Ακατάλληλοι πελάτες. Ακατάλληλοι πελάτες - τι να κάνετε μαζί τους. Διατύπωση από την πλευρά μας

Σχεδόν σίγουρα χρειάστηκε να αντιμετωπίσετε ακατάλληλη συμπεριφορά από ανθρώπους. Ένας επιθετικός πελάτης, ένας δυσαρεστημένος πελάτης, ένα αφεντικό τύραννος - οι επιλογές μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές. Πώς να αντιμετωπίσεις τέτοιους ανθρώπους;

Ο Michael Grothaus, τακτικός συνεργάτης της Fast Company, συγγραφέας, δημοσιογράφος και πρώην σεναριογράφος, μιλά για αυτό στο άρθρο του.

Αναπόφευκτο

Στις σχεδόν τέσσερις δεκαετίες μου, έχω εργαστεί παντού: σε καταστήματα γρήγορου φαγητού, καταστήματα, μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς, κινηματογραφικά στούντιο, διεθνείς εταιρείες τεχνολογίας και ως επιχειρηματίας. Όλη αυτή η διαφορετικότητα ενώνεται με ένα αναπόφευκτο: αργά ή γρήγορα συνάντησα ανεπαρκείς ανθρώπους.

Μερικές φορές αποδείχτηκαν απλοί πελάτες, μερικές φορές ήταν πλούσιοι πελάτες, μετά υπήρχαν κακοί συνάδελφοι, αλλά ο χειρότερος εφιάλτης ήταν ένα ανεπαρκές αφεντικό. Το πρόβλημα είναι ότι δεν πρόκειται για φρικιά του δρόμου που είναι εύκολο να αγνοηθούν. Η δουλειά και η καριέρα μου εξαρτιόνταν από αυτούς. Δεν μπορούσα να τους ζητήσω να αυτοκτονήσουν στον τοίχο.

Πριν από λίγο καιρό, στη δουλειά, έπρεπε να επικοινωνήσω με ένα άτομο που άξιζε και τους δώδεκα βαθμούς σε μια δεκαβάθμια κλίμακα ανεπάρκειας. Ήταν πραγματικά τρομερό - υπέφερα από αϋπνία για αρκετές ημέρες στη σειρά. Τελικά, η κατάσταση επιλύθηκε μη ικανοποιητικά και για τα δύο μέρη. Ως αποτέλεσμα, αποφάσισα να μιλήσω με ειδικούς στον τομέα των σχέσεων και να μάθω πώς να συμπεριφέρομαι σωστά σε ανεπαρκείς ανθρώπους όλων των γραμμών.

Η Lynn Taylor, Διευθύνων Σύμβουλος της Lynn Taylor Consulting, έχει αναπτύξει ένα εξαιρετικό μνημονικό που ονομάζεται CALM για να σας βοηθήσει να αντιμετωπίσετε το άγχος όταν αντιμετωπίζετε ένα θυμωμένο αφεντικό, κακούς πελάτες ή εχθρικούς συναδέλφους:

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΩ- ανοιχτά και τακτικά.

Προσδοκώ- προετοιμαστείτε για πιθανά προβλήματα πριν αρχίσει να επιδεινώνεται η κατάσταση, ετοιμάστε λύσεις εκ των προτέρων.

Κρατήστε το απλό (Levity)- Με αυτόν τον τρόπο θα μειώσετε τον συνολικό βαθμό έντασης και θα βοηθήσετε το αφεντικό ή τον πελάτη σας να συνειδητοποιήσει ότι βρίσκεστε στο ίδιο σκάφος. Το κύριο πράγμα είναι να μην το παρακάνετε.

Manage Up- Μελετήστε προσεκτικά πώς να χρησιμοποιείτε θετική και αρνητική ενίσχυση, συντονίστε μια λίστα με προτεραιότητες και προσδοκίες, πρότυπα και απαιτούμενες συμπεριφορές και χαράξτε όρια. Αυτές οι δεξιότητες θα σας φανούν χρήσιμες σε οποιαδήποτε θέση.

« Όταν κάποιος που φαινόταν εντελώς ευχάριστος και λογικός άνθρωπος αρχίζει να συμπεριφέρεται περίεργα, είναι λογικό να υποθέσουμε ότι περνάει μια δύσκολη περίοδο στην προσωπική του ζωή, οπότε θα πρέπει να αντιμετωπίσετε την περίεργη συμπεριφορά με κατανόηση».- συμβουλεύει ο Guy Winch, ψυχολόγος, συγγραφέας του βιβλίου «Emotional First Aid: Relieving Rejection, Guilt, Feelings of Failure and Other Everyday Traumas».

« Αν όμως κάποιος συμπεριφέρεται δυσάρεστα, επικρίνει τους πάντες, δεν έχει την τάση να συνεργάζεται και λέει συνεχώς ψέματα, είναι προφανές ότι το θέμα δεν είναι στα προσωπικά προβλήματα, αλλά στην ίδια την προσωπικότητα. Έτσι εντοπίζεται ένας ανεπαρκής υπάλληλος", αυτός προσθέτει.

Το να ξεκινήσετε με ένα πρόβλημα δεν είναι εύκολο. Κανείς δεν θέλει να δαγκώσει το «χέρι που δίνει» τις περισσότερες φορές προτιμούμε να μην κάνουμε τίποτα.

« Ο αλγόριθμος μάχης ή φυγής δεν ταιριάζει σε αυτήν την κατάσταση. Τις περισσότερες φορές, τα γεγονότα εξελίσσονται με αδράνεια», λέει η Lynn Taylor, Διευθύνων Σύμβουλος της Lynn Taylor Consulting και συγγραφέας του Taming Your Terrible Office Tyrant. Κανείς δεν θέλει να ρισκάρει τη δουλειά του, τη θέση του, τους πελάτες του, τις σχέσεις του. Ο πιο απλός τρόπος είναι να μην κάνετε τίποτα μέχρι να εκραγεί η κατάσταση. Ο ευκολότερος τρόπος είναι να πλένετε τα χέρια σας και να ελπίζετε ότι όλα θα λυθούν από μόνα τους. Δυστυχώς, αυτό είναι εφησυχασμός, που οδηγεί μόνο σε όξυνση του προβλήματος.

Μην οδηγήσετε σε θερμοπυρηνική έκρηξη, αλλά προσπαθήστε να βγείτε από μια δυσάρεστη κατάσταση με τη βοήθεια των συμβουλών από τον Guy Winch και τη Lynn Taylor.

Ανεπαρκής αγοραστής

Αυτός μπορεί να είναι εφάπαξ ή τακτικός πελάτης. Σε κάθε περίπτωση, αγόρασε κάτι από εσάς, είναι δυσαρεστημένος με την αγορά και μπροστά στα μάτια μας μετατρέπεται σε ένα σπάνιο ανεπαρκές άτομο.

« Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορεί να είναι προκλητικοί και εξαιρετικά, εξαιρετικά δυσάρεστοι. Είναι καλό όταν μιλούν ανοιχτά και κάνουν γνωστή τη δυσαρέσκειά τους, αντί να διαδίδουν σιωπηλά φήμες ή να φεύγουν για έναν ανταγωνιστή»., εξηγεί ο Winch.

Πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να λύσετε τα προβλήματα του αγοραστή, ακόμα κι αν συμπεριφέρεται αρκετά σκληρά. Ωστόσο, υπάρχει μια γραμμή που δεν μπορεί να περάσει.

Εάν ένας αγοραστής συμπεριφέρεται επιθετικά και προσβλητικά, πρέπει να τεθεί ένα συγκεκριμένο όριο για αυτόν και γενικά για όλους όσους προσβάλλουν και εξευτελίζουν τους άλλους, απειλούν και συμπεριφέρονται συναισθηματικά. Το όριο τίθεται διαβεβαιώνοντας τον αγοραστή ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για αυτόν και επιμένοντας εμφατικά ευγενικά να επικοινωνήσει μαζί σας εντός των ορίων της ευπρέπειας. Εάν ο αγοραστής δεν συμφωνεί, εξηγήστε ότι αυτό είναι το τέλος της συνομιλίας σας και πρόκειται να ενημερώσετε τη διοίκηση για το συμβάν. Αυτή είναι η συμβουλή που δίνει ο Guy Winch.

Η Lynn Taylor προσθέτει ότι η ενασχόληση με έναν επιθετικό αγοραστή μπορεί να είναι σχετικά εύκολη εάν βρίσκεστε σε ηγετική θέση ο ίδιος. Οι εργαζόμενοι σε χαμηλότερες θέσεις μπορεί να αισθάνονται ότι δεν έχουν κανένα δικαίωμα να αντικρούουν τον πελάτη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να έχετε σύνολο κανόνων για όλη την εταιρεία - θα προστατεύουν τους υπαλλήλους σας σε δυσάρεστες καταστάσεις. Η εταιρεία θα πρέπει να έχει έτοιμα σενάρια και τρόπους επίλυσης των χειρότερων δυνατών σεναρίων. Σημαντική είναι επίσης η έγκαιρη αξιολόγηση της κατάστασης επί τόπου.

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης σκοπεύει να συγκρουστεί ενώ έχει αρκετή δύναμη, αλλά δεν μπορείτε να αντιμετωπίζετε συνεχώς τα προβλήματα τέτοιων ανθρώπων και να διευθύνετε με επιτυχία μια επιχείρηση. Θα πρέπει να έχετε πάντα έτοιμα "σχέδια διάσωσης" - έναν δωρεάν διευθυντή γραμμής με εμπειρία στην επίλυση συγκρούσεων με δυσάρεστους πελάτες. μια τυπική λίστα επιλογών επίλυσης συγκρούσεων προς ικανοποίηση του αγοραστή· πολιτική προθεσμίας για τη διεκπεραίωση παραπόνων. Τα κλειδιά της επιτυχίας είναι ο επαγγελματισμός και η συνέπεια.

Και μερικά άσχημα νέα για ανεπαρκείς πελάτες. Ορισμένες εταιρείες εφαρμόζουν ήδη την προστασία έναντι της ακατάλληλης συμπεριφοράς των πελατών μέσω καινοτόμων επιχειρηματικών μοντέλων. Στην κορυφή της λίστας των καινοτόμων είναι οι Uber, Lyft και Airnbnb με τα συστήματα αξιολόγησης χρηστών τους. Η φόρμουλα «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι στραμμένη στο κεφάλι του. Ολα αλλάζουν. Εάν θέλετε φανφάρες και κόκκινο χαλί από έναν πωλητή, πρέπει να συμπεριφέρεστε εντός των ορίων της ευπρέπειας, λέει η Lynn Taylor.

Ανεπαρκής πελάτης

Ένας πελάτης είναι ένα άτομο που χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες σας για μήνες ή και χρόνια. Οι τακτικοί πελάτες προσπαθούν να κάνουν καλή εντύπωση, τουλάχιστον ενώ τα πάνε καλά. Εάν ένας τακτικός πελάτης αρχίσει να συμπεριφέρεται με λιγότερο από λογικό τρόπο, ο καλύτερος τρόπος αλληλεπίδρασης είναι μέσω της πειθούς.

Πρώτα απ 'όλα, δεν μπορείτε να αναβάλλετε την επίλυση του προβλήματος για αργότερα. Πρέπει να αντιδράσεις άμεσα. Χρησιμοποιήστε τεχνικές διάχυσης, κατοπτρισμού, εκδήλωσης ενδιαφέροντος και επίλυσης συγκρούσεων, συνιστά η Lynn Taylor. Μην πείτε στον πελάτη σας ότι είναι απαίσια. Αυτό μόνο θα τροφοδοτήσει τη σύγκρουση. Αποφύγετε συναισθηματικές αντιδράσεις, εργαστείτε με γεγονότα, για παράδειγμα:

Πελάτης: « Με διαβεβαίωσες ότι όλα θα είναι έτοιμα σήμερα! Έπρεπε να είχα αρνηθεί τις υπηρεσίες σας.»!
Εσείς(σκόρπιση): " Καταλαβαίνω την απογοήτευσή σου. (Κατοπτρισμός): Αν ήμουν στη θέση σου θα ήμουν κι εγώ δυσαρεστημένος, ζητώ συγγνώμη για την παρεξήγηση που έχει προκύψει».. (Δείχνει ενδιαφέρον): Θα τα κάνουμε όλα μέχρι τις 3 μ.μ., είναι εντάξει;»
(Ο πελάτης συμφωνεί)
Εσείς(επίλυση των συγκρούσεων): " Όλα θα γίνουν στην καθορισμένη ώρα»..

Εάν η ακατάλληλη συμπεριφορά γίνει γρήγορα κακή συνήθεια, σκεφτείτε να κάνετε μια συνομιλία κατ' ιδίαν με τον πελάτη και σκεφτείτε να συναντάτε τακτικά. Ο λόγος συχνά έγκειται στην αναποτελεσματική επικοινωνία και οι συναντήσεις πρόσωπο με πρόσωπο είναι μια εξαιρετική επιλογή για τη διάσωση μιας σχέσης που επιδεινώνεται.

Ο Guy Winch συμβουλεύει να συγκεντρώσετε και να ενημερώσετε την ομάδα πριν από μια προσωπική συνάντηση με έναν δύσκολο πελάτη. Προειδοποιήστε τον κόσμο ότι η υπόθεση είναι δύσκολη. Διαβεβαιώστε τους ότι θα χειριστείτε το μεγαλύτερο μέρος των επαφών. Εάν ένας πελάτης προσπαθεί να παρενοχλήσει τους υπαλλήλους σας, ζητήστε του ευγενικά να απευθύνει όλα τα παράπονα σε εσάς και όχι στους υφισταμένους σας.

Ανεπαρκής συνάδελφος

Είναι δυσάρεστο να συναλλάσσεσαι με έναν ανεπαρκή αγοραστή ή πελάτη, αλλά πρέπει μόνο να τους βλέπεις περιοδικά. Τι να κάνετε αν ο συνάδελφός σας συμπεριφέρεται σαν ηλίθιος;

Πρώτα απ 'όλα, αξίζει να μάθετε τον πραγματικό λόγο αυτής της συμπεριφοράς. Ίσως «υπερασπίζονται την επικράτειά τους» λόγω απώλειας εξουσίας ή εξουσίας; Ή μήπως νιώθει ότι πρόκειται να χάσει την προηγούμενη επιρροή του ή σημαντικά έργα; Πολύ συχνά, υπάρχει μια ιστορία πίσω από την αγενή συμπεριφορά ενός συναδέλφου. Θα πρέπει να διερευνηθεί προτού πάρετε τη δυσάρεστη συμπεριφορά προσωπικά. Μπορεί κάλλιστα να αποδειχθεί ότι η επιθετική συμπεριφορά δεν απευθύνεται καθόλου σε εσάς προσωπικά. Και αν απαντήσετε με το ίδιο είδος, μπορεί να είναι αντιπαραγωγικό. Φυσικά, η εντελώς ηλίθια ή παράξενη συμπεριφορά δεν πρέπει να συγχωρείται. Δεν μιλάμε για άνευ όρων αποδοχή και συγχώρεση, μιλάμε για προληπτικά μέτρα.

Ξεκινήστε με το να είστε φιλικοί: προσπαθήστε να γευματίσετε ή ένα φλιτζάνι καφέ μαζί. Ενημερώστε τον συνάδελφό σας ότι συνεργαζόμενος μαζί σας θα πετύχει μεγάλη επαγγελματική επιτυχία. Μην ξεχάσετε να εξηγήσετε ότι δεν έχετε τίποτα να μοιραστείτε, αναφέρετε τους λόγους για τους οποίους συμβαίνει αυτό. Ακούστε και ρωτήστε περισσότερα από όσα μιλάτε. Μάθετε τις ανάγκες του και πείτε του για τις δικές σας. Να είστε χαλαροί, να δείχνετε αισιοδοξία, αλλά μην ξεχνάτε τη σεμνότητα.

Εάν μια φιλική αποστολή διερεύνησης στοιχείων αποτύχει και ο συνάδελφός σας συνεχίζει να συμπεριφέρεται ανάρμοστα, ήρθε η ώρα να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα. Μια ειλικρινής συζήτηση θα σας βοηθήσει να φτάσετε στη ρίζα του προβλήματος. Να είστε συγκεκριμένοι αλλά διπλωματικοί.

Εάν ένα άτομο δεν συνεργάζεται και όλα αυτά επηρεάζουν την απόδοσή σας, ήρθε η ώρα να πάτε στον διευθυντή σας και να λάβετε συστάσεις από αυτόν για το πώς να διορθώσετε την κατάσταση.

Ανεπαρκές αφεντικό

Το τελευταίο και πιο τρομερό στοιχείο στη λίστα μας είναι ένα ανεπαρκές αφεντικό. Αυτό το άτομο έχει εξουσία πάνω στον μισθό και τις προοπτικές καριέρας σας, επομένως η αλληλεπίδραση μαζί του απαιτεί επιπλέον προσεκτικό σχεδιασμό.

Μην το παίρνετε αυτό ελαφρά. Ένας φτωχός διευθυντής μπορεί να επηρεάσει τη συναισθηματική σας ευεξία και να αυξήσει τα επίπεδα άγχους σας περισσότερο από όσο νομίζετε.

Ο Guy Winch συμβουλεύει να αξιολογήσετε την εταιρική σας κουλτούρα ταυτόχρονα. Σε ορισμένες εταιρείες, μια εξαιρετικά αρνητική κουλτούρα μεταδίδεται από την κορυφή και η συναισθηματική κατάσταση των εργαζομένων, για να το θέσω ήπια, δεν αποτελεί προτεραιότητα. Σε τέτοιους οργανισμούς, τα παράπονα για τη διαχείριση δεν είναι ευπρόσδεκτα. Αλλά ακόμη και σε αυτήν την περίπτωση, δεν μπορείτε να ανεχθείτε την ανεπάρκεια του αφεντικού.

Εάν ο άμεσος προϊστάμενός σας γίνει πηγή σοβαρού άγχους, αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί. Η συνεχής κακή διάθεση μπορεί να βλάψει πολύ την αυτοεκτίμησή σας, τη συναισθηματική και ακόμη και τη σωματική σας υγεία.

Προσπαθήστε να ακολουθήσετε το μονοπάτι της πειθούς. Εξάλλου, παρέχετε κάποια αξία στην εταιρεία που ξόδεψε χρόνο και χρήμα αναζητώντας σας. Είναι πιο λογικό να λύνεις τα υπάρχοντα προβλήματα παρά να σε αφήνω απλά να φύγεις. Όταν αποφασίσετε να μιλήσετε με το αφεντικό σας, προσπαθήστε να διατηρήσετε έναν θετικό τόνο της συζήτησης. Για παράδειγμα:

Μιλώ: « Μου αρέσει πολύ να δουλεύω εδώ και προσπαθώ να εκτελώ τα καθήκοντά μου όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά. Ωστόσο, όταν έκανες το "Χ" επηρέασε την παραγωγικότητά μου. Ελπίζω στο μέλλον να χρησιμοποιούμε το «Y» αντί για το «X». Θα ήθελα να είμαι πραγματικά χρήσιμος. (Παύση) Σας ευχαριστώ πολύ για τον χρόνο σας.».

Μη μιλάς: « Είμαι πολύ στενοχωρημένος με τις πράξεις σου και σκέφτομαι να τα παρατήσω».

Εάν η συνομιλία δεν φέρει αποτελέσματα, ο Guy Winch συμβουλεύει να καταγράφει προσεκτικά περιπτώσεις ανάρμοστης συμπεριφοράς από τον διευθυντή, ζητώντας την υποστήριξη ορισμένων συναδέλφων και παρουσιάζοντας τα στοιχεία που συλλέγονται στο τμήμα HR ή στα ανώτερα στελέχη.

Εάν η επικοινωνία με το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού δεν απέφερε τίποτα ή οδήγησε σε εξαιρετικά αργές, ανεπαρκείς ενέργειες, μπορεί να έχει νόημα να επικοινωνήσετε με έναν ειδικό εργατικών διαφορών. Μην διστάσετε να το κάνετε εάν το αφεντικό σας κακοποιεί σοβαρά συναισθηματικά ή κάνει διακρίσεις σε βάρος των εργαζομένων με βάση το φύλο, τη φυλή κ.λπ. Στη χειρότερη περίπτωση, θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να μεταφερθείτε σε άλλο τμήμα ή να αλλάξετε δουλειά.

Στο τέλος της ημέρας, καμία δουλειά δεν αξίζει την ψυχική σας υγεία και τη μειωμένη ποιότητα ζωής.

Σχετικά με τη νέα τηλεόραση.........

Μπαίνει ένας άντρας, βγάζει το τηλεχειριστήριο της τηλεόρασης και αρχίζει να του λέει ότι αγόρασε μια σούπερ δροσερή και σοφιστικέ τηλεόραση, αλλά απλά δεν μπορεί να τη συνδυάσει με το τρίχρωμο. Ζητάει να μου δείξει πού να πατήσω το τηλεχειριστήριο για να το κάνω ZBS. Ανακαλύπτω ποιο καλώδιο είναι συνδεδεμένο στην τηλεόραση και εξηγώ ότι πρέπει να πατήσετε το κουμπί πηγής και μετά να επιλέξετε HDMI με τον αριθμό που είναι συνδεδεμένο στην τηλεόραση ή να τα διαβάσετε όλα ένα προς ένα. Ο άντρας φεύγει και καλεί κάποιον και μετά ο διάλογός του:

Γεια σου *NAME*, είσαι σπίτι;

Μπράβο, άνοιξε την τηλεόραση

Αναψε?. Αυτή τη στιγμή θα πατήσω τα κουμπιά στο τηλεχειριστήριο και θα παρακολουθήσετε τι συμβαίνει στην οθόνη και θα μιλήσετε. Το μενού πρέπει να βγει τώρα

Δεν δουλεύει όπως λες, πρέπει να είσαι χάλια κύριος.

Και φεύγει αναζητώντας καλύτερους δασκάλους.

Σχετικά με ακριβές επισκευές

Φτάνει ένας πελάτης με αποκωδικοποιητή DVB και η υποδοχή στο δέκτη έχει σκιστεί.

Να το φτιάξουμε; Κατά προτίμηση σήμερα.

Εύκολα. 350 ρούβλια

Είσαι τρελός? Θα το κάνω καλύτερα μόνος μου

Έφυγε, και την επόμενη μέρα έφυγε, αλλά μόνο με την πληρωμή. Στην περιοχή του tuner υπάρχει ένα άγριο αστέρι. Δεν υπάρχει τίποτα για αποκατάσταση, τα περισσότερα από τα εξαρτήματα SMD λείπουν, όλα είναι κολοφώνιο και κασσίτερος.

Κάντο για 350, συμφωνώ. Αλλά σταμάτησε ακόμη και να ανάβει, αλλά το ξεχώρισα για να κερδίσετε χρόνο.

Δεν υπάρχει τίποτα για επαναφορά εδώ, πηγαίνετε να πάρετε ένα νέο

Ναι, οδηγείς, είναι το ίδιο από καινούρια, πες ότι είσαι προσβεβλημένος.

Και πάλι αποδείχθηκα άθλιος κύριος)

Σχετικά με τις υπηρεσίες APA

Φέρνουν ένα tablet και παραπονιούνται ότι μετά την αντικατάσταση της οθόνης αφής σε άλλη υπηρεσία, γίνεται θαμπή, μερικές φορές παρακάμπτονται τα κλικ και μπορεί να μην ανταποκρίνεται καθόλου για κάποιο χρονικό διάστημα. Αυτή η υπηρεσία είπε ότι πρέπει να αναβοσβήσετε τον ελεγκτή της οθόνης αφής για ένα νέο γυαλί (σχεδόν μια προσφορά), αλλά δεν έχουν αυτήν την επιλογή τώρα και θα το κάνουν οπουδήποτε για 300 ρούβλια. Καταλαβαίνω ότι απλά δόθηκε στους ανθρώπους ένα ελαττωματικό καρότσι. Παίρνω το ποντίκι, το συνδέω, ενεργοποιώ την οθόνη αφής στη λειτουργία προγραμματιστή, όλα λειτουργούν τέλεια. Το καρότσι έχει την ίδια τρύπα και φαντασμαγορικά κλικ στις γωνίες. Εξηγώ ότι απλώς απατήθηκαν, το πάρτε πίσω στην εγγύηση ή άφησε το αυτοκίνητο για άλλο. Με έλεγαν μαλάκα και πάλι άθλιο κύριο. Φύγαμε να ψάξουμε για καλούς τεχνίτες. Το βράδυ συναντήθηκα με τον ιδιοκτήτη μιας φιλικής υπηρεσίας, επίσης δεν μπορούσαν να αποδείξουν ότι δεν χρειάζεται να αναβοσβήνει τίποτα, αλλά ότι το touchpad πρέπει να αντικατασταθεί με ένα κανονικό.

Και η τελευταία ιστορία, διδακτική θα λέγαμε.

Έφεραν μια τηλεόραση, CRT 29 Samsung. Δεν υπάρχει εικόνα, στην αρχική διάγνωση είναι ξεκάθαρο ότι δεν υπάρχει υψηλή τάση. Μετά από περαιτέρω έρευνα, μαθαίνουμε ότι ο lineman πέθανε. Για όσους δεν γνωρίζουν, αυτό είναι ένα τόσο μαύρο πράγμα που κάνει ένα σωρό βολτ για να λειτουργήσει ο σωλήνας εικόνας, για να το θέσω απλά:

Δεν είχαμε τίποτα από αυτά στα αποθεματικά μας, ούτε έχουμε κανένα άμεσο ανάλογο. Για προσωπικούς λόγους, εδώ και πολύ καιρό δεν παραγγέλνουμε χιτώνια από διάφορα ηλεκτρονικά καταστήματα, γιατί... αυτό είναι πάντα ακριβό (μία θέση είναι τουλάχιστον 400 ρούβλια) και συχνά οι γραμμές είναι αριστερόχειρες, η επανασήμανση ή ακόμα και η αποσυναρμολόγηση έχει καεί. Αν αγοράζουμε, αγοράζουμε από συναδέλφους της περιοχής. Αρνούμαστε επισκευές σε αυτήν την κατάσταση.

Ο αναστατωμένος πελάτης παίρνει την τηλεόραση και την παίρνει. Αυτό ήταν στα τέλη του περασμένου έτους, πριν από μερικές εβδομάδες ήρθε η αστυνομία με μια απόδειξη για την επισκευή αυτής της τηλεόρασης, αλλά η επισκευή ήταν υπογεγραμμένη με διαφορετικό χειρόγραφο και διαφορετικό στυλό. Και μόνο η διάγνωση γράφτηκε στο χέρι του ρεσεψιονίστ. Βρίσκουμε αντίγραφο της απόδειξης. Δείχνουμε ότι υπήρχε μόνο μια διάγνωση, και κάποιος άλλος έγραψε πάνω από τα υπόλοιπα. Πείτε μας τις λεπτομέρειες. Σύμφωνα με την αστυνομία, η ντάκα κάηκε, η εξέταση έδειξε ότι η αιτία της πυρκαγιάς ήταν μια τηλεόραση και η υπηρεσία εμπειρογνωμόνων εκεί διαπίστωσε επίσης ότι η γραμμή δεν ήταν πρωτότυπη, με το τύλιγμα των πηνίων και τη μεταφορά κομματιών κατά μήκος των ποδιών. Ως αποτέλεσμα, αυτό το θαύμα Kulibin δεν άντεξε το φορτίο και τυλίχτηκε στις φλόγες, το πλαστικό σώμα πήρε φωτιά και στη συνέχεια το σπίτι.

Πιθανότατα, μετά τη διάγνωση, οι ιδιοκτήτες μας πήγαν σε έναν επισκευαστή, ο οποίος στις τοπικές εφημερίδες και στα κοινωνικά δίκτυα προβάλλεται ως γκουρού των πάντων και όλων και μπορεί να διορθώσει τα πάντα. Αλλά δεν μπορείς να του δείξεις τίποτα, γιατί… δουλεύει για τον εαυτό του, δεν δίνει αποδείξεις και σε περίπτωση προβλημάτων λέει μια γνωστή φράση σε όλους.

Μέρος 3. Από πού προέρχονται και τι να κάνετε με αυτά.

Οι «ακατανόητοι» Πελάτες αντιμετωπίστηκαν (ελπίζω!) στο δεύτερο μέρος. Τα πιο δύσκολα παραμένουν – τα ανεπαρκή.
Εάν μεταθέσουμε τον ορισμό της ανεπάρκειας σε ένα άτομο, παίρνουμε:
Ανεπαρκής πελάτης είναι ένα άτομο που έχει προσπαθήσει επανειλημμένα και ανεπιτυχώς να ζητήσει βοήθεια και δεν έχει ηρεμήσει μέχρι τώρα.

Ας αφήσουμε για λίγο στα παρασκήνια τους λόγους των αποτυχημένων προσπαθειών του και τον αριθμό τους. Ένα άτομο ζητά βοήθεια, αλλά απορρίπτεται. Προσπαθεί να επιτύχει την «αλήθεια» - δεν λειτουργεί. Ψάχνει μια ευκαιρία να ξεπεράσει το εμπόδιο που έχει προκύψει, αλλά δεν μπορεί. Παράπονα - χωρίς αποτέλεσμα.
Έχει δύο επιλογές: να τα παρατήσει, να γυρίσει και να φύγει ή να συνεχίσει να οδηγεί τον εαυτό του σε σημείο πλήρους ανεπάρκειας, μετατρέποντας σε παρανοϊκό άτομο. Το τελευταίο στάδιο είναι ένας εντελώς άρρωστος άνθρωπος που, έχοντας «μολυνθεί» σε ένα μέρος, μεταφέρει τα συναισθήματά του σε όλα γύρω του: σε πρόσωπα και γεγονότα, σε λόγια και στη σιωπή, ... σε αυτό το μέρος ή σε άλλο, .. .

Είναι δύσκολο να είσαι άρρωστος.
Είναι ακόμη πιο δύσκολο για υγιείς ανθρώπους να επικοινωνούν με τόσο άρρωστους ανθρώπους. Μερικοί άνθρωποι απομακρύνονται και φεύγουν, ενώ άλλοι αναγκάζονται να μείνουν και να συνεχίσουν να επικοινωνούν. Για παράδειγμα, ο χειριστής CC.

Πριν επιπλήξετε τους χειριστές (γενικά για τα πάντα ή για μεμονωμένα λάθη), σκεφτείτε μόνοι σας: τι είδους αυτοσυγκράτηση πρέπει να έχει όταν επικοινωνεί τακτικά με πολίτες που οδηγούνται στο σημείο της λευκής ζέστης. Και τι έχει αυτός ο χειριστής για όλα αυτά που ακούει; Εκτός από την «υψηλή εμπιστοσύνη», γίνετε ο πρώτος που θα συναντήσετε τον Πελάτη.
Υψηλός μισθός?
Προσωπική φωτογραφία στον πίνακα τιμής;

Θα ήταν πιο σωστό εδώ να αξιολογήσετε την προσωπική σας συμβολή στην οργάνωση της εξυπηρέτησης πελατών. Είναι η προσωπική σας συνεισφορά!
Μήπως ήσασταν εσείς που κάνατε ό,τι «είναι από το χέρι σας» για να υπάρχουν όλο και περισσότεροι ανεπαρκείς πελάτες;

Πρέπει να συνειδητοποιήσετε ξεκάθαρα και να κατανοήσετε ότι ο πελάτης ήρθε σε εσάς όχι για να ενοχλήσει ή να προκαλέσει, αλλά για να λάβει ειδική βοήθεια. Τα άτομα που έχουν επικοινωνήσει με τον Ειδικό περιμένουν βοήθεια και πραγματικά δεν γνωρίζουν την απάντηση σε ορισμένες ερωτήσεις, ακόμα κι αν η απάντηση δίνεται στην πρώτη γραμμή μιας αναζήτησης στο Yandex.
Αν είσαι ειδικός θα συναντάς περιοδικά στοιχειώδεις (από τη δική σου οπτική γωνία) ερωτήσεις που εκτός από εκνευρισμό (άλλωστε η απάντηση έχει ήδη δοθεί εκατοντάδες φορές) δεν προκαλούν τίποτα.

Απόσπασμα από το Διαδίκτυο:
« Ο σεβασμός για τον πελάτη είναι μια θεμελιώδης αρχή, σύμφωνα με την οποία μπορείτε να διεξάγετε με επιτυχία έναν διάλογο με άτομα οποιουδήποτε επιπέδου εκπαίδευσης και ικανότητας (ακόμα και με κακοποιούς στο δρόμο στο επίπεδο "Ε, άκου, έλα εδώ!"). Αυτός ο σεβασμός προέρχεται κυρίως από μέσα, ακόμα κι αν δεν το δείξετε άμεσα με βάση τα έμμεσα σημάδια (τονισμό, στροφές του λόγου), ο πελάτης θα αισθάνεται πάντα μια πραγματική στάση απέναντι στον εαυτό του. Κάθε έκκληση είναι ένας διάλογος μεταξύ προσωπικοτήτων, οπότε αν πιστεύετε ότι οποιοσδήποτε πελάτης είναι απλώς ένας άλλος πάσχων κάτοικος ψυχιατρικού νοσοκομείου που δύσκολα μπορεί να συνθέσει μερικές λέξεις και δεν μπορεί να εξηγήσει ξεκάθαρα το πρόβλημά του, τότε ο διάλογος δεν θα λειτουργήσει…»

Η προσωπική μου άποψη είναι ότι αν νομίζετε ότι όλοι οι πελάτες είναι άρρωστοι, δεν έχετε θέση στην εξυπηρέτηση πελατών! Ούτε ένας απλός υπάλληλος (χειριστής στην αίθουσα, ταμίας στο ταμείο, χειριστής CC, σύμβουλος κ.λπ.), ούτε αφεντικό που καθορίζει τα πρότυπα εξυπηρέτησης. ΟΧΙ ΤΟ ΤΟΠΟ!

Ναι ναι! Καταλαβαίνω ότι είναι αδύνατο να στελεχωθεί αυτή η υπηρεσία μόνο με άξιους ανθρώπους. Αυτό σημαίνει ότι η σωστή λύση βρίσκεται στην κατάλληλη οργάνωση της διαδικασίας!
Πρώτα απ 'όλα, μια καλά δομημένη ακολουθία εξυπηρέτησης πελατών από κάτω προς τα πάνω. Στη συνέχεια, πλήρης έλεγχος στην εφαρμογή του. Συμπεριλαμβανομένης της ακρόασης συνομιλιών (αν μιλάμε για CC), αναφοράς από ΚΑΘΕ εργαζόμενο για την εργασία που εκτελείται κ.λπ.
"Και υπάρχει εποπτεία στον έλεγχο! Και υπάρχει ειδικός έλεγχος στην επίβλεψη! Ετσι λέμε: ειδική επίβλεψη ειδικού ελέγχου" (V.I. Ulyanov-Lenin, πλήρης συλλογή έργων. Τόμος δεν θυμάμαι ποιος)


Αν επιστρέψουμε στην αρχή και προτείνουμε κάτι σε όσους βρίσκονται «στην πρώτη γραμμή» επικοινωνίας με τους πελάτες, θα μοιάζει κάπως έτσι:
- ο σεβασμός προς τον Πελάτη πρέπει να είναι πρώτος. Το πρόβλημα του πελάτη είναι δικό σου πρόβλημα!
- ακόμα κι αν δεν είστε εξουσιοδοτημένοι να λύσετε ΟΛΑ τα προβλήματα που προκύπτουν, είστε αυτός που ξέρει πώς να το κάνει, με ποιον να επικοινωνήσει και ΠΩΣ (!) να ρωτήσει!
- για να κατανοήσετε έναν ανεπαρκή Πελάτη, αρκεί να τον ακούσετε προσεκτικά,
- ένας φιλήσυχος Πελάτης θα μπορεί να ακούσει όλα όσα σας έχουν διδαχθεί (δείτε την ενότητα για την εργασία με αντιρρήσεις σε ΟΠΟΙΟΔΗΠΟΤΕ εκπαιδευτικό σεμινάριο πωλητών),
- Η συνεργασία με έναν αναστατωμένο πελάτη δεν είναι αγχωτική, αλλά μια ευκαιρία να αποκτήσετε καλή εμπειρία στην επίλυση συγκρούσεων (!)

Εκτός - είναι μέρος της δουλειάς σου! Αν είσαι ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑΣ, τότε ξέρεις πώς να το κάνεις (αυτή η δουλειά)!

Εάν ένας αγοραστής είναι αγενής, αυτό προκαλεί ένταση μεταξύ των συμβούλων. Και στην εταιρεία μας αυτό, δυστυχώς, δεν είναι ασυνήθιστο. Πρόσφατα, αποκτήσαμε έναν κερδοφόρο αλλά αντικρουόμενο αγοραστή. Είναι ανοιχτά αγενής με τους διευθυντές. Φαίνεται να θεωρεί αποδεκτό αυτό το στυλ επικοινωνίας. Οι υπάλληλοι είναι νευρικοί και αρνούνται να διαπραγματευτούν μαζί του. Ωστόσο, δεν θέλω να χάσω αυτόν τον πελάτη. Πείτε μας πώς να συνεργαστούμε με έναν τέτοιο πελάτη.

Απάντηση

Όταν είσαι ελεύθερος επαγγελματίας, έχεις να αντιμετωπίσεις πολλές δυσκολίες και προβλήματα. Και ένας από αυτούς είναι οι ανεπαρκείς πελάτες. Έχουμε συνηθίσει να τους γενικεύουμε, να τους αποκαλούμε απλώς κακούς πελάτες, αλλά εξακολουθούν να έχουν τη δική τους ταξινόμηση.

Για πολύ καιρό προσπαθούσα να χωρίσω τους πελάτες σε κατηγορίες, αλλά τελικά με βοήθησε σε αυτό ένα άρθρο από έναν έμπειρο Αμερικανό ελεύθερο επαγγελματία που το έκανε τέλεια. Λοιπόν, εγώ με τη σειρά μου, αποφάσισα να προσαρμόσω αυτούς τους «αστείους» ανθρώπους στους οικιακούς ελεύθερους επαγγελματίες μας, με τη νοοτροπία μας και τις «κατσαρίδες στο κεφάλι μας».

Λοιπόν, σας παρουσιάζω 10 τύπους ανεπαρκών πελατών και πώς διαφέρουν:

1. Test lover. Στην αρχή των διαπραγματεύσεων, ο πελάτης σας ζητά να κάνετε μια δοκιμαστική εργασία και δεν έχει σημασία ότι το χαρτοφυλάκιό σας περιέχει περισσότερα από 100 παραδείγματα της δουλειάς σας και μερικά από αυτά είναι ακόμη παρόμοια στο θέμα. Ο πελάτης ακόμα, για άγνωστους λόγους, ζητά να κάνει μια δοκιμαστική εργασία στην οποία τελικά θα βρει ελαττώματα και θα εκφράσει τη δυσαρέσκειά του, αν και στο τέλος θα «δείξει επιείκεια» και θα αποφασίσει να συνεργαστεί μαζί σας. Οι μόνοι χειρότεροι πελάτες από αυτούς είναι εκείνοι που δεν θέλουν να πληρώσουν για μια δοκιμαστική εργασία, θεωρώντας ότι αυτό είναι ο κανόνας.

2. κ. «Προϋποθέσεις Πλωτών».Ο πελάτης ρωτά για την τιμή σας για ένα σχετικά μικρό έργο και με τη σειρά σας αναφέρετε μια χαμηλή αλλά αρκετά λογική τιμή. Ωστόσο, αμέσως μετά την έναρξη των εργασιών, ο κ. «Floating Conditions» δηλώνει ότι ξέχασε να προσθέσει κάτι στο έργο, περίπου δέκα ακόμη βαθμούς. Επιπλέον, όταν παραδίδετε την τελική εργασία, αποδεικνύεται ότι αυτό δεν είναι όλο και πρέπει να προσθέσετε κάτι και θα το κάνετε για την ίδια τιμή.

3. Βίκτωρ Απροσδιόριστος.Κατά κανόνα, χρειάζεται κάτι ασυνήθιστο, και απλά πρέπει να του δώσετε κάτι τέτοιο. Το κύριο πρόβλημα είναι ότι ο ίδιος ο Victor Undetermined δεν μπορεί πραγματικά να σας πει τι ακριβώς χρειάζεται και πώς φαίνεται. Η μόνη εξήγηση για έναν τέτοιο πελάτη είναι ότι θα το καταλάβει μόλις δει τη δουλειά σου. Και δεν χρειάζεται καν να προσπαθήσετε να προσφέρετε τις ιδέες σας και να προσπαθήσετε να βοηθήσετε τον Αβέβαιο να καταλάβει τι ακριβώς είναι λάθος. Ό,τι κι αν προσφέρετε, δεν είναι αυτό που φαντάζεται ο πελάτης στον εγκέφαλό του.

4. Κυρία «Δωρεάν».Συναντάτε ένα έργο του οποίου η περιγραφή είναι τέλεια. Επιπλέον, το ίδιο το έργο είναι αυτό που αναζητούσατε τόσο καιρό, και επιπλέον, μπορείτε να πάρετε χρήματα για αυτό. Συμφωνείτε σχεδόν αμέσως και μάλιστα αρχίζετε να προτείνετε ιδέες, δείχνοντας πρωτόγνωρο ενθουσιασμό. Ωστόσο, όταν πρόκειται για συζήτηση για πληρωμή, αποδεικνύεται ότι δεν υπάρχει πληρωμή και η κυρία «Δωρεάν» αναζητά εθελοντές για το έργο της. Απλώς ξέχασε να το αναφέρει στη διαφήμιση.

5. Sonya Velcro.Αυτός ο τύπος πελάτη κολλάει πάνω σας σαν βδέλλα, καταλαμβάνοντας σχεδόν όλο τον χρόνο σας. Η Sonya θα σας γράφει εκατό φορές την ημέρα, ζητώντας για άλλη μια φορά τις αρχικές σας ιδέες, αναρωτιέται σε ποιο στάδιο βρίσκεται το έργο και ακόμη και ζητώντας σας να δείξετε τι έχει ήδη γίνει χονδρικά. Η επικοινωνία με έναν τέτοιο πελάτη καταλαμβάνει τουλάχιστον το ήμισυ του χρόνου εργασίας σας και αν απλά δεν απαντήσετε, τότε η Velcro σας γράφει ξανά, εκφράζοντας την αμηχανία της για τη σιωπή σας.

6. κ. Μη διαθεσιμότητα.Πρόκειται για έναν πελάτη που είναι το απόλυτο αντίθετο της Sonya Velcro. Τέτοιοι πελάτες, τις περισσότερες φορές, αφήνουν μόνο τη διεύθυνση email τους. Μπορείτε να του γράψετε μερικές ερωτήσεις σχετικά με το έργο, αλλά θα πρέπει να περιμένετε αρκετές ημέρες, ή ακόμα και μια εβδομάδα, για μια απάντηση. Όταν όντως εμφανίζεται στη θέα, το μόνο πράγμα που τον ενδιαφέρει είναι σε ποιο στάδιο βρίσκεται το έργο του και οι ερωτήσεις σας παραμένουν αναπάντητα. Μια προσπάθεια να εξηγηθεί ο λόγος της καθυστέρησης και οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις θα μείνουν και πάλι αναπάντητα για αρκετές ακόμη ημέρες.

7. Πρεσβύτερος Επιθεωρητής.Ανεξάρτητα από το πόσο καλά κάνετε τη δουλειά σας, αυτός ο πελάτης θα βρίσκει πάντα κάτι που μπορεί να αλλάξει. Θα ελέγξει το έργο αρκετές φορές, θα κάνει νέες αλλαγές, διορθώσεις και θα ειδοποιήσει για την τελική αναθεώρηση. Ο ελεγκτής θα σας πληρώσει 500 ρούβλια για το έργο και θα «χτυπήσει το μυαλό σας» για 5000.

8. Madam Gossip Girl.Αρχικά, φαίνεται ότι αυτός είναι ο πιο ευχάριστος πελάτης για επικοινωνία. Η Gossip Girl μιλάει για τους ανταγωνιστές σου, μοιράζεται τη γνώμη της για τη δουλειά άλλων ελεύθερων επαγγελματιών και για μια στιγμή σκέφτεσαι ότι στα μάτια της είσαι η καλύτερη ερμηνεύτρια με την οποία έχει δουλέψει ποτέ. Μην κολακεύεις τον εαυτό σου! Δεν θα παρατηρήσετε καν πότε, μετά από ένα μικρό λάθος, το Gossip Girl αρχίζει να σας ρίχνει λάσπη, όπως έκανε με άλλους.

9. κ. «Παράβατος»Αυτός είναι ένας από εκείνους τους πελάτες που κάθε ελεύθερος επαγγελματίας συναντά τουλάχιστον μία φορά. Με την πρώτη ματιά, αυτός είναι ένας κανονικός πελάτης, επικοινωνεί όπως άλλοι άνθρωποι, δεν είναι πολύ απαιτητικός και το πιο σημαντικό, είναι πάντα σε επαφή. Ωστόσο, όλα αυτά μέχρι να του δώσετε μια αναφορά για να πληρώσει τη δουλειά σας. Από εκείνη τη στιγμή έχασε το ρεύμα και το Διαδίκτυο, εμφανίστηκαν σοβαρά οικογενειακά προβλήματα και απλά δεν υπήρχαν χρήματα στον λογαριασμό του. Με απλά λόγια, έχει 150 λόγους να μην σε πληρώσει, αλλά πιστέψτε με, δεν φταίει αυτός. Το αποκορύφωμα είναι η δήλωση ότι πλήρωσε μέσω ενός από τα τερματικά χθες, και δεν έχει ιδέα γιατί δεν έχετε λάβει ακόμα τα χρήματα. Όπως καταλαβαίνετε ο έλεγχος είναι από το τερματικό, πετάχτηκε κατά λάθος ή το έφαγε σκύλος.

10. κ. «Είναι πολύ ακριβό».Μπορείτε να ονομάσετε ακόμη και τη χαμηλότερη τιμή για την εργασία, αυτός ο πελάτης εξακολουθεί να γνωρίζει ένα άτομο που θα το κάνει ακόμα φθηνότερα. Πάντα προσπαθεί να αποδείξει ότι η τιμή σας είναι πολύ υψηλή και μόλις τις προάλλες είδε μια τιμή για το ίδιο έργο, σχεδόν τη μισή τιμή. Δεν πρέπει να στέκεσαι σε τελετή με τέτοιους πελάτες, γιατί στο τέλος θα μετατραπεί σε κύριο «Κυμαινόμενους όρους», ο οποίος θα προσπαθήσει να σου δώσει τριπλάσια δουλειά σε μειωμένη τιμή.

Δεν μπορείς ποτέ να αναγνωρίσεις αμέσως πώς είναι ένας πελάτης. Το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να ελπίζετε ότι αυτό δεν θα σας συμβεί. Αλλά, εάν εξακολουθείτε να πιστεύετε ότι ο νέος πελάτης σας ταιριάζει με την περιγραφή ενός από τους αναφερόμενους τύπους, τότε φύγετε από αυτόν με ιλιγγιώδη ταχύτητα.