri biliyoruz:

• dönüşüm - %5
• Aylık satış hedefiniz 30.000$
• ortalama çek - 1.000 dolar

Bu göstergeler bize ne anlatıyor?

İkinci olarak ayda kaç potansiyel müşteriye ihtiyacımız olduğunu rahatlıkla tahmin edebiliriz. Bizim durumumuzda bu 600 potansiyel müşteridir (işlem sayısı ve *dönüşüm oranı).

Bu, günde 29 potansiyel müşteriyi (bir ayda 21 iş günü varsayarsak) ve yılda 7.200 potansiyel müşteriyi çekmemiz gerektiği anlamına gelir. Artık neye odaklanmanız gerektiğini biliyorsunuz. Dönüşümü ve ortalama satın alma tutarını artırmaya çalışırsanız, gerekli potansiyel müşteri sayısının önemli ölçüde azaltılabileceğini belirtmek isterim.

Müşteri portresi

Anahtar 2 müşterinizin bir portresini çiziyor. Bunu yapmak için sanatçı olmanıza hiç gerek yok. Hedef kitlenizi anlamamanın en büyük pazarlama hatalarından biri olduğunu bilmek önemlidir.

Nedenine bakalım.

Birçok girişimci nasıl davranıyor?

Prensipleri “kılıç çekilerek”dir.

Yani önce bir ürün üretirler ya da bir hizmet piyasaya sürerler ve ancak ondan sonra onu kimin satın alacağını düşünmeye başlarlar. Ve elbette, bu tür şirketler herkes için tasarlanmış evrensel mucize ürünleri "100'ü 1 arada" piyasaya sürüyor. Ancak "herkes için her şey" olmak imkansızdır. Öyle bir hikaye var ki, Procter & Gamble ofisinin duvarlarında şirketin ürünlerinin tipik alıcılarının fotoğrafları var ve her birinin kısa bir açıklaması var: “Jane Smith, 35 yaşında, orta öğretim, üç okul öncesi çocuk. Wal-Mart'tan alışveriş yapıyor ve The Ofrah Winfrey Show'u izlemeyi seviyor."

Madem bu kadar büyük şirketler müşteri analizi yapıyor, sizin şirketiniz neden yapmasın? Hedef kitlenizi belirlemek için müşterilerinizin isteklerini, ihtiyaçlarını, yaşam deneyimlerini ve sorunlarını doğru tespit etmelisiniz. Ürün ve hizmetleriniz, müşterilerinizin istediklerini elde etmelerine yardımcı olacak “vazgeçilmez” çözüm haline gelmelidir. Bu tür ürün veya hizmetlerle müşteri çekme konusu hiç gündemde kalmayacak.

Rosser Reeves'in Ruhu

Anahtar 3 – benzersiz satış teklifi. 50 yıl önce ünlü Amerikalı reklamcı Rosser Reeves, “Reklamda Gerçeklik” kitabını yazdı. Daha sonra kitabı pazarlama ve reklamcılıkta devrim yarattı. Ancak benzersiz bir satış teklifine duyulan ihtiyaç kavramı bugün hâlâ geçerliliğini koruyor.

Kendiniz karar verin. Piyasa sizinkine benzer ürün ve hizmetler sunan şirketlerle dolu. Alıcı, teklifinizin kendisi için neden faydalı olduğunu anlamıyorsa, mevcut teklifler arasından en ucuz teklifi seçmeye başlar. Onun seçimi sizin lehinize olmayabilir. Bu yüzden teklifinizi test edin.

Rakiplerinizden farklı olmanız alıcı için önemli mi? Bu ona anlamlı bir fayda sağlıyor mu? Onun için açık mı?

Aşağıdakiler USP rolüne uygundur:

• Düzensiz çalışma saatleri
• Faizsiz krediler
• Evde müşteri hizmetleri
• Mağazanın ve ofisin vb. elverişli konumu.

Müşterinin işbirliğinden elde edeceği tüm faydaların bir listesini yapmanız gerekir.

Daha sonra, listedeki her öğe için müşterinin rakiplerinizden aynı faydaları elde edip edemeyeceğini kontrol etmelisiniz. Eğer yapamıyorsanız bu nokta sizi rakiplerinizden ayıracaktır. Bu noktaya dayanarak benzersiz bir satış teklifi oluşturabilirsiniz.

"Piyasada 15 yıl" veya ticari teklifinizin neden çöpe atıldığı

Anahtar 4 - ticari teklifin “satılması”. Ticari bir teklifin yarısı reklam metni, yarısı resmi bir belgedir. Pek çok iş adamını burada bir tuzak bekliyor.

Çoğu zaman ticari teklif şirketin en zayıf halkası haline gelir. USP açıkça tanımlanmış ve hedef kitle tanımlanmış olsa bile. Neden? Çünkü pek çok şirket iş teklifi yazarken 11 ölümcül günah işliyor:

1. Belirsiz teklif. Ticari teklifte şirketin tam olarak ne sunduğu belli değil.
2. Yüzsüzlük. Teklif belirli bir kişiye yönelik değildir.
3. Basmakalıp.“Size işbirliği teklif etmekten mutluluk duyuyoruz” ve “Firmamız 15 yıldır piyasada” ifadeleri, ticari teklifin çöpe gitmesine ve e-posta adresinin spam olarak işaretlenmesine yol açmaktadır.
4. Eylemsizlik. Potansiyel bir müşterinin iş teklifini okuduktan sonra tam olarak ne yapması gerektiğine dair net bir eylem çağrısı yoktur.
5. Uzun cümleler. Uzun cümleler metnin okunabilirliğini büyük ölçüde bozar. Bu nedenle ticari teklif çoğu zaman sonuna kadar okunmaz.
6. USP belirtilmedi. Müşteri, bu teklifin diğerlerinden ne kadar farklı olduğunu anlamıyor. Şartlarla dolu. Müşteri, ticari teklifin "dolu" olduğu karmaşık şartları anlamıyorsa, onu okumayı bırakır.
7. Sağlam metin. Bir cümle sürekli metin halinde yazıldığında okunması çok zordur. Bu nedenle, tüm müşterilerin "demir" sinirlere sahip olmadığını ve ticari teklifin tamamını okuyacağını hatırlamak önemlidir.
8. Çekici olmayan başlık.İnsanların neden sarı basını satın aldığını hatırlıyor musunuz? Manşetler yüzünden! Başlık, teklifi sonuna kadar okuma isteği uyandırmalı ve müşteriyi geri çevirmemelidir. Önemli not: "ticari teklif" kötü bir başlıktır!
9. İletişim bilgilerinin eksikliği. Bir müşteri bir teklifle ilgileniyorsa ancak herhangi bir bağlantı bulamadıysa, şirketle iletişime geçmesi pek olası değildir.
10. Zaman sınırı yoktur. Ticari teklifin geçerlilik süresinde herhangi bir sınırlama yoksa müşteri genellikle düşünmek için duraklar. Çoğu zaman bu müzakere sonsuza kadar sürer.

Satış tekliflerinizi hemen kontrol edin: bu hatalar var mı? Bunları düzelttiğinizde hemen yeni müşteriler görünecektir. Web sitemin sayfalarında düzenli olarak bahsettiğim "satış" ticari teklifleri yazmaya yönelik daha birçok teknik ve ipucu var.

Dipnotun gücü hakkında küçük bir sır

Metinde en okunabilir yerin neresi olduğunu biliyor musunuz?

Hayır, bu bir manşet değil. Her ne kadar başlık kesinlikle önemli olsa da.

Çok sayıda araştırma, herhangi bir mektubun sonuna kadar okunan ilk kısmının dipnot olduğunu göstermektedir. Ve sadece ikinci sırada başlık var. Çok az sayıda metin yazarı bu tekniği kullanıyor (bu arada, Dmitry Kot da kitabında dipnottan bahsetmedi).

Bir postscript, reklam metnini önemli ölçüde iyileştirmeye ve ona verilen yanıtların yüzdesini artırmaya yardımcı olur.

Not: Tanıtım malzemelerinizde postscript kullanıyor musunuz?

Konveyör nerede başlar?

5. anahtar - müşteri çekmeye yönelik kanallar. Yeni müşteriler çekebileceğiniz birçok kanal var. Yeni müşteri çekmeye başlamak için hangi kanalların etkili bir şekilde çalıştığını bilmeniz gerekir. Ayrıca sınırlı bir bütçeyle öncelikle düşük maliyetli kazanım kanallarına güvenmeniz gerekir. Şimdi onlara bakalım:

E-posta

Potansiyel müşterilerinizle zaten bağlantılarınız varsa onlara ticari teklifler gönderebilirsiniz.

Senin internet siten

Sitede potansiyel bir müşteriye herhangi bir hediye (indirim, sertifika, ücretsiz ürün vb.) karşılığında bir bültene kaydolmasını veya abone olmasını teklif edebilirsiniz.

halkla ilişkiler

Hedef kitlenizin okuduğu yayınlar için yazılar yazabilirsiniz. Pek çok tavsiye verin ve bu ipuçlarını ürününüz veya hizmetinizle ilişkilendirin. Örneğin mobilya satıyorsanız “İyi mobilya seçmenin 5 kriteri” başlıklı bir makale yazabilirsiniz. Elbette mobilyalarınızın 5 kriterin tamamını karşılaması gerekiyor.

Sosyal medya

Sosyal ağları kullanarak ürünleriniz için hayran sayfaları ve grupları oluşturabilirsiniz. Potansiyel müşterileri oraya davet edebilirsiniz. Çok sayıda yararlı tavsiye verirseniz ve yarışmalar düzenlerseniz, katılımcılar ürünlerinizin reklamını yapmaya başladığında ağızdan ağza bilgi kullanabileceksiniz.

"Soğuk aramalar

Soğuk arama oldukça etkili bir yöntemdir. Şirketinizde harika satış elemanları varsa, çağrı dönüşümü çok yüksek olacaktır. Yeni müşteriler çekerken soğuk aramayı kullandığınızdan emin olun.

Ortaklık programları

Ortaklar aracılığıyla birçok müşteri çekilebilir. Bunun için aynı hedef kitleyle çalışan, rakip olmayan firmalarla pazarlık yapmanız gerekecektir. Karşılıklı halkla ilişkiler ve tavsiyelerin yanı sıra, yönlendirilen müşterilere yapılan satışlardan yapılan kesintiler, etkili bir ortaklık programının anahtarıdır.

Ücretsiz seminerler ve web seminerleri düzenlemek

Hedef kitlenizi bir araya toplayıp onlara ücretsiz seminerler verebilirsiniz. Faydaları nelerdir? Öncelikle hedef kitlenizi bir araya getirebilirsiniz. İkinci olarak, potansiyel müşterilerin bazı küçük sorunlarını çözebilirsiniz. Bu şekilde alıcılar size ve ürünlerinize daha fazla güven duyacaktır. Üçüncüsü, makalelerde olduğu gibi ürünlerinizle ilgili faydalı tavsiyeler verebilirsiniz. Bu tür seminerlerin en büyük avantajı ürünlerinizi anında satabilmeniz ve yeni müşteriler kazanabilmenizdir.

Kartvizitler

Kartvizitlerinizin satışını yapabilirsiniz. Kartvizitin arka yüzüne ürünleriniz hakkında kısa bilgi koyun ve kartvizit sahibine hediye veya ek indirim sözü verin. Birçok potansiyel müşteri kesinlikle bu fırsattan yararlanacaktır.

Arkadaşlarınıza ürünlerinizden yararlanabilecek birini tanıyıp tanımadıklarını sorun. Arkadaşlarınızdan sizi tavsiye etmelerini isteyin. Çoğu zaman bu yöntem birçok yeni müşteri çekmeye yardımcı olur. Ayrıca tavsiyelerin yardımıyla yeni ortaklık programları kurabilir ve arkadaşlarınıza ek para kazanma fırsatı verebilirsiniz. Ücretsiz olsa bile tüm reklam kampanyalarının dikkatle planlanması gerekir. Hangi kanalların etkili bir şekilde çalıştığını ve hangilerinin çalışmadığını tam olarak bilmeniz gerekir. Ancak daha sonra bunun hakkında daha fazla bilgi vereceğiz.

Pazarlama etkinliğinin 7 kez veya 6 göstergesini ölçün

6. anahtar - pazarlama kampanyalarının sonuçlarının ölçülmesi. John Wanamaker bir keresinde şöyle demişti: "Reklam paramın yarısının boşa gittiğini kesinlikle biliyorum, ancak ne kadar olduğunu bilmiyorum." Kendinizi ünlü bir işadamının yerine koymamak için her pazarlama kampanyasının etkinliğini değerlendirmek gerekir.

Ölçülecek en önemli göstergeler:

1. Müşteri Edinme Maliyeti (CAC - Müşteri Edinme Maliyeti)
   Bu, şirketin toplam pazarlama ve satış maliyetleridir - 1 müşteri çekmenin toplam maliyeti. Göstergeyi hesaplamak için, tüm reklam, maaş, komisyon ve ikramiye maliyetlerinin yanı sıra belirli bir süre için genel giderleri eklemeniz gerekir. aynı dönemdeki yeni müşteri sayısına bölün. Bu bir ay, bir çeyrek veya bir yıl olabilir. Örneğin, bir ayda satış ve pazarlamaya 300.000 ABD Doları harcadıysanız ve 30 yeni müşteri edindiyseniz, CAC'niz 10.000 ABD Doları olur.
2. Müşteri edinme maliyetinin pazarlama kısmı (%M-CAC)
   Toplam müşteri edinme maliyetinin (CAC), pazarlamaya düşen kısmını vurgulamak önemlidir; bu gösterge M%-CAC olarak adlandırılabilir - müşteri edinmenin pazarlama maliyetinin CAC payının ne kadar olduğunu yansıtır. Bu göstergeyi zaman içinde gözlemlemek faydalıdır; herhangi bir değişiklik, stratejinizde veya etkinliğinizde bir şeylerin değiştiğinin işaretidir.
   Örneğin, M%-CAC'deki bir artış şu anlama gelir:
   • Pazarlamaya Çok Fazla Harcama Yapıyorsunuz
   • Daha az finansman aldıkları için satış departmanı maliyetleri daha düşüktür
   • Pazarlamaya daha fazla yatırım yaparak ve daha iyi ve daha aktif pazarlamanın satışa yol açarak satış verimliliğini artırmaya çalışıyorsunuz.
   Uzun ve karmaşık satış döngülerine sahip şirketler için M%-CAC yalnızca %10-20 olabilir. Otomatikleştirilmiş olanlar da dahil olmak üzere düşük maliyetli ve basit bir satış döngüsüne sahip şirketler için bu rakam %60-90 olabilir.
3. Müşteri Yaşam Boyu Değerinin CAC'ye Oranı (LTV: CAC)
   Tekrarlanan satışlar yoluyla müşterilerinden sürekli bir gelir akışına sahip olan şirketlerin, mevcut müşterilerden elde ettikleri geliri değerlendirmeleri ve bunu yeni müşteri edinme maliyetleriyle karşılaştırmaları gerekir. Bu amaçla müşteri yaşam döngüsü değerlendirme göstergesi (LTV - yaşam süresi değeri) kullanılır. Gösterge, bir şirketin tüm yaşam döngüsü boyunca bir alıcıdan alabileceği net geliri tahmin etmenize olanak tanır. Bazen Rusça yayınlarda "yaşam boyu değer/müşteri değeri" terimi, belirli bir alıcıdan elde edilecek gelecekteki olası kazançların bugünkü değerini belirtmek için kullanılır. LTV'yi hesaplamak için, bir müşterinin belirli bir dönemde (yıllık) size getirdiği katkı marjını belirlemeniz ve bunu o müşteri türü için o döneme ait tahmini kayıp oranına bölmeniz gerekir.
   Diyelim ki bir müşteri size %70'lik bir katkı marjıyla, yıllık %16'lık bir kayıp oranıyla yılda 100.000 ABD Doları ödediğini varsayalım, bu durumda LTV ve CAC rakamlarını öğrendikten sonra bunların oranını hesaplayabilirsiniz. Daha yüksek bir oran, satış ve pazarlama çabalarınızın oldukça yüksek bir yatırım getirisine sahip olduğu anlamına gelir. Yani, gösterge ne kadar yüksek olursa, çektiğiniz ve elinizde tuttuğunuz müşteriler, onları çekmenin aynı maliyetiyle daha fazla kar getirecektir.
   Müşteri edinme maliyetiniz 100.000 ABD Doları ve bu müşterinin LTV'si 437.500 ABD Doları ise LTV:CAC'niz 4,4'e 1 olacaktır. Büyüyen şirketlerde çoğu yatırımcı ve yönetim kurulu üyesi bu oranın 3:1'den büyük olmasını isteyecektir. Ancak daha fazlası daha iyi değildir. Oran çok yüksek olduğunda, genel gelir artışını artırmak için satış ve pazarlamaya daha fazla harcama yapmak mantıklıdır çünkü pazarlama harcamalarınızı kısıtlamak yalnızca rakiplerinizin hayatını kolaylaştıracaktır.
4. CAC geri ödeme süresi
   Bu, yeni müşteri çekme maliyetini telafi etmek için gereken ay sayısıdır. Burada her şey basit - CAC göstergesini alıyoruz, bunu yeni müşterilerle yapılan işlemlerden aylık olarak alınan ortalama marja bölüyoruz ve müşterilerin bir kez peşin ödeme yaptığı sektörlerde CAC'yi telafi edeceğimiz ay sayısını alıyoruz. Bu gösterge daha az alakalıdır çünkü ön ödemenin CAC'den daha yüksek olması gerekir, aksi takdirde her müşteride para kaybedersiniz.
   Öte yandan, müşterilerin aylık veya yıllık ücret ödediği sektörler genellikle 12 aydan kısa bir geri ödeme süresi gerektirir; dolayısıyla başabaş noktanıza bir yıl içinde ulaşırsınız ve bundan sonra net kar elde etmeye başlarsınız.
5. Müşteri kazanımına pazarlama katkısı (%)
   Bu oran, yeni müşterilerinizin yüzde kaçının pazarlama yoluyla geldiğini gösterir. Bunu hesaplamak için, raporlama döneminde çektiğiniz toplam müşteri sayısını almanız ve bunların yüzde kaçının pazarlama yoluyla elde edildiğini görmeniz gerekir. Bir pazarlama analitiği sisteminiz olduğunda bunu yapmak çok daha kolaydır, ancak bunu manuel olarak da yapabilirsiniz; yalnızca daha fazla zaman alacaktır. Bu ölçüm, pazarlamanın müşteri çekmedeki rolünü açıkça yansıtmaktadır ve çoğu zaman pazarlamanın katkısı, satış yoluyla çekilen müşterilerin payından daha yüksek olduğu ortaya çıkmaktadır. Bu gösterge şirketten şirkete değişmektedir. Örneğin, soğuk aramalar üzerinde çalışan özel bir satış ekibine sahip şirketlerde bu oran oldukça düşük olabilir: %20-40, otomatik satış süreci olan şirketlerde ise tam tersi %70-95 olabilir.
   Not: Bu ölçümü, işletmenize nasıl bakmayı tercih ettiğinize bağlı olarak, edinilen müşterilerden ziyade oluşturulan gelirin yüzdesi olarak da hesaplayabilirsiniz.
6. Müşteri üzerindeki pazarlama etkisi
   Gösterge öncekine çok benzer, ancak yalnızca pazarlama faaliyetleri aracılığıyla çekilenleri değil, pazarlama faaliyetleri kapsamındaki tüm müşterileri hesaba katıyor. Örneğin, bir müşteri satış departmanının ilgisini çektiyse ancak daha önce pazarlama faaliyetlerinden birinde yer aldıysa (örneğin, reklam postaları aldıysa), o zaman pazarlamadan etkilendiği için bu göstergede de dikkate alınır. Açıkçası, yüzde olarak bu rakam bir önceki rakamdan daha yüksektir ve ortalama olarak %50 ile %99 arasında değişmektedir.
   Bu göstergelerin yardımıyla pazarlama kampanyasının ne kadar etkili olduğunu anlayabilecek ve böylece hangi müşteri kazanım kanallarına yatırım yapmanız ve paranızı boşa harcamamanız gerektiği konusunda bilgi sahibi olacaksınız.

Geri dönmezse ne kadar kaybedersin? Müşterilerle ilişkiler hakkında birkaç söz

Anahtar 7 müşteri ilişkileriyle ilgilidir.

Başarılı bir işletme, düzenli müşteriler üzerine kuruludur. Siz de muhtemelen mevcut müşterilere satış yapmanın yeni müşterilere satış yapmaktan çok daha kolay ve daha ucuz olduğunu birçok kez duymuşsunuzdur.

Rakamlara daha yakından bakalım:

• Sektöre bağlı olarak yeni bir müşteri çekmenin maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 10 kat daha pahalıdır.
• Müşteri kaybının %5-10 oranında azaltılması, bir şirkete %75'e kadar ek kâr sağlayabilir
• Pazar doyuma ulaştıkça, her yeni müşteriyi çekmenin maliyeti artarken, elde tutmanın maliyeti ise sürekli olarak düşük bir seviyede kalıyor.
• Düzenli müşterilerin büyük bir yüzdesi, işletmenin yüksek istikrarını ve dış yatırım çekiciliğini sağlar

Peki müşteri geri dönmezse ne kadar kaybedeceğinizi biliyor musunuz?

“Araba satıyorum. Hesaplamaları karmaşıklaştırmamak için bir arabanın ortalama fiyatının 25.000$ olduğunu varsayacağız. Kural olarak ortalama bir müşteri hayatı boyunca bizden 10 araba satın alır. Yani 250.000 dolar. Ayrıca müşteriler, arabanın bakımına fiyatının yaklaşık üçte birine eşit bir miktar harcıyor. Bu, toplamda 332.500 $'a karşılık gelen yaklaşık 82.500 $'a tekabül ediyor. Bu miktar, bir araba alıcısını ömür boyu müşteriye dönüştürerek kazanılabilir.
Carl SewellÇok satan Customers for Life kitabının yazarı, müşterinin değerini anlatıyor

Şimdi, müşteri ondan yalnızca 1 araba satın alırsa, Karl'ın salonunun, kaybedilen karı telafi etmek için reklama ne kadar para harcamak zorunda kalacağını hayal edin?

Aynı şey sizin işinizde de oluyor. Bu nedenle, pek çok girişimci mantıksal olarak şu soru karşısında eziyet çekiyor: Müşterilerin geri gelip sizden tekrar satın almalarını nasıl sağlarsınız? Temel faktörlerden biri müşteri odaklılıktır. Gelecek tamamen müşteri odaklı şirketlere aittir (“Müşteri Odaklılığın Sırları” kitabımı mutlaka okuyun).

İkincisi müşteri ilişkileri yönetimidir. Bunun için bir CRM sistemine ihtiyacınız olabilir. İşletmenizde CRM uygulamasının temel faydaları nelerdir?

• Müşteri tabanınızın net takibi
• Alıcı segmentasyonu
• Satış hunisinin tüm aşamalarının takibi
• Satış hacimlerini ve karlarını tahmin etmek
• Her işlemin durumunu görüntüleyin
• Tüm müşteri verilerinin girilmesi

CRM'nin yardımıyla, "uyuyan" müşterileri (uzun süredir sizden alışveriş yapmayanlar) her zaman uyandırabilir, müşterileri tatillerinde zamanında tebrik edebilir ve pazarlama kampanyalarını etkili bir şekilde planlayabilirsiniz. Müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olmalısınız: onları devam eden promosyonlar ve yeni ürünler hakkında bilgilendirmeli, anketler ve anketler yürütmeli, onları etkinliklere davet etmelisiniz.

Müşterilerinizi şaşırtın ve onları ürünleriniz hakkında konuşmaya teşvik edin. Daha sonra size, müşterilerle etkili ilişkiler kurmanıza yardımcı olacak 10 ilginç gerçeği ortaya çıkaracak çeşitli sosyal çalışmaların sonuçlarından bahsedeceğim.

Müşterilerle çalışırken bilmeniz gereken 10 önemli şey

Şimdi karşınızda ABD'de sosyal psikoloji üzerine yapılan bir dizi araştırmanın sonuçlarının çevirisi var. Okuyun ve müşterilerin ne istediğini öğrenin.

1. Alıcılar iyi hizmeti hızlı hizmete tercih ederler.

Cennette 15 dakika, cehennemde 5 dakikadan daha iyidir. Son araştırmalara göre bilgili, profesyonel ve detay odaklı hizmet alan müşterilerin sizi hatırlama ve arkadaşlarına anlatma olasılıkları daha yüksek. Ayrıca müşteriler, kaba, titiz ve beceriksiz hizmeti böyle bir firmanın hizmetlerini bir daha kullanmamalarının 1 numaralı nedeni olarak gösterdiler. Aynı zamanda yavaş hizmet bu kadar olumsuz bir tepkiye neden olmaz.

2. Alıcılar kişisel ilgiyi severler ve bunun bedelini ödemeye hazırdırlar.

Uygulamalı Sosyal Psikoloji Dergisi'nde yapılan bir araştırmada katılımcılar, hizmet kalitesini değiştirmeden garsonların aldığı ortalama bahşiş sayısını %23 oranında artırmayı başardılar. Çeki getirdikten sonra ikinci bir sakız seti getirmeye başladıklarında bu sonuca ulaşabildiler. Sadece bir kez sakız getiren garsonlar %7 daha az bahşiş aldı.

3. Alıcıları isimleriyle tanıyorsanız sizi hatırlayacaktır.

Hiçbir şey, satın alma işleminiz için teşekkür eden bir e-posta kadar harika bir sevgi hissi veremez.

Kişiselleştirmeden bahsetmişken, beyin aktivitesi üzerine yapılan son araştırmalara göre çok az ses bize kendi adımızın sesi kadar hoş geliyor. Ve bu doğru; insanlar isimlerini duyduklarında çok daha dikkatli ve ilgili oluyorlar. Bu nedenle şirketinizin mümkün olduğunca müşterilerinizi kişiselleştirme avantajından yararlandığından emin olun.

4. Hiçbir şey satın alırken güzel bir şey kadar heyecan yaratmaz

Tüketici deneyimindeki en unutulmaz (ve dolayısıyla tartışılan) anlardan biri hoş bir sürprizdir. Geri bildirim, özellikle de beklenmedik geri bildirimler güçlüdür! Örneğin, Zappos (Zappos.com Amerika'nın en büyük çevrimiçi ayakkabı mağazasıdır) müşterilerini mutlu etmek için düzenli olarak ertesi gün ücretsiz teslimatla şımartmaktadır.

5. İyi müşteri ilişkileri kurmanın size çok pahalıya mal olması gerekmez.

“Beklenmedik Tatlı Hediyeler” kampanyasının başlangıcından bu yana iş büyümesi yıllık %300 oranında gerçekleşti. "Tutumlu WOW'lar" kavramı özellikle küçük şirketler için önemlidir. Müşterilerle iyi ilişkiler kurmak, ne kadar ödediğinizle değil, ne yaptığınızla ilgilidir. Sweetgreen restoran zincirinin kurucusu Nathaniel Roux, çalışanlarını sık sık park etmiş arabaların ön camlarına restoran kuponları yerleştirmeleri için gönderiyor. Bu tür beklenmedik sürprizlerin de yardımıyla şirket, müşteri sadakatinde önemli bir artış sağlıyor.

6. Müşteriler sadakat programınızı bir kez kullanırlarsa gelecekte de kullanmaya devam edeceklerdir.

Tüketici psikologları Dreze & Nunes, araba yıkama sektörüyle ilgili beğenilen araştırmalarında, tüketicileri sadakat programlarına sadık kılan şeyin ne olduğunu ortaya çıkardı. Araştırmacılar, tüketicilerin katıldıkları sırada program zaten çalışıyorsa sadakat programında kalma olasılıklarının iki kat daha fazla olduğunu açıkça ortaya koydu: devam eden görevlerin başarıyla tamamlanma olasılığı daha yüksek.

7. Alıcılar marka hikayelerini sever ve bunların satışta kullanılmasının etkili olduğu kanıtlanmıştır.

Hikayeler hakkında ne kadar çok anlatılırsa o kadar çok inanıldığı söylenebilir. Melanie Greene ve Timothy Brack tarafından yapılan araştırma, iyi anlatılan bir hikayenin sözlü ve yazılı iletişimin en ikna edici biçimi olduğunu ortaya çıkardı. Bunun, bir hikayenin bizi başka bir alana "taşıyabilmesi" ve markanın tüketicinin hafızasında güçlü (ve uzun süreli) bir iz bırakmasına olanak sağlaması nedeniyle olduğuna inanıyorlar.

8. Yenilikçi olan her şeyi seviyorsanız müşterileriniz sizin için harika bir ilham kaynağı olabilir.

Massachusetts Teknoloji Enstitüsü'nden Eric von Hippel, Yönetim Bilimi Enstitüsü ile "öncü tüketiciler" (süper alışveriş yapanlar) ile şirketlerdeki inovasyon arasındaki ilişki üzerine ortak bir çalışma gerçekleştirdi. 9 farklı sektördeki 1.193 ticari açıdan başarılı yeniliğin incelendiği bir araştırma, bunların %60'ının tüketicilerden geldiğini ortaya çıkardı.

9. Para değil zaman satın; müşterileriniz markanızı takdir edecektir.

Çoğu insan, kim olduklarının en iyi göstergesinin, bir şeye harcadıkları paranın miktarı değil, zamanlarını nasıl harcadıkları olduğunu düşünür. Uygun fiyatlı bira markalarının düşük fiyatlar yerine neden iyi zamanların reklamını yaptığı (örneğin, "Miller Zamanı!") mantıklı geliyor. Stanford Üniversitesi'nde yakın zamanda yapılan bir araştırma, alışveriş yapanların "iyi vakit geçirmek" ile ilişkilendirdikleri bir marka hakkında daha iyi hissettiklerini, iyi zamanların anılarının iyi fiyatlara dair anılardan daha akılda kalıcı olduğunu ortaya çıkardı.

10. Reklamlarda para imajını kullanırsanız alıcılar daha bencil hale gelir.

Psikolog Kathleen Vaasa'nın yaptığı bir araştırmaya göre, tüketiciler bir reklam kampanyasında para görsellerine maruz kaldıklarında daha bencil oluyorlar ve başkalarına yardım etme konusunda daha az becerikli oluyorlar. Bu mülk, başkalarına yapılan hayırseverlik ve karşılıksız yardımlarla (örneğin, Anneler Günü hediyeleri vb.) ilgili reklam resimlerinde avantajlı bir şekilde kullanabilen lüks ürünler satan şirketler tarafından kullanılabilir.

İndirim olmadan indirim nasıl yapılır

Dan Kennedy'nin cephaneliğinde her zaman bir sürü numara bulunur. Bugün onlardan birinden bahsetmek istiyorum. Den bu tekniğe "indirimsiz indirim" diyor.

“Gece seminerlerinde doktorlara yönelik eğitim kasetlerinden milyonlarca dolar kazandım; seminerler ücretsizdi, ancak doktorlar katılacaklarını garanti altına almak için 25 dolar depozito yatırmak zorundaydı. Seminer sonunda depozito iade edildi. Satış sunumu ve kapanıştan sonra bu fiyata satış tekniğini uygulardım. Ben de dedim ki: tamam, depozitonuzu (25 $) alabilirsiniz, bu da akşam burada olacağınızı garanti eder. Sözünüzü tuttuğunuz için 25$'ınız size iade edilecektir. Ve getirinizi 2 kat artırabiliriz. Bu gece eğitim sistemini satın alırsanız 50$ düşebilirsiniz. Fiyatı 499 dolar eksi 50 dolar.”

Pek çok kişinin bu zor stratejiyi tartıştığı bir seyirci kitlesinde bile bu sihir gibi işe yaradı. 50 doları cebine koydum ve sonra ateşe attım. Eğer sistemi satın almazlarsa 50$ kaybedecekler ve bu da acı veriyor!” Bu tekniği işinizde nasıl kullanabileceğinizi düşünün. Düşük fiyata satılıp daha sonra yüksek fiyata satılabilen şey.

Serbest efekt

Sihirli bir kelimenin bizi ne kadar etkilediğini hepimiz biliyoruz. ücretsiz. Ancak pek çok pazarlamacı bu etkili aracı müşteri çekmek için kullanmıyor. Bir şeyi bedava vermek neden bu kadar faydalı?

Bu soruyu cevaplamak için, Davranışsal Ekonomi kitabının yazarı Dan Ariely tarafından gerçekleştirilen bir deneyden bahsedeceğim. Dan, ücretsiz bir teklifin bir kişinin eylemlerini ve seçimlerini ne kadar etkileyebileceğini test etmeye karar verdi. Üniversitelerden birinde Dan, pahalı çikolatalı yer mantarları ve sıradan şekerlerle dolu bir masa kurdu. Aynı zamanda fiyatları piyasa ortalamasının önemli ölçüde altında belirledi. Ünlü İsviçre mantarı sadece 15 sent, lolipop ise 1 sent. Deneycilerin beklediği gibi kazanan, alıcıların %73'ünün tercih ettiği yer mantarı oldu.

Daha sonra Dan, her iki şekerin fiyatını 1 sent düşürerek deneyin koşullarını değiştirmeye karar verdi. Aynı zamanda yer mantarı 14 sente, şeker ise 0 sente mal olmaya başladı. Görünüşe göre fiyat aynı 1 kuruş azaldı ve buna göre alıcıların tercihlerinin değişmemesi gerekiyordu. Yermantarları çok cazip fiyatlarla satılmaya devam etti. Ancak deneyin sonuçları çarpıcı biçimde değişti. Bu kez alıcıların yalnızca %31'i yer mantarını tercih ederken, %69'u bedava şekerleri tercih etti. Serbest etki işe yaradı.

Serbest etkinin insanlar üzerinde neden bu kadar güçlü bir etkisi var? Bu sorunun doğru cevabını bulmak için kişinin psikolojisine dalmak, yani korkularına bakmak gerekir. En güçlü korkulardan biri kaybetme korkusudur. Bir şeyin parasını ödediğimizde yanlış seçim yapmaktan korkarız. Bu nedenle para veya başka şeyleri kaybetmekte zorlanıyoruz. Özgür şeylerle karşılaştığımızda kaybetme korkusu ortadan kalkar çünkü kaybedecek bir şey yoktur. Özgürlüğün etkisinin bu kadar güçlü olmasının nedeni budur. Ücretsiz bir teklif görünce bilincimiz tüm dezavantajları ve olası sonuçları mantıklı bir şekilde değerlendirmeyi reddeder. Bu yüzden sıklıkla tamamen gereksiz satın alımlar yapıyoruz. Artık süpermarketlerin neden bu kadar düzenli promosyonlar düzenlediğine artık şaşırmayacaksınız: "X birim satın alın - 1 birim daha hediye olarak kazanın."

Lois Geller'dan müşteri çekmenin 7 püf noktası

Lois Geller, Mason & Geller Doğrudan Pazarlama Başkanı. Müşteri çekmenin 7 püf noktasını sizinle paylaşıyor.

Birinin araba almasını sağlamak için ne gerekir?

“Bin dolarlık indirim vaat eden kişiselleştirilmiş bir mektup, Kanada'da çalışırken, Ford için doğrudan pazarlama kampanyalarının bir parçası olarak postalamalar yaparken, Lincoln's Town Car, Continental ve Mark VIII'in tanıtımını yaparken bu gerçeği keşfettim. Posta alıcılarına tek yapmaları gerekenin bayiyi ziyaret etmek, en iyi fiyatı görüşmek ve daha sonra bin dolar daha tasarruf etmek için mektubu göstermek olduğunu söyledik. Satışlar tavan yaptı! Günümüzde tüketiciler reklam mesajlarıyla boğulmuş durumda. Bunun sebeplerinden biri de benim gibi doğrudan pazarlama alanında çalışan pazarlamacılardır. 12 yıldır New York City'de ve şu anda Hollywood, Florida'da, yalnızca JP Morgan Chase gibi büyük müşterilerle değil, aynı zamanda özel şirketlerle de çalışan bir doğrudan pazarlama şirketi olan Mason & Geller Direct'i (masongeller.com) yönetiyorum. Bir teklifin postayla gönderilmesi, kampanyanın çeşitli bileşenlerine bağlı olarak gönderilen birim başına 50 sentten 150 ABD Dolarına kadar herhangi bir maliyete neden olabilir. Genel olarak doğrudan posta, e-posta veya çevrimiçi reklamcılığa göre daha pahalıdır ancak uzun vadede çok daha etkili de olabilir."

Peki, ister kendiniz yapın ister başka posta şirketleri ile anlaşın, doğrudan posta yatırımınızdan en iyi şekilde nasıl yararlanırsınız?

İşte müşterilerime verdiğim yedi ipucu:

1. Kartpostalları tatil için saklayın
   Deneyimlerime göre, zarf içindeki klasik bir mektubun alıcılardan yanıt alma olasılığı çok daha yüksektir. Çoğu tüketici mektuplarla çok kişisel olan önemli mesajlar alır. Zarfı açmak ve mektubu açmak gibi eylemin kendisi bile ilgi çekicidir. Birkaç yıl önce şirketim, reklamverenlere ve reklam ajanslarına yıllık 2.000 ABD doları tutarında abonelik satan bir şirket için iki sayfalık bir mektup hazırladı. Müşterimiz kartpostal kampanyasıyla oldukça iyi geçindi.
   Performans, ücretli uygulamaların yaklaşık %0,75'iydi. Daha iyisini yapabileceğimizi düşündük. Reklam ajansları için şöyle bir mektup hazırladık: “Yukarıdaki 4 harfli kodu bana e-postayla gönderirseniz, size, hakkında aklınıza bile gelmeyecek, boş bir nişte yeni iş kurmanıza yardımcı olacak bir sır göndereceğim. " Her alıcının yalnızca mektupta yazılan kendi kişisel kodu vardı. Kampanyaya yanıt olarak ücretli siparişlerin düzeyi %11'e yükseldi.
2. Son teslim tarihlerini düzeltin
   Alıcılara, hemen yanıt verdikleri sürece ücretsiz olarak alabilecekleri değerli bir şey sunun ve bu başka türlü elde edilemez. Teklif sattığınız ürünle alakalı olmalıdır. Örneğin, gelecek yıl için yeni müşteriler çekmeye çalışan vergi hazırlama hizmetleri sağlayan bir muhasebeciyseniz, önümüzdeki yılın Ocak ayında ilk 100 yeni müşteriye vergi beyannamelerini saklamaları için ücretsiz bir deri dosya sunan bir e-posta gönderebilirsiniz. Geçen yılın belgeleri. Bu teklifin 15 Mart tarihine kadar geçerli olduğunu belirtmekte yarar var. Tereddüt etmeyi göze alamayan potansiyel müşteriler derhal harekete geçecektir.
3. Ürününüzün yalnızca özelliklerini değil faydalarını da vurgulayın
   Diyelim ki, sıvının bulaşıkların üzerinden sızmaması sayesinde ağızlı bir su ısıtıcısı satıyorsunuz. Sadece çıkış ucunun özel tasarımından bahsetmek yerine, bu sayede önlenebilecek sorunlara dikkat etmeniz gerekir: yanmış eller, hasarlı eşyalar vb. Ürününüzün hangi özelliklerinin tüketiciler için en değerli olduğunu nasıl anlarsınız? Onlara sor. Örneğin, mühürlü ve sızıntı yapmayan bir çaydanlık satıyorsanız, yerel süpermarketinizdeki çay alıcılarıyla konuşarak ne tür çaydanlıklar kullandıklarını ve bu çaydanlıkların nasıl geliştirilebileceğini öğrenebilirsiniz.
4. Rakiplerinizi geride bırakın
   İşletmeniz bir kuru temizlemeciyse ve rakip bir kuru temizlemeciyse, aynı cadde üzerinde bulunan ABC Cleaners, yeni müşterilere %20 indirim sunuyor, ardından düzenli müşterilerinize size sadık kalmaları için bir teşvik olarak %25 indirim sunuyor.
5. Gerçek kişilerin fotoğraflarını kullanın
   E-postalarımızda model yerine gerçek müşterilerin veya çalışanların fotoğraflarını kullandığımızda, kampanyaya gelen yanıtların arttığını fark ettim. DM ajansınız veya sanat yönetmeniniz, ucuz bir fotoğraf çekimi ayarlamanıza ve kullanım izni almanıza yardımcı olabilir. reklam mesajlarınızdaki bu fotoğraflar.
6. Doğru veritabanlarını kullanın
   Veritabanları satan şirketler size çeşitli veritabanları satın alma teklifinde bulunacaktır. Sizinkine benzer tekliflere ve ürünlere en yüksek yanıt yüzdesini veren kişilerden talepte bulunmanız gerekir.
7. Kişisel bir yaklaşım benimseyin
   Mektubunuz ve zarfınız, hazırlık ve postalama aşamasında birinin elindeymiş gibi görünüyorsa, müşterinin onu açma şansı daha yüksektir. Mektubunuzu mavi mürekkeple imzalayın. Bazı paragrafların altını farklı renkte çizin veya kenar boşluklarına farklı renkte notlar alın. Zarfın üzerine gerçek bir damga (veya birkaç tane) koymayı deneyin. Ne kadar standart dışı pul olursa o kadar iyidir.

Mason & Geller'in Inside Stuff bültenini gönderdiğimizde, genellikle yaklaşık 100 kopya üzerine kişisel notlar alırım. Alıcının ailesinden veya alıcının şirketi tarafından hazırlanan bir katalogdan bahsedebilirim. Genellikle alıcıların yaklaşık %50'si bundan oluşur. grup Bu e-posta odaklı dünyada, insan dokunuşunun inanılmaz bir etkisi olabilir.

Müşterilerle çevrimiçi ilişkiler nasıl kurulur?

İşletmenizin çevrimiçi varlığı varsa, dikkat etmeniz gereken temel ölçümlerden biri dönüşümdür: sitenize kaç potansiyel müşteri gelir ve kaç tanesi satın alma işlemi gerçekleştirir.

Birçok İnternet pazarlamacısına şu soru işkence ediyor: Dönüşüm nasıl artırılır?

Google'da bilgi ararsanız oldukça standart tavsiyeler bulabilirsiniz. Örneğin, köprü yerine bir "Satın Al" düğmesi oluşturun, renkleri test edin, harekete geçirici mesaj oluşturun, ücretsiz ürünlerle iki adımlı satışları kullanın vb. Bu araçların tümü kesinlikle iyidir ve her biri kendi yolunda etkilidir. Ancak bir sorun var; bireysel olarak etkisizler.

Lead Generation for the Complex Sale kitabının yazarı Brian Carroll, web sitesi ziyaretçilerinin %95'inin ürün veya hizmetinizi hemen satın almaya hazır olmadığını söylüyor. Öncelikle kendilerini ilgilendiren konularda faydalı bilgiler ararlar. Ve bu tür bilgilerin yardımıyla potansiyel bir müşteri edinebilirsiniz. Geriye önemli bir soru kalıyor: Bir müşteriyle ürünlerinizi satın almak istemesini sağlayacak bir ilişki nasıl kurulur?

Bu soru sayesinde lider yetiştirme sistemi ortaya çıktı - müşteriyi "beslemek" için bir sistem. Çoğu şirket geleneksel satış sistemine uyar: Potansiyel bir müşteri (potansiyel müşteri) bir iletişim formunu doldurur doldurmaz verileri bir CRM'ye veya başka bir veritabanına gider. Ardından, bir ay boyunca potansiyel müşteri teklifler ve özel koşulların yanı sıra ürünlerini satma niyetiyle yapılan aramalarla bombardımana tutulur. Bu süre zarfında potansiyel müşteri bir satın alma işlemi yapmazsa, kendisine aktif olmayan müşteri statüsü verilir ve çoğu şirket onu unutur. Böylece yatırım getirisi azalır. yeni müşteriler çekmek ve bununla birlikte dönüşüm oranı.

Pazarlamada şu aksiyom vardır: Bir anlaşmanın tamamlanması için teklifinizin, müşterinin acil ihtiyacıyla ve satın alma için paranın mevcut olmasıyla tamamen örtüşmesi gerekir. Dolayısıyla kurşun yetiştirme tam da bunu hedefliyor.

Potansiyel müşteri yetiştirme, pazarlama etkinliğini artırmaya nasıl yardımcı olur?

Herhangi bir işe başlamadan önce müşterinizin net bir resmine sahip olmalısınız. Temel sorunlarını belirlemelisiniz ve ürünleriniz veya hizmetleriniz bu sorunları mümkün olduğunca çabuk çözmelidir. Potansiyel bir müşterinizin iletişim bilgilerini aldığınızda, onun nasıl bir insan olduğunu, onu hangi soruların ilgilendirdiğini, hangi cevapları aradığını hâlâ bilmiyorsunuz. Burada önemli olan müşterinin menfaatidir. Lider yetiştirmenin görevi, liderle güvene dayalı bir ilişki kurmak ve onun hizmetlerinizi satın alma konusundaki ilgisini "ısıtmaktır". Birbirinizi daha iyi tanıyorsunuz, potansiyel bir müşterinin ihtiyaçlarını öğreniyorsunuz ve onun sorunlarını çözmesine yardımcı oluyorsunuz. Potansiyel müşteri hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplar ve bunu ideal alıcı kişiliğinizle karşılaştırırsınız. Müşteri adayıyla düzenli iletişim kurmanın yanı sıra sorunlarının çözümünde yardım, zamanında satış yapmanızı sağlar. Bir müşteri satın alma ihtiyacı duyduğu anda firmanızı hemen hatırlayacak ve çözümlerinize yönelecektir.

Peki her müşteriyle her gün nasıl iletişim kurabilirsiniz diye soruyorsunuz? Evet, elbette, her müşteriyle kişisel olarak iletişim kurarsanız, o zaman başka hiçbir şey için zamanınız olmayacak. Bu nedenle en önemli nokta lead yetiştirme programı içerisinde otomatik mailleşmeyi ayarlamaktır. Geriye kalan tek şey geri bildirim analizinin yanı sıra programın her bağlantısının etkinliğinin analizidir.

Kurşun beslemede hangi araçlar kullanılır?

Sadece haber bültenini değil aynı zamanda ses ve video materyallerini de kullanmak. Böylece bilgi algısının tüm kanallarını etkileyebileceksiniz. Eğer kişi okumayı sevmiyorsa veya vakti yoksa, sesi oynatıcısına indirebilir veya diske yazıp işe giderken dinleyebilir. Pek çok kişi bilgiyi en iyi görsel olarak algıladığından videonun yanıt oranı da yüksektir.

En faydalı tavsiyeyi “Al ve Yap” formatında vermek gerekir. Bir müşteri adayı ücretsiz tavsiyenizden yararlanıp somut sonuçlar elde ettiğinde ilk düşüncesi şu olacaktır: "Ücretli ürünler satın alırsam ne kadar kazanırım (tasarruf eder, satın alırım)?"

Mümkün olduğu kadar çok bilgi aktarma aracı kullanın. Mini kitaplar, web seminerleri, röportajlar, podcast'ler, video eğitimleri kullanın, örnek vakalar ve çözümleri kullanın. Ne kadar çok araç kullanırsanız, bilgilerinizin lider tarafından okunma olasılığı o kadar artar.

Müşterinin satın almaya hazır olup olmadığını ölçün. Bir potansiyel müşteri web sitenizden ücretsiz bir mini kitap indirirse ona 10 üzerinden 7 puan verin. Daha sonra ücretsiz bir web seminerine geldiyse ona 10 üzerinden 8 verin. Web semineri sırasında potansiyel bir müşteri tıkladıysa ücretli bir ürüne bir bağlantı, ardından neredeyse satın almaya hazırdır . Burada iş satış departmanınıza verilir. Aynı zamanda potansiyel müşterinizle diyaloğa girin. Şu anda işinde hangi sorunların olduğunu, hangi malzemelerinizin onun için yararlı olduğunu, hangi malzemelerin eksik olduğunu, onun bakış açısına göre neyin daha iyi yapılabileceğini sorun. Potansiyel müşterinizi diyaloğa dahil ederek, fikirlerini sorarak ve tavsiyelerinden yararlanarak güvenilirliğinizi önemli ölçüde artırırsınız.

Çoğu şirket potansiyel müşterilerini sayısız teklif ve içeriğe dayalı reklam bombardımanına tutmaya devam ederken, siz müşterilerinizi yarın "yetiştirmeye" başlayabilirsiniz.